电话营销基础知识培训提纲(1)

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电话营销基础知识培训提纲
我们不是电话营销公司，但如果你不是电话营销高手，就做不好我们这里的
营销工作。电话营销高手，必须是在理论指导之下，通过大量实践总结的基础上，
用心修炼出来的。
一、 基本心态
1、 每一通电话，都是一次用心的互动演讲。要让这场演讲精彩而富有成效，
就必须提前做好演讲准备，并在演讲时十分专注。不仅专注于自己演讲的内容，
更要专注于听众的互动反馈。
2、 我相信我自己，我相信我们的平台和服务（产品），一定能够帮助客户！
客户购买你的产品，不是你的说服能力有多强，而是你将你自己的信心和对产品
的信心传递给了客户。
3、 一拿起电话，我就充满热忱。因为，我正在从事一项崇高而伟大的事业，
我正在帮助电话的另一方，我一定要让他拥有我们产品，我一定要让他的企业在
我们服务的基础上更好更快的发展！
4、 一拿起电话，我就充满激情。我的激情始终在感染着我自己，我的激情
始终在感染着身边的每一位同事，我的激情始终在感染着电话的另一方，我生命
中的贵人！
5、 一份真诚，胜过一顿黄金。
6、 没有人会拒绝我。所谓的拒绝，那只是我沟通的角度不对。所谓的拒绝，
那才是成功的开始。

二、 基本技能
拨打电话的基本技能
1、 每一通电话前，先做深呼吸。
2、 良好的开场白。
3、 始终保持端正的坐姿。
4、 始终保持自己的笑容。
5、 学会聆听。
（1） 不要轻易打断客户的谈话。
（2） 不要被客户的沟通影响了自己的方向。
（3） 及时热情而真诚的回应客户的谈话。
（4） 特别注意从对方的语气语调来判断对方的真实用意。
（5） 引导客户的谈话向自己想要的方向。
6、 学会提问。提问的思路要开阔，但提问的最终目标要明确，那就是要准
确的掌握客户的真实需求。一般从三个方面着手提出恰当的问题：
（1） 客户具体从事产业方面。客户最有发言权，最容易获知其企业的需求。
（2） 客户个人或家庭生活方面。尤其是孩子，个人创业经历，员工对其本
人的崇敬，个人的影响力等；这样容易拉近与客户的心灵距离。
（3） 你所要推荐的服务内容方面。容易直接获得客户对产品本身的态度。
7、 少说你和我，多说我们，在可能的情况下，尽可能把客户的公司也说成
“我们××公司”。（请一定记住客户公司的正确名称）
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8、 重复一次电话中的重要事项，尤其是时间、地点、金额等，确保双方沟
通准确。
9、 确认对方已经挂断电话，才能放下话筒。
10、 与客户约定时间通话的，一定要准时去电话。

接听电话的基本技能
1、 让电话响两声再接。
2、 如果电话响五声以上才接，一定要向对方表示歉意。
3、 和同事聊天时，不要立刻拿起听筒。

常见的电话沟通拒绝理由及应答。
1.如果客户说：“我没时间！”
回答：“我完全理解，因为企业家是最忙碌的人，尤其是像您这样优秀的企
业家。不过，我只需要您给我3分钟时间，您就一定会发现我们之间的沟通，对
您会很有价值。”
2.如果客户还是说：“我现在没空！”
回答：“哦，真对不起，打扰您了。那我1小时后再给您电话！您快忙去吧！”
【如果客户说1小时后也不行，那就约定2小时后，2小时不行，就约3小时„„
直至约定】
如客户继续说：“今天都没空！”，则继续回答：“好的，那我就明天上午
再找您，您看十点左右合适吗？”
3.如果客户说：“我没兴趣。”
回答：“是的，我完全理解，对一个您完全不了解的事情，您当然不可能立
刻产生兴趣，请您现在拿出邀请函，我给您简单的说明一下，相信您一定会产生
浓厚兴趣的”
4.如果客户说：“我已经看了，我没有兴趣参加！”
回答：“我非常理解。因为给您的函件篇幅有限，只列出了一些基本信息，
许多核心内容没法写得很清楚，您当然难以感兴趣了。正因为此，我才想跟您进
一步沟通一下，免得您失去一次难得的机会！”
5.如果客户说：“请您先把资料传过来，我先看了再说吧”
回答：“好的，我10分钟以内就给您传去，您看传到哪个号码？”
传真后，要立即确认是否收到，是否清晰。并强调：“这件事对您和我们协
会都很重要，请您一定认真阅读，同时，我们网站上有这次活动的详细信息，您
也可以随时咨询我。下午3点【或明天上午10点】我再给您电话，确认相关具
体事宜。”
6.如果客户说：“抱歉，我没有钱！”
回答：“呵呵，您真会说笑。不过，我能够理解，因为许多企业家在没有真
正了解这件事的重要价值前，都是这样说的！我想，我们现在最需要的是进一步
坦诚沟通，以便使您了解这件事对您的具体帮助和核心价值！因为，对您这样的
企业家而言，钱根本不是问题，关键是看这件事值不值得花钱！您说是吗？”。
7.如果客户说：“目前我觉得这件事跟我们的关系不大，所以我们暂时不
考虑”
回答：“我能够理解，因为像您这样的企业家无论参与什么活动【或加入什
么企业家组织】，首先考虑的肯定是现实价值！但我需要说明的是，这次活动是
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全球华商精英的一次盛大聚会，参与这件事情也许对您目前的发展关系不大，但
对您长远发展和跨越式发展，绝对具有资源、人脉、信息等核心价值。您说是吗？”
8.如果客户说：“要做决定的话，我得先跟其他人【董事长、总裁、合伙
人等】商量一下！”
回答：“我完全理解，对上级和同僚的尊重是您事业发展的前提。不过，我
知道，这件事如何决定，关键还是取决于您对这件事情的认识程度，如果您已经
认识到这件事对您事业发展的重要意义，我想，跟其它人的沟通也就是履行个程
序而已，我等着您的好消息，明天再跟您联系。”
9.如果客户说：“我还要再考虑考虑，到时再跟您联络！”
回答：“我完全理解。因为我看得出来您对这件事情比较认可，所以您也比
较慎重。不过，我更想知道，是还有一些事情我没有跟您沟通清楚呢，还是其他
什么原因阻止了您现在就做决定呢？”
10.如果客户说：“说来说去，还是要叫我交钱”
回答：“看来，确实是我工作的失职呀，到现在我还没有能够让您认识到这
件事的价值！我想我们还得进一步沟通和探讨，直到您最终完全认识到为止。因
为，我知道，对您这样的企业家而言，钱根本不是问题，关键是看这件事值不值
得花钱！您说是吗？”
11.如果客户说：“我要先好好想想。”
回答：“其实您的相关疑问，我们都已经讨论过了，容我直率地问一问：您
现在还在顾虑什么呢？”
12.如果客户说：“我再考虑考虑，下星期给您电话！”
回答：“欢迎您随时来电话，这样吧，我下星期一上午10点左右给您打电
话！”
13.如果客户说：“我要先跟我太太商量一下！”
回答：“好的，我非常理解。看来你们夫妻俩的感情一定很好，您不仅是一
位非常负责任的企业家，还是一位非常负责任的丈夫。不过，我想，究竟该如何
决定，关键还是取决于您对这件事情的认识程度，如果您已经认识到这件事对您
事业发展的重要意义，我想，您的太太一定不会阻止的，我等着您的好消息，明
天上午10点左右我再跟您联系。”

电话沟通的禁忌：
1、 切忌将电话沟通演变成电话辩论。
2、 切忌主动称兄道弟。
3、 切忌没完没了。
4、 对方表示不满、抱怨等，千万不要立即解释。而是需要认真聆听，然后
真诚表达歉意。
5、 切忌关系好了，难以开口提钱。