文/刘伯承同志纪念馆管理处马彬
我谈办公室接待工作中的精细化管理
【摘要】办公室是纪念馆综合管理的部门，对整个纪念馆的管理至关重要。办公室接待工作的好坏，在一定程度上反映纪念馆管理水平、管理效率和协调能力的高低。从两年刘伯承同志纪念馆办公室接待工作经验中，我深刻体会到办公室接待工作中存在的问题、精细化管理在办公室接待工作中的应用和具体注意事项。
【关键词】办公室；接待工作；精细化管理
牡丹是花中之王，姚黄魏紫是牡丹之王和王后，也就是王中之王和王中之王后，这犹如办公室管理是纪念馆管理的重点，办公室接待工作是办公室管理的重点，也就是说办公室接待工作是纪念馆管理的重中之重，它关乎纪念馆在社会中的整体形象，直接展现办公室接待工作人员的素质高低。而办公室接待工作的繁琐、细致特性，又决定了它开展精细化管理的必要性。
一、精细化管理在办公室接待工作中的应用
在纪念馆办公室接待工作中存在接待人员办公效率偏低、管理制度不完善工作流程不精细和接待人员服务意识淡薄，接待工作缺乏积极主动性等诸多问题。在纪念馆办公室接待工作中应用精细化管理有效解决了以上问题，因此在办公室接待工作中应用精细化管理十分必要。
（一）提升纪念馆办公室接待工作人员的精细化意识
中国有句俗语说：“天下大事，必作于细。”纪念馆办公室接待工作是整个纪念馆办公室工作中，最需要细心再细心的工作。因此，精细化意识和理念贯穿整个纪念馆办公室接待工作中，是做好办公室接待工作的前提。不管是接待工作中的人员调配、会议室安排、参观路线等所有环节皆须精细。这要求纪念馆接待工作的管理必须采用精细化管理，接待人员必须有精细化服务意识。提升纪念馆办公室接待人员的精细化意识可以从提升纪念馆办公室接待工作流程制度
管理意识、提升服务意识、提升创新意识
和提升大局意识四个方面做起。
（二）将精细化管理转变为一种管理
制度，细化办公室接待工作的各项流程
明确责任
促进纪念馆办公室接待工作的精细
化管理，需要大力推动其精细化管理制
度建设，将精细化管理转变成一种办公
室接待工作中的管理制度，清晰明确把
握接待工作中每一个岗位的工作内容、
协作关系和工作范围，实现接待工作岗
位职责的具体化、明确化、清晰化，使办
公室接待工作的每个员工皆明白自己的
工作岗位、工作岗位所需做的工作和相
应的责任，确保接待工作有章可循、有规
可导、执行有序，进而确保各项接待工作
之间协调运作，有序运作，使接待工作效
率整体得到提高。与此同时，接待工作
须尽量降低差错和失误，促进各部门之
间的沟通、不断改进规范各项工作，进一
步加强各部门之间的协调合作。对接待
人员，实行奖惩制度和绩效考核，促进接
待人员之间形成良好的竞争氛围。在对
员工进行绩效考核时，使用具体数字量
化和用标准评估，使对每一个员工的考
核做到细化、公平，进而调动接待工作人
员的工作积极性。
二、精细化管理在办公室接待工作中的
具体注意事项
细节决定成败，纪念馆办公室接待
工作又特别的繁琐、工作量特别大，更需
要考虑周全，每一个环节规划精细完美。
在工作中领导和员工皆须树立精细化意
识，提前做好准备，接待工作中态度热
情，服务耐心、周到、细致，工作规范有序，
以微笑服务赢得客人好评，确保每个到
访客人满意。实际办公室接待工作流程
中的具体注意事项如下：
（一）做好办公室接待前的准备，确
保接待计划精细完美
提前做好准备工作，是完美完成一
项办公室接待活动的前提条件。提前做
好准备主要有三个步骤，步骤如下：
1.做出精细完美的安排方案。取得
来访者资料，负责办公室接待工作的领
导和员工熟悉掌握来访者情况，重点掌
握自己所接待的来访者具体情况，提前
主动和来访者相关负责人联系，了解来
访者的人数、年龄、性别、身份和安排要
求等事项，根据来访者不同人员的不同
情况，充分做好适合每一位来访者的准
备工作，具体规划来访者车辆、食宿、参
观地点、宴会要求等事项。
2.做出精细化的接待方案。细致明
确接待工作的每一个岗位的工作内容、
工作要求，根据办公室接待工作的人员，
明确分工，落实每个人的责任，使接待工
作的每个人的工作、每项任务细致精细。
另外，在具体操作中还需综合考虑办公
室接待工作所拥有的材料，所需做的迎
接工作、会议安排、宴请安排和座谈参
观、宣传报道、结束送行等事项。
3.方案制作完毕后，送至领导审批。
在各项接待工作方案初步敲定后，以纸
质或者电脑文件的形式送至领导评阅审
查，领导审查评定后及时通知办公室接
待工作中涉及的工作人员，告知每个接
待工作人员的具体工作岗位和工作内
容、职责、奖惩措施。
（二）接待过程中热情、细致
1.迎接领导，积极介绍。在接待来访
者中，对每一个来访者皆须尽到地主之
谊，尽量满足来访客人的合理需求，充分
为来访客人利益着想，打造纪念馆办公
室接待热情好客的服务态度。迎接时服
务等级分明，对于来访领导、贵宾或者重
要核心人物，安排好接待车辆，根据客人
不同社会地位、身份和性格，安排不同的
接待人员和接待方式。在接待中，注意
须比着约定时间提前到达约定地点半小
时，以示诚意、礼貌。在接到客人后，态
度热情，服务周到，积极介绍。
2.会议接待，思虑周详。在办公室接
待过程中，如果来访客人（下转第5页）
