谈秘书的电话形象意识

秘啪的晦话　意识　
口甄强　
前不久，结束毕业实习的学生一返校，作为　
任课教师兼班主任的我便迫不及待地召集大家开　
了一个经验交流会。会上，一位在江苏镇江某药　
业有限公司实习的女生的发言弓Ｉ起了我极大的兴　
趣。她讲了实习期间她的一位同事因为一个电话　
而赢得一大笔订单的故事。客户之所以要订购该　
公司的产品，完全是因为她的同事接听电话时优　
雅的姿态、甜美的笑容、悦耳的声音和恰当的语　
调赢得了客户的好感与信任。　
作为单位里上传下达、沟通左有和联系内外　的秘书是离不开电话的。在人际交往中，秘书规　范地使用电话，不仅可以有效传递信息，提高　作效率，还能塑造良好的个人形象和组织形象。　凶此，秘书人员一定要树立和增强规范使用电话　的意识，不妨称之为电话形象意识。所谓电话形　象，是人们在通话过程中对态度、表情、内容、　语言、时间感的把握而给他人留下的整体印象，　它影响着外人对你及你所在单位的综合评价。那　么，电话形象怎样塑造呢？　一、时空选择要适宜　所谓时空，即时间和空间。打出电话时，首　先要把握好时间。这里的时间包括两层含义：一　是指打ｍ电话的具体时辰，一是指通话的时间长　度。社会交往中有一条基本法则——交往以对方　为中心，意即人际交往中要时时处处学会换位思　考，在合法的前提下充分满足他人利益。秘书在　打电话之前，要充分考虑到对方接听电话是否方　便。一般情况下，上班之初、下班之际、午休时　间、用餐时间以及晚上１０时之后和早上７时之前　不宜打出电话。凶为此时对方要么不在工作状态，　；　ＰＡＮ仪ｉＯＮ图　鞭　薅　粼●■■一　要么正在休息或用餐。因此，不是特别紧急之事，　一般不要在上述时间打电话。打国际长途电话，　还要考虑到时差问题，自己这里是上午，对方那　里可能是午夜，打电话时一定要避开对方的作息　时间。至于通话的时间长度，　“通话三分钟”是　我们始终要遵循的基本原则。一个电话，内容再　多，通常也要在三分钟之内讲完。这就要求秘书　打电话时，准备充分，条理清晰，主次分明，尽　量做到长话短说，闲话少说，废话不说，更不能　“煲电话粥”。须知当今社会竞争激烈，无论对行　
政单位还是企事业单位，　“时间就是效率，时间　
就是速度”这一法则秘书应心中有数。　
其次是接打电话的空间选择。在办公场合打　
私人电话，这会给人留下好占小便宜的印象；反　
过来，工作电话一般也不要往对方家里打，大部　
分人并不喜欢在家里接到谈公事的电话。另外，　
在公共场所如会议室、课堂、阅览室、影剧院等　
都不适合接打电话。一旦进入这些场所，秘书应　
自觉将电话调整到静音或振动状态，以免十扰他　
人；如确需接打电话，应该避人。　
二、保持正确的仪态和良好的心态　
保持正确的仪态对提高通话质量至关重要。　
声学原理告诉我们，当人的姿势不端正，丹田受　
到压迫时容易导致声音受阻。如果一个人躺在柔　
软的沙发上接打电话，其声音一定会是软绵绵的；　
如果接打电话时弯着腰趴在桌子上，对方听你的　
声音就是懒散的，无精打采的。因此，接打公务　
电话时，一定要端正坐姿，身体挺直，这样才能　
使呼吸处于顺畅的状态，所发出的声音也会亲切　
悦耳、充满活力。松懈的仪态所导致的萎靡不振　

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的声音，会让别人感觉你正处于昏昏欲睡的状态。　
接电话时，态度应当真诚、谦恭。在办公室　
里接打电话，尤其是有客人在场时，最好走近电　
话，双手捧起话筒，以站立的姿势，面带微笑与　
对方通话。不要坐着不动，一把将电话拽过来，　
抱在怀里或夹在脖子上通话。不要拉着电话线，　走来走去地通话；也不要坐在桌角或是把双腿搁　在桌子上，大大咧咧地与对方通话。接打电话时，　速度快、态度好、姿势雅，就是合乎礼仪的表现。　接打电话时，应养成左手持听筒、右手拿笔　的好习惯。大多数人习惯用右手拿听筒，但是在　通话过程中往往需要做必要的文字记录，许多人　做记录时会将话筒夹在肩膀上，这样，电话很容　易因夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给对　方带来不快。为此，应提倡用左手拿听筒、右手　写字或操作电脑，这样就可以轻松自如地达到与　对方沟通的目的。　良好的心态是促进沟通和交流顺利进行的重　要条件。一个人心情不好，打电话时虽然对方不　能看到你的表情（可视电话除外），但能通过你的　声音和语气感觉出来。因此，秘书人员在工作中　要始终保持一份轻松愉快的心情，千万不能因家　庭琐事或同事之间的摩擦而影响你的电话形象。　这就要求秘书在工作时最好着职业装，这样比较　容易保持职业化的心态，让接打电话的声音昕起　来不“休闲”。再者，微笑着去接打电话，也是良　好心情的具体表现。甜美的微笑表明你正处于轻　松愉悦的状态，这样的状态可以使你保持适中的　音量和语速、平稳柔和而又愉快的音调，从而将　你的友好传递给对方。　因此，接打电话时，即使互相看不见，也要　当作对方就在眼前，尽可能注意自己的仪态和表　情。秘书的职业形象是通过多种途径树立起来的，　其中接打电话的仪态和表情也能体现你的职业素　养。　三、言语要得体　言语是一种重要的交际工具。秘书的言语表　达能力既可体现素质的高下，也可体现处理问题　能力的高低。电话联络属于口头联络的一种方式，　由于受时空的限制，如果言语把握不好，容易产　生歧义。所以，在电话沟通中，清晰的吐字、适　中的音量和语速、准确的表达和礼貌的言语非常　重要。　囝・搴・　首先，要学会问候和白报家门。在电话接通　之后，接电话者应该先主动向对方问好，并报出　本公司或部门的名称，如“您好，这里是某某公　司……”不能拿起电话张口就问“喂，找谁，干　嘛……”这样很不礼貌，会影响对方对你的认识。　其次，表达要准确。准确表达是顺利进行电　
话沟通、有效传递信息的重要条件。除了要求发　
音吐字清晰之外，还要求内容完备、重点突出。　
这就需要秘书打出电话时写清“六何”要点，做　
到了然于胸，即“ｗｈｏ、ｗｈａｔ、ｗｈｅｎ、ｗｈｅｒｅ、　
ｗｈｙ、ｈｏｗ”，接听电话时也要完整地记录下这　
“六何”要点。　
再次，音量和语速要适中。音量适中，以使　
对方听清，保证准确性。如电话信号不好，对方　
听不清或声音小时也不要大声喊叫，因为大喊时，　
电话阻值变化受到抑制，电话信号出现削顶，失　
真更大。语速适中，要求通话时讲话速度比平时　
稍慢，以保证对方有充分的时间记录通话要点。　
最后，礼貌用语不可少。日常生活中使用的　
“请、谢谢、对不起、您好、再见”等礼貌用语在　
电话沟通中也是不可少的。此外，还要学会使用　
敬词、谦词和称谓语这些有具体模式可参照的得　
体性言语。　
四、挂断电话有讲究　
通话结束时，谁先挂断电话，这是有讲究的。　
一
般来说，要把握三个原则：一是尊者先挂的原　
则，即受尊重一方先挂，如领导、长辈、客户等。　
二是被求者先挂原则，也可理解为接听者先挂，　
因为通常情况下接听者就是被求者。三是电话轻　
放原则，避免由于用力过猛而被对方听到，从而　
影响自己的形象。有些人不注意这些细节，殊不　
知修养有时就体现在这些细节里，而细节有时义　
能决定事情的成败。所以，秘书接打电话时一定　
要注意细节问题。　
在秘书工作中，普普通通的接打电话，实际　
上是在为本人和所在单位塑造良好的电话形象。　
凡是重视维护自身形象的单位，无不对秘书的电　
话形象予以关注。　
参考文献　
［１］廖金泽．高级秘书手册［Ｍ］．深圳海天出版社，２００２．　
［２］金正昆．商务礼仪［Ｍ］．北京：北京大学出版社，２００４　

（作者单位：淮阴工学院）