服务、行为标准

岳阳市岳阳楼艺晟美家商行 第 1 页 共 9 页 第一节 服务标准 一、店内待客服务标准 1、 导购代表应该站在既能够顾及到自己的产品又容易与顾客接触的位置上，站立时两腿和脚后跟要靠拢，脚尖呈 “V”字形；或以一脚靠紧另一只脚的内侧，呈“丁”字状，双肩放松，双手自然下垂或轻轻交叉与身前。如果站在吧台里，可双手重叠轻放在吧台上。 2、 有顾客进门要主动迎上，微笑点头致意说：“您好”或“您好，欢迎光临”。站在店门口迎接顾客的导购代表要对来客鞠躬行礼，以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜15～300，并说“您好，欢迎光临”。 3、 顾客进入店里要缓步轻随，距离顾客1.2-1.5 米，（不得进入顾客0.8米范围内）切忌:顾客刚进门就尾随顾客喋喋不休。 4、 导购代表为顾客导购时要注意与顾客保持合适的距离。如果双方相对应保持在1米以内；面对商品讲解时导购代表身体侧面面对顾客以并肩内侧保持30厘米以内的距离为宜。 5、 导购代表要对距离自己3米以内的顾客主动打招呼，说“您好” 如果顾客只说随便看看，导购代表不能掉头就走，要说“您随便看，有什么需要我服务的，请随时叫我。” 6、 导购代表与顾客打招呼时，最好既能面对面又能兼顾到商品。但是千万不能生硬的转到顾客面前或从背后突然冒出一句话来吓着顾客，要视情况站在侧面或前面打招呼。 7、 导购代表注视顾客时，要以顾客双眼底线与前额构成的三角区域为宜，这样会给顾客诚恳的感觉。切忌扫视和斜视顾客。 8、 导购代表在接待顾客的过程中，有其他老顾客打招呼时，应先放下手里的事把头转向顾客，微笑点头致意“您好，过来了，这正忙着，请稍等。”或向闲着的导购代表打招呼，“××，请招呼一下客人。” 9、 导购代表如果正在做一些其他辅助工作时有顾客招呼，要立即停下手里的工作，面带笑容轻轻向顾客点头致意，一边说“您好”一边快步走向顾客。 10、 导购代表为顾客指示商品时要伸出手掌，掌心向上，说：“这款商品„” 11、 导购代表导购时要口齿清楚，段落明确，不能拖泥带水，唠唠叨叨，交谈过程中要讲普通话，但如果客人讲方言（如闽南话、上海话、广东话），在有可能的范围内，应配合客人的方便，但无论如何都要尽量避免口吃和口头禅。 12、 为顾客推销商品要实事求是，既不能夸大优点也不能隐瞒缺点，作到“五个不”，即：岳阳市岳阳楼艺晟美家商行 第 2 页 共 9 页 低级庸俗的口头禅不讲；粗鲁侮辱人的话不骂；讽刺挖苦人的刺人话不吐；矫揉造作的状态语不露；生硬唐突的操作语不用。 13、 顾客要求看样品时导购代表要立即回答“好的，请稍等”然后迅速取下拿给顾客。如果顾客执意要自己拿，导购代表要提醒顾客注意安全，取下后要向顾客表示感谢。 14、 推拉展柜要尽量由导购代表拉开展示给顾客，一但发现顾客要看时，导购代表要立即上前，说“请稍等，我拉出来给您看。”然后要轻快拉出展板，详细介绍。 15、 导购代表在接待顾客的过程中，如果需要暂时离开时，无论时间长短，都要对顾客说“请您稍等”如果时间较长最好向顾客阐述理由，介绍其他导购代表为顾客服务。返回时要向顾客表示歉意“让您久等了”“很抱歉，让您久等了。” 16、 如果顾客在商店里寻找某个商品或某个部门，不管那是不是自己负责的工作范围，如果可以尽量亲自带顾客前往，实在脱不开身时，要详细指给顾客方向和方位，一定要明确。（首问责任制） 17、 导购代表在店内引导顾客，与顾客同行要注意为顾客引路，客人优先；如果有女士，女士优先。上下楼要注意走在顾客的下方。 18、 接送名片时要注意礼貌：（1）递送名片要双手递上，等顾客接过名片后，要为顾客解释清楚名片内容，并表示欢迎来电咨询。（2）接受顾客名片要伸出双手接受，并准确看清对方单位名称及姓名，对一些重要客户要做好记录并留档。 19、 导购代表引导顾客在茶座坐下时，要作到“一杯水”服务。可以对顾客说“请您稍等，我给您倒杯水”或请不忙的导购代表帮忙“××，请帮忙给顾客倒杯水。”并保持杯中水不少于水杯的二分之一。 20、 导购代表坐下与顾客谈判的过程中，如果顾客有反对意见时，要认真倾听，不能表示一脸不屑，更不能与顾客抢白争辩。 21、 导购代表对顾客提出的问题要有问必答。但要注意：（1）对于一些顾客咨询店里的设备、商品进货、销售额、员工薪金等涉及商业价值的问题时 ，应该告诉顾客：“对不起，这些问题是不能咨询的，请原谅。”（2）否定顾客意见时，要用“对不起，不是„而是„”在导购过程中要注意严禁使用晃手、摇头、叹气等动作来表示反对意见。 22、 如果顾客在解释中提及竞争品牌，导购代表要从正面阐述自身优势，讲述其他品牌不具备的优势，但不能讲竞争对手的坏话。 23、 无论在任何情况下，导购代表都不能与顾客在店里争吵。 24、 顾客做出购买决定时导购代表开单要注意：（1）把预算的商品编号、价格、数量与顾岳阳市岳阳楼艺晟美家商行 第 3 页 共 9 页 客对照样品再确定一遍。（2）确认无误后开据定货申请单，开单要迅速准确，避免涂改。（3）单子开完后要请顾客核对一遍。开据的项目和对应内容要向顾客解释清楚。（4）最后要把我们的服务内容准确无误的叙述一遍，如使用方法，注意事由，维修与保养和退换服务等，都要一清二楚，避免以后麻烦。 25、 收取顾客的定金或货款时，导购代表要作到三唱一复。（1）唱价，主动向顾客报出应收货款的数额，收的钱一定要在顾客面前点清。（2）唱收唱找。告诉顾客实收数目，需要找零的当面找清，请顾客查收清楚。（3）最后再复合一遍，看有无出入。 26、 顾客需要退换货物时，属于我们服务范围之内的，要迅速快捷的办好手续，超出规定日期和浸水破损等不能退换的也要向顾客解释清楚。 27、 擅长主动倾听顾客抱怨，多用“嗯！嗯！”“请讲下去”等，使顾客知道你在听取他的意见。 28、 顾客离开时导购代表要作到（1）送顾客到店门口，说“您慢走，以后有什么需要请随时拨打我们的服务电话。”同时有礼貌的请顾客帮忙推荐我们的产品；（2）细心观察顾客是否忘记了随身携带的物品，手套、眼镜、钥匙等。（3）要注意等顾客走出去以后再收拾样品等。 29、 如果顾客今天不买，导购代表也不要冷落顾客。顾客离开时要表示欢迎再次光临。“您慢走，如果找不到更满意的，欢迎您再回来”“您慢走，需要时希望您再来看看。” 30、 送客的过程中，注意记住顾客的相貌特征和他购买的商品，作好客户登记和回访工作。 31、 不要忽略陪伴在客户身旁的友人，应一视同仁，一起招呼。 二、电话服务标准 （一）、接听电话： 1、 电话接通后要自报家门，说“您好，马可波罗磁砖专卖店。” 2、 接电话时要时刻保持微笑，姿势端正，声音明朗，声调平和。 3、 记录电话重点。电话机旁要预备纸笔，随手将重点记录下来。可以对顾客说“对不起，您能稍慢一点儿吗？我需要记一下。”并把记录妥善处理好。 4、 电话重点请求重复。如果是定货电话，需要请顾客详细说明顾客姓名，送货地址，送货日期，并重复一遍，请顾客确认，以防出错。 5、 当顾客电话提出的问题需要查证或请示时，要对顾客说“对不起我帮您查一下”“对不起，请您稍等一下”然后用手捂住话筒，查找或小声向别人咨询，注意不要让对方听到话筒这边的声音。 岳阳市岳阳楼艺晟美家商行 第 4 页 共 9 页 6、 如果是电话找人，要迅速传给被找着，对顾客说“请稍等”；如果被找者不在，应说“对不起，××不在，我是××如果方便的话，可不可以替您转达？”或者请对方留下电话，等被找者回来，立即通知他回复。 7、 如果通话中需要对方等待时，导购代表必须说“对不起，请您稍等一下”然后说出等待原因。如果需要等待时间较长，最好请他先挂断电话，预约时间请他再打过来，或者导购代表再打过去。 8、 如果通话时对方的声音很小，导购代表可以直接讲“对不起，请您声音再大点好吗？我听不太清楚您讲话。”而不能喊“喂，喂，声音再大点。” 9、 有顾客在场时，接电话一定要背对顾客，简单扼要的交谈，不能冲着顾客叽叽喳喳或唾沫横飞的大声嚷嚷。 10、 通话时间尽量简短，工作时间禁止电话聊天。 （二）、电话回访 1、 送货当天要拨打回访电话，询问货物是否安全到达，有无问题。 2、 顾客购物完成后25天内拨打回访电话，电话内容包括（1）询问铺贴进程和铺设效果，以及对商品和服务等方面的意见和建议。（2）提醒顾客我们的特殊服务期限，主要指退货时间。（3）向顾客推荐我们的新商品，并诚恳的不失时机的请顾客帮忙向身边的人推荐我们的商品。 3、正确拨打回访电话： （1） 、拨打电话前要把想说的内容准备好，注意语气谦恭，有条有理，最好把谈话内容先列好提纲。 （2） 、拨打电话要掌握时机，避免在吃饭时间和休息时间和顾客联系。 （3） 、拨通电话要先问好，再自报姓名，然后确认对方身份。谈正事前要先礼貌的询问顾客是否有时间接听，如“您好。是××吗，我是××公司××，这个时间给您打电话，不会太打扰您吧。”如果对方时间上不方便，一定要礼貌的向顾客再预约时间，然后挂上电话。如果没有问题即切入正题。 （4） 、如果在电话中顾客产生抱怨，导购代表不要惊慌，要聆听完顾客的倾诉，再适当安慰顾客“真是对不起，您看给您带来这么大麻烦„”如果问题严重的，一定要记录顾客的姓名、住址、购买商品的型号和购买时间，挂断电话后向直接上级汇报。 （5） 、拨打回访电话要注意言语简单明了，除了必要的寒暄外，尽量不谈与业务无关岳阳市岳阳楼艺晟美家商行 第 5 页 共 9 页 的话题。（必要的问候除外） （6） 、打完电话后一定要向顾客致谢，说“谢谢，再见”等，要等顾客挂断电话后再轻轻放下电话。 三、促销特卖现场的服务标准 （一）、特卖场的布置 1、 特卖场要在指定地点提前进行布置工作，特卖商品的样板要整齐清洁，要在醒目 位置贴示特价标签，要准确标明商品的原价、现价和商品型号 2、 活动广告要放置于醒目的位置，固定牢靠。最好是市场入口和卖场入口处 3、 活动咨询台，促销礼品和宣传品都要在特卖场的醒目位置摆放整齐美观，便于顾客咨询和拿取。咨询台要有明确的标识 （二）、特卖场的服务 1、 特卖场的导购代表要充分了解活动的目的、时间、内容、活动方法和相关的商品知识 2、促销店和促销特卖场的导购代表要求统一工作服并佩带胸卡，特卖场的导购代表要求佩带授带，宣传公司形象 3、导购代表要端坐在咨询台内或站在特卖场显眼的位置上，方便顾客咨询和推销商品 4、 导购代表要态度积极的向顾客散发宣传材料，介绍活动，推销商品，不得擅自离岗、脱岗 5、 导购代表负责场内物品的完整安全，一旦发现破损和遗失，要及时汇报申领 6、对促销品的发放要做到有效管理，及时登记，赠出的赠品要和售出的商品在数量上保持一致 7、 及时向店长汇报活动中出现的问题，及时解决 8、 当日活动结束后，要收拾好促销品和设备，清理促销特卖场的卫生 9、 清点当日促销品和宣传品，及时申领不足的用品 10、 记录当日的销量和赠出礼品数量，向店长做好汇报工作 第二节 行为标准 一、 作好营业前的预备工作 1、 导购代表要遵守营业时间，提前到岗，做营业前的准备工作 2、 卫生工作：遵照《自营店卫生标准》作好店面的卫生清洁工作 3、 检查样品：遵照《自营店展示规范》检查样品情况，是否有遗落、破损和空缺，如果一旦发现，马上申请更换或补充；来不及时，也要及时调整展示，把破损的样板调到不显眼的位置。