解决问题，要“连根拔起”
八里店街道怡和家园社区冯杰
[案例背景介绍]
“怡和家园”小区作为“四房合一”的保障性住房小区，残疾、低保、高龄独居等困难弱势群体比例众多，能否在社区中开展好这部分人群的工作，会很大的影响到怡和家园整体社区工作的推进。我们小区公共租赁房20幢16楼住着一位徐阿姨，平时经常能看到她在小区的各个垃圾桶里收那些有用的垃圾。而且她还把收来的垃圾堆到地下自行车库，这就造成了很多居民出行的不便，夏天的时候经常会发出阵阵臭味，而且这么多易燃物品堆放着，也存在着很大的安全隐患。20幢的居民多次找物业公司问责，为什么小区的地下自行车库像个垃圾场？为什么多次反应后垃圾还是没有清理干净？！有些居民为此打了“12345”市长热线，还有居民到居委会，抱怨说“交了物业费，物业公司从不作为，还不如不交！”而物业公司的负责人却多次向居委会诉苦，说他们已经多次劝说徐阿姨尽快将堆放的垃圾卖掉，徐阿姨每次都会表现的很为难，但也从不反映家庭上有什么困难，而是默默将垃圾清理一部分，事后，垃圾又堆了一大堆，问题始终没能得到彻底的解决。19幢和20幢两幢公共租赁房共有1160户.一方面，困难弱势群体高度集中，这部分人群因心理上的不平衡，对小区的一些管理规定和措施或多或少带有一些偏见；另一方面，其他许多居民都密切关注着居委会和物业将如何处理好这个问题，规范小区环境卫生管理。我们社区工作者认识到，如果此类问题处理不当，将在居民中间造成很不利的影响，那以后居委会和物业开展工作将十分被动。
[实施过程]
第一步，建立信任关系
当我们想要上门直接问徐阿姨随意堆放垃圾原因的时候，我想到了
社工最基本的工作伦理应该是：平等、接纳和不批评的态度。所以我们
并没有让徐阿姨丝毫的认为居委会专门因为她乱放垃圾的问题“找上门”，而是让她认为我们是在挨家挨户走访居民过程中正巧“敲她门”。来到她
家以后，我们始终带着“微笑”, 用“唠家常的口吻”与她聊天，认真倾听她说的每一件事并给予一定回应，在不断交流过程中逐步建立信任关系，
将谈话引向深入。
第二步，客观分析原因
如果不是因为家庭生活条件确实困难，不会有人会愿意每天去翻一
个差不多有自己一样高的垃圾桶。许多时候，她还要饱受小区内居民一
些非议和不友善的眼神。要解决问题，必先弄清原因。根据与徐阿姨不
断深入的交流，我们得出了以下原因：
1.母亲年迈多病需要照顾。徐阿姨的母亲年迈，需要定时服药，行
走不便，且缺乏生活自理能力，需要有人长期对她进行照顾。如果徐阿
姨想要在外面找一份工作，家里有事她就不能及时赶回家，照顾母亲就
成了问题。
2.生活态度被动，缺乏信心。很早以前，她与丈夫就已经离婚，女
儿判给男方，和她平时也没有什么联系。婚姻、亲情等关系的变化使她
对生活早已失去热情和信心，不愿与人主动接触。又加上自身没有技术，文化水平低，年纪较大等原因，想要找一份合适的工作确实很难。
3.家庭困难，亟需经济来源。徐阿姨的母亲没有任何经济来源且长
期服药需要一笔开支，而她自己因为条件不符，不能申请“低保户”，生
活需要开支，如果不靠捡垃圾废品为生，就没有了经济来源。
第三步，对症下药，解决问题
大家都了解，社会工作之精髓就是“助人自助”。我们作为社区工作者，在处理好小区环境卫生问题和解决徐阿姨一家经济来源问题的同时，也需要帮助她逐步改变被动消极的生活态度，建立良好的人际关系，用
我们专业的角度引导她的生活一步步往好的方向发展。
1.解决经济来源的问题。我们回去将徐阿姨的基本情况进行了梳理，社区居委会利用自身资源联系了多个用人单位。最后，我们了解到怡和
家园二期正在招保洁员，就将徐阿姨的基本情况告诉了物业的负责人，
通过我们居委会和物业的协调，物业公司同意将徐阿姨招入。一方面，
能有这样一份工作，虽说不上富足，但至少有了稳定的经济收入，基本
的生活得到了保障；另一方面，工作地点离自己住的地方很近，有时候
徐阿姨需要回家一趟照顾母亲也没有影响。她自己也说，自从参与到物
业的工作中去之后，就更能体会到自己乱堆乱放垃圾给物业工作带来的
麻烦。
2.传递温暖，让她重拾人与人之间的信任。我们社区因为独居高龄
老人较多，所以我们社区工作者每月都会对老人家们进行走访慰问，并
对他们的心情、健康状况和子女探望情况等做好记录。因为徐阿姨家母
亲的情况，我们也按照独居高龄老人的要求对她们家进行定期的走访。
经常性开展慰问走访让她们真切感受到了我们社区大家庭的温暖，让她
重拾人和人之间的信任。
3.参与社区活动，帮助她找回积极主动的心态。我们找了“社区舞蹈队”的队长，请她帮忙鼓励徐阿姨加入到跳广场舞的队伍中去，每天通过跳广场舞培养积极乐观的心态，并使她逐步建立一个稳定的人际圈。社
区居委会还特别委任她为19幢16楼、17楼的楼道长，鼓励她主动与人接触，让她能在社区工作中发挥自己的价值，逐渐找回自信。
[总结评估]
徐阿姨这一案例所产生的背景其实就像代表着社区居民两种不一样
态度和声音。一种代表着还需要解决生活困难问题的居民，另一种代表
着需要改善生活环境和条件的居民。如果我们一开始不先去做好深入了
解工作，不断对整件事进行评估和总结，只是一味依照社区卫生管理的
相关规定去处理，那么不管是哪种居民，都一定都只会给我们的工作一
个大大的“差评”。随着社区工作要求的不断提升，作为我们社区工作者，要善于“透过现象看本质”，发现问题的根源，探讨解决问题的实质，妥
善处理好社区这一整体和居民这一个体之间的关系，从而更好的建立一
个和谐融洽的社区。
