新人培训(2012版)客户的接待和开发
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新人培训（2012版）课程：客户的接待和开发
销售要求：1）自信，胆量；2）本身的定位；3）提高专业化；4）养成良好的习惯；
客户来源：
1、广告客（网络和报刊） 2、上门客 3、同行客（驻守，蹲点）
4、房东变客户 5、已购房的客户（再次购买和给你介绍）
做任何事业都需要投入的，不要客户没买房前一天五个电话，买好后十天没个电话。
节假日发个短信问候下，自己成交的客户更要经常关注下，要让所有客户都留下好印象，即使不买
房的客户也要认可你并给你介绍客户。
成交是一个系统的过程而不仅是一个招式
成交真谛：1）客户选择与你成交，是因为他喜欢你；
2）“发掘”客户需求 →“满足”客户需求 →“超越”客户需求；
3）做销售就是做关系---先做朋友再做生意；
4）我们给客户最大、最优质的服务，那就是让他们成交；（成交高于一切）
要学会：“发掘”不是“发现”，要学会人情世故，客户喜欢什么你就得会什么=陪人聊天的能力。
不要做一锤子的买卖（就像一次性杯子），要学会从交易到顾问、朋友、（全方位，多元化）。
接待 → 看房 → 谈判 → 签约
一个完整的销售流程应该包括：
1、接待配盘； 2、电话邀约； 3、实地带看； 4、需求调研；
5、沟通和交流； 6、准确定位； 7、协议谈判； 8、签约成交；
在商场上有一句名言：“商谈的成败由接触开始的30秒决定的”。
如何解除客户的戒心，打开客户的心扉，在正式开始商谈前培养美好的气氛是至关重要的。
一、建立良好的销售心态：
1、缺乏自信 （对自己不自信，总担心自己说不好、做不好。你的思维将会变得迟缓；你的所有事
情将会变得不顺利。所谓一顺百顺，一不顺百不顺就是这个道理）。
2、太在乎别人的看法 （害怕自己的一言一行让别人不满意，担心自己给别人留下不好的印象，过
分在乎别人的看法，就会变得谨小慎微、胆怯、心虚）。
3、没有做足充分的准备 （没有把该准备的事情准备好，比如资料、白板和橱窗广告房源、计算器、
工作文书、空白合同等，更重要的是没有准备好心态，临阵难免会心慌意乱）。
接待流程：
接待三部曲： 1）建立信任 2）了解需求 3）做好铺垫
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店内接待
1、 起立，以发自内心的微笑，与客户行个礼；
2、 轻声问候、引导客户坐下，奉上茶水（客户人多必需先安排妥当，可由店内同仁协助，以展示
良好的团队精神）；
3、 先自我介绍，并递上名片（初次见面的和许久没见面的客户都需递上名片）；
4、 询问和了解需求；
人们对欲消费的产品（服务）都有一份期待，如果你所做的能超出他们心悦的期望，那么你的
服务，可就正中他们的下怀了。
要赞美客户，然后趁势提问，让客户在愉悦的心情中回答。
我们也可以在不经意间提问，让客户自然回答，以消除压力。
先阐述提问方面的内容对客户更好的置业有帮助，然后提问。
常见应对方式方法
接待时肢体语言的重要性（拍拍肩膀、轻触手背、握握手等）
接待时注意的礼节
1、 进出、上车都由客户先行（女士优先）。下车时我们先下。
2、 行走时在客户的后方二至三步。
3、 客户站着说话，我们必须起身应答，不能坐着跟客户说话。
4、 客户先坐下，我们再入座。
5、 奉上茶水。
6、 多用称呼：职称等，慎用你、我、他。
7、 决不打断客户的说话或插话。
我们必须展现热忱的服务态度，优质的专业能力和积极的行动力。要学会提前安排好下次的销售
活动。学会倾听，学会问问题。
让客户喜欢你
职业 自信 与众不同
衣着 声音 对公司自信 对自己自信 对销售物业自信
形象方面一定要注意
1、 发型（男士短发最好，头发长的要整理干净）
2、 外表服装要标准、统一（精神、仪表、整洁）
3、 信心和准备充分（对物业了解，自己的语气和声音要控制好）
4、 姿势和注意项（站立时和坐着时，注意气味，控制抽烟等）
（一定要了解你推荐的物业，最好是去看过或拜访过的）
每次与客户的交谈中设定自己想了解的全方位信息内容：
A、 客户的个人资料（姓名、电话、联系地址等，越详细越好）；
B、 客户的家庭情况
（家庭人口、婚姻状况、家庭收入、是否有小孩及老人、小孩是否在读书等）；
C、 工作情况（工作行业、单位、地点、职位、收入等）；
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D、 客户居住情况（现居住地、居住面积及户型、对现居住地的满意地方和不满意的地方等）；
E、 客户购房需求（包括购房动机、具体的各种要求、购买时间等）；
F、 购买决策情况（购房资金来源和构成情况、谁是决策人等）；
G、 客户对市场的了解情况，看过那些房，对这些房的感觉如何；
H、 客户的其他情况（如：个人爱好、经常接触的社交圈等。增加在于客户交谈中的话题）；
现场提问和演练
客户的购房需求，包括显性需求和隐形需求，客户很明确表达出来的那是显性需求。而客户有时
候并不清晰自己要买什么样的房子，或者说围绕其购房目的和实际情况下，什么样的房子真正适合
他，这就是客户的隐形需求。
为了正确了解客户的购房需求，我们必须按部就班地了解客户这两方面的需求！
购房需求鉴定公式： NEADS
N即（NOW）： 表示现在居住情况，包括已经看过那些楼盘；
E即（ENIOY）： 表示对目前居住的地方喜欢那些方面；
A即（AMEND）： 表示对现在居住客改变那些方面；
D即（DECISION-MAKER）： 表示谁有决策权；
S即（STUMBING-BLOCK）： 表示成交的障碍是什么；
我们一定要了解客户以上5个方面的情况，并在以后的工作中不断的提问和试探客户的真是情况。
接待、销售五字真经=快、准、狠（拉价、杀价）、贴（粘住客户）、恳（敬业）
接待第一目的 联系方式+深刻印象 （电话接到和门店接待）
客户不仅要便宜的房子，更要喜欢的房子。客户的心理：客户也会分析和评价我们。
要大胆向客户说市场和行情，要制造良好的气氛（同事间互相配合）但是不要太假，不要把
你的目的太赤裸裸的暴露出来。要学会说客户的心里话，用房源去了解和吸引客户。
接待的时间要控制住，刚接触的客户别直接问太多问题，别太罗嗦。
1、 不要急着向客户约看房；
2、 2、问客户的联系方式要直接并问多次、多人（不要不好意思）；
3、 接待中要突出你自己（专业、熟盘、房源多好房多）；
接待的计策
接待第一计： 专家法
接待第二计： 抛砖引玉
接待第三计： 空城计
接待第四计： 限时逼订
接待第五计： 草船借箭
接待第六计： 比较法
接待第七计： 羊群效应
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接待第八计： 倾听法
接待第九计： 打预防针
接待第十计： 别人的错误
接待第十一计： 送佛送到西
接待第十二计： 宠物法
接待第十三计： 樱桃树
接待第十四计： 一家人
接待第十五计： 打破砂锅
接待第十六计： 替代选择
接待第十七计： 我以为
在销售环节永远存在2个硬道理： 1）卖出去； 2）卖上价；
我们的客户普遍存在：资金大、周期长、决策者多这三个方面的特点。
我们很多同事多这行销售工作存在和蛮多盲区：不知道如何将关键人物一网打尽；不知道如何寻找
方法，对销售中的雷区缺乏正确的认识；不能正确的控制自己的情绪；往往失败于一些不应该有的
细节。
销售中最重要的2环： 1）找对人； 2）说对话；
