【综合办公楼】物业管理方案及管理制度
目录
第一节整体设想与管理模式 (1)
第二节物业项目服务保障措施 (3)
第三节项目管理处组织设置 (6)
第四节物业项目管理制度 (9)
第五节物业项目接管方案 (18)
第六节物业项目管理服务目标承诺 (23)
【综合办公楼】物业管理方案及管理制度
综合办公楼位于怀宁路与休宁路交叉处，总体建筑面积88888平方米，楼高九层（不包括地下车库）。主要设施有：电梯、智能监控、消防系统、VRV空调系统、办公自动化系统等。办公楼现为合肥市各民主党派办公场所。针对物业特点，**物业将严格按照商务办公楼标准，单独设置物业管理处对该项目作系统管理，提供优质服务。
第一节整体设想与管理模式
“沟通至上，服务致远”作为合肥市**物业管理有限公司服务理念。我们坚持以客户为上，及时认知客户对服务的需求，在服务过程中持续不断加以精进。
根据综合办公楼的情况，我们**物业管理有限公司将本着“精致服务，以我的精心换得您的称心”的服务宗旨，引进先进的管理理念和成熟的管理模式，从前期介入开始就切切实实地做好参谋、在办公楼日常使用中勤勤恳恳地当好物业的管家。
一、采取相适应的服务模式
我们将在服务管理上采用先进的理念，有效的服务管理手段，使所有进入办公楼的客户都体会到我们热心的招呼、细心的关怀、专业的工作、尽心的服务；让客户感受到走进综合办公楼时，就能感觉到充满温馨、和谐的氛围；应用先进的软件服务管理是时尚的，是构建和谐社会所必须的。
二、物业管理的基础服务及延伸特约服务
综合办公楼的物业管理服务分为内核基础服务及延伸特约服务。内核基础服务是指在
物业界面内公共区域内基础的保安、工程、清洁管理服务。延伸特约服务是指有根据
业主或客户的特殊需要，另行对办公区域内其他设施设备的保养维护、特约清洁（领导
办公室、办公室及休息室、多功能厅、乒乓球室、健身房、小会议室、活动室、96人
的大教室及贵宾休息室的保洁），生活服务区域配套管理等。通过内核基础服务，保障
办公楼正常的日常办公秩序。通过接受延伸特约服务的逐项开展进一步提升综合办公
楼物业软环境，使之达到臻善臻美。
三、管理设想
为让业主创造舒适、宁静、称心、亲切、安全的办公环境，我公司将从这些方面努力，刻苦钻研、努力探索。针对【综合办公楼】的特征，我公司提出了以下物业管理设想：1．着重从人的基础生活功能需求出发做到人性化管理理念，丰富特色服务；
2．着重从人与自然、和谐、共生的要求出发，加强对生态、绿化、人文、环境的建设与维护。
四．服务定位
物业管理处内部管理实行以ISO9001国际质量标准体系运行模式。各项服务均规范化、专业化，并在管理服务中不断改进、吸收、运用先进的物业管理方法和要求，不断强化各级服务人员的培训。同时，吸纳各类专业技术人才，不断提升整个物业管理处的人员素质及服务技能。力争使办公楼创优，同时依据ISO9001国际质量标准体系，使办公楼物业管理质量更加标准化、规范化。
4、管理内容
第二节【综合办公楼】物业项目服务保障措施
1、先进的ISO9001：2000内部质量管理体系保障，建立六大管理机制
要实现综合办公楼项目物业管理目标，离不开强化的内部管理体系。公司运作将依托IS0严格的质量管理体系模式作为日常管理运作质量的保证。建立六项管理机制：
1．自我约束机制：严格苛求，精益求精的宾馆星级式服务，以服务卓越、质量上乘
的高标准约束自己。
2．专业化运作机制：对于项目处遇专业性与技术性较强的管理服务，都有专业物业
公司技术中心提供技术支持。以降低成本，扬长避短，提高
效率。
3．质量保证机制：专业物业公司的管理运作和服务规范遵循国际化，标准化组织的
ISO9001－2000的管理模式进行实施。
4．检查监督机制：为了确保服务质量，专业物业公司必须建立了严密而科学的质量
检查监督体系负责办公楼管理服务的各项意见反馈与投诉回
访。
5．紧急预案机制：根据办公楼特点，分工作条线，设计各类预案，建立预案网络
机制，预案流程，预案执行监督及预案检验、预案起动执行记
录等一整套可操作制度。
2、采用系统及过程管理方法最终实现“十二化”管理
综合办公楼项目物业管理活动是由各相关的子过程组成，各相关过程加以识别，理解和管理，最大限度的减少职能交叉、重叠管理。实现垂直管理、目标管理、网络管理，从而达到提高管理效率、降低运行成本目的。公司将各类服务活动赋予文件化、程序化，并实行并通过PDCA（PLAN DO CHECK ACTION）管理方式做到精心策划——明确各项活动的职责，配备适当的资源，保证科学管理。
精心实施——严格按照质量管理体系文件规定要求，实施程序化、规范化管理使每位员工明确自己该做什么，如何做，做到什么程度，留下何种记录，
从而达到定时、定人、定岗、定任务、定质量的五定要求，严格检查
——每项活动都会有计划的受到检查，从日检到周检，月检覆盖整个
物业管理活动，保证各项物业管理活动在严格受控状态下运行。
持续改进——针对检查中发现的问题，通过征求业主、客户意见，运用统计方法，测量出物业管理活动的不足之处，制定纠正和预防措施，从而实现物
业管理活动的持续改进和质量的良性循环。
“十二化”工作标准服务组织专业化、服务架构简约化、服务控制规范化、服务标准
精确化、服务理念人本化、服务内容菜单化、服务效果最佳
化、服务责任全体化、服务队伍素质化、服务信息网络化、
服务成本合理化、服务运作市场化。
