实习报告范文
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实习报告
所 在 系 国际商务系
专 业 文秘
班 级 文秘一班
学 号 xxxxxxxxxxxxxx
姓 名 xxx
实习单位 苏宁红孩子
时 间 2013.7-2014.1
成绩 指导教师
前言
当我走出学校大门步入社会的那一刻起,我的生活发生了翻天覆地的
变化,我奋斗的人生也正式拉开了序幕,前面的路会有坎坷、困难,也会
有许多我不知道的情况,激动、求知、恐惧、迷茫,这些心情占距着我的
心,但是我坚信自己会走好这条路的,哪怕会摔倒,我也会毫不畏惧。根
据学校对专科生的毕业实习要求, 2013年7月开始,我在北京红孩子互联
科技有限公司(现已被苏宁易购收购)进行了实习,通过实习,我得到了
很宝贵的实习经验,检验了自己的所学的知识,对社会、工作也有了更好
的理解。
一、实习目的
接触实际,了解社会,增强劳动观念和社会责任感;积累工作经验,
为今后的发展打下基础。
二、实习时间
2013年7月——2014年1月
三、实习地点
北京市通州区融商六路二号苏宁物流基地一期
四、实习单位和部门
单位全称:北京红孩子互联科技有限公司
部门:呼入部
五、实习内容
2013年7月,在老师的陪同下,我和同校的同学来到了北京红孩子互
联科技有限公司做客服的工作。实习期间,深受公司各位领导以及同事的
照顾与关怀,并在指导老师的帮助下顺利完成了实习工作。主要实习情况
报告如下:
(一)工作介绍
我所在的公司主要做的是孕妇、宝宝用品及化妆护肤产品,公司规模
较大并且现在已经和500强的企业苏宁电器合并,发展前景很好。公司设
有多个部门,如:客服部、运营支持部及物流部门。而我所在的是客服部,
主要是负责销售工作,一般的流程是:通过电话联系客户了解其信息,与
其沟通达成销售,或者是客户打电话咨询、订购产品,达成销售。运营支
持部主要是听录音,提出更好地沟通话术及培训关于产品的专业知识。物
流部门主要是将产品送到客户手中。
(二)工作情况
在公司,采取小组工作的形式,每个小组有差不多十几个人,设一个
组长,每个组都会分配工作任务,每个月销售成绩突出的,会有相应的奖
赏鼓励。当我们这些新来的员工被分配到各个小组以后,组长分配任务。
然后,组长还会给我们一份话术单,主要写了如何与客户进行良好沟通交
流的对话示例,如:我们先问,“您好,请问,您是***女士/先生吗?”。
对方回答是的话,我们会介绍自己(自报家门):“我是苏宁红孩子的客服
***号,今天给您去电主要是看到您之前在咱们公司买过***产品,今天有
新的优惠活动,这是客户可能会继续与我们通话,或者直接拒绝,话术单
上都会有详细的表明,让我们新人作为参考。
我们每天的工作就是根据公司提供的电话号码,打电话招募新会员,
回访老会员,每天大约要打到180分钟,电话的主要内容就是根据购买记
录了解产品的使用情况以及推荐销售其他的产品,而且有优惠活动时还要
具体详细的说明其规则,这样客户有可能会大量订购,销售额也就会更多。
虽然工作不难,可是在实际工作中,却碰到了不少意想不到的麻烦和问题。
首先,公司提供的众多电话中,有的是打不通的,有的是空号,还有
的就是听你自报家门之后就挂掉的,像这种情况是常见的。其次,就是听
完价格与其它网站进行对比或与以往活动对比的。最后,就是那种态度极
其恶劣的,我想估计是经常接到这样的电话,可是也不能用这种不好的态
度对待我们呀,但是这种情况还是少的。还有比较委婉的拒绝就是家里还
有很多或者是和家人商量的。
我的组长经常对我说:“每天要尽可能多打电话,这样潜在的意愿客户
就会被发掘出来,就会有更多的收益了”。同时,她还让我把那些对产品感
兴趣的客户单独列出来,然后隔两天再给对方回电话,进行沟通,这样会
好一点。我们除了要有良好的口才与沟通能力外,自身的运气成份也很重
要,因为有可能对方就急需你的产品,可就是没有时间去买或者价格不合
适,这个时候,你一个电话打过去了,对方会十分兴奋的订购产品,而对
那些感兴趣的客户进行反复沟通,他极有可能就心动了,并且最终决定购
买商品。同时,当我们打的电话数量越多,潜在的机会也就越多,因为在
社会上,有了一种产品,肯定就会有需要的人,只不过,你要把消息告诉
他,这样他才会决定是否购买你的产品或者服务。
(三)工作中出现的问题
在进行一段时间的客服工作后,我发现自己遇到了一些小问题,比如,
打电话的效率不高,不能按期完成要打的电话目标,还有就是,有时连续
打了好几个电话,对方不是空号,就是直接拒绝你,要是碰上一个态度比
较恶劣的人,可能还没说上一句话,就被对方给骂回来了,那个时候我的
心情会是非常糟糕的,情绪也很低落,这样的情况,很多同事都碰到过。
兵来将挡,水来土掩,办法总是比问题多。后来,我就减少面对电话或电
脑发呆的时间,要求每天上午打多少,下午打多少,如果碰上情绪低落的
时候,会尽量激励自己或者找组长沟通一下,这样才能继续以激昂的心情
进行工作。
六、实习总结
我所在的这个岗位要求工作人员,必须有良好的心态和沟通能力,而
且还要有一定的抗压能力。有句诗这样说:“心随境转是凡夫,境随心转是
圣贤。”心态实际上是一个人的世界观和处事的态度。初出校园,踏上工作
岗位,从学校到社会的转变让我感到有些吃力。每天8个小时的学习工作,
对于我们却有了不同的意义。没有了老师的谆谆教导,没有了同学间的悉
心关怀,我们正学着去接受人生给我们的新的挑战。调整心态,努力去适
应办公室的工作氛围,是今后工作开展的基础。
工作中,良好的沟通能力可以为公司创造很大的利益,和客户聊天、
唠家常,总之让客户对你有一种认同感,放心感,安全感,只有这样他才
能相信你不是骗子,不是坏人,你只是一个为他省钱的人,一个值的信赖
的朋友,只有这样才能出单,为公司创造经济利益的同时,也为自己增加
了收入。
还记得自己当初卖出去的第一件商品是一组婴儿洗衣液,价格52.8元,
当时心情特别激动,真的是欣喜若狂,感觉到有一种被认可的感觉,对以
后的工作更有信心了,充满了希望,可以从当初的几块钱到几十块钱到后
来的几百块钱以致几千块钱,工作越来越有激情了。
经过这段时间的实习工作,我对客服工作有了更深的了解。我的口才
能力得到了极大锻炼,和陌生人聊天也不会感到害怕了,和人沟通上的能
力得到了极大提高。工作无小事,不论什么事情,我们都要当做自己的事
情认认真真去做。相信你的努力大家都会看的见。两年的文秘专业学习,
虽然不是在对口的专业上工作了六个月,却让我感触颇深。我觉得我不仅
仅是学习了专业知识,而是在学习怎样为人处世,怎样待人接物。繁杂的
工作,不仅需要工作人员具有良好的心里、身体素质,专业的工作知识,
更要有强烈的责任心和使命感。毕业前实习是我踏入社会前获得的第一笔
人生财富,虽然我知道我还有很多东西需要学,但是我相信我可以做到更
好,因为机会是留给有准备的人的。今后,我会更加努力,争取更好的成
绩!