核心提示：如何向顾客提供满意的酒店产品和服务？通过什么途径能为实现顾客体验最大化？在对酒店顾客做了大量的调查和研究后发现，我们首先要摈弃酒店就是向顾客出售服务的简单观点，重新认识酒店业的生产概念与服务概念，强调客我双方建立有效的沟通、加强对顾客关怀体贴和体谅、让顾客的要求得到回应和肯定和接纳顾客。只有这样我们才能向顾客提供满意的酒店产品和服务，也只有这样才能实现顾客体验最大化。
如何向顾客提供满意的产品和服务？通过什么途径能为实现顾客体验最大化？在对顾客做了大量的调查和研究后发现，我们首先要摈弃酒店就是向顾客出售服务的简单观点，重新认识酒店业的生产概念与服务概念，强调客我双方建立有效的沟通、加强对顾客关怀体贴和体谅、让顾客的要求得到回应和肯定和接纳顾客。只有这样我们才能向顾客提供满意的酒店产品和服务，也只有这样才能实现顾客体验最大化。
一、顾客满意度的界定
向顾客提供满意的酒店产品和服务是现代酒店业的最基本的目标，所谓满意的产品和服务，有两个最基本的层面：一个层面是顾客买到了满意的产品和服务，另一个层面是酒店向顾客提供了最佳的产品和服务。前者是顾客付出的价钱所得到的报偿，后者是将生产的合格产品或服务出售给了顾客；前者是在付出与得到的比较中所体验到的物质上与精神上的满足感，后者是成功地将产品的使用价值向价值方向的转化，因此，可以认为满意的产品和服务是客我双方实现产品价值的必然结果，而提高顾客的满意程度则是实现产品价值最大化的关键条件。顾客所期望的与酒店所提供的目标是一致的，但是，二者之间在满足和实现目标的有效性上则存在着明显的感知差别，这种差别作为生产商的酒店必须有清醒的认识，否则“顾客是酒店最大的财富”就会成为一句空话。
首先，酒店产品和服务能否做到让顾客一般满意或比较满意，或能否将产品和服务目标设定在让顾客一般满意或比较满意上？回答也是否定的。这是因为，虽然有很多时候顾客自己根本就不知道他究竟需要什么，但是他对产品或服务提供者的产品和服务却有着很高的期望，当他的期望与实际获得的有差距或有较大差距时，他就会不满意甚至很失望。
其次，酒店产品和服务能否做到让顾客完全满意，或能否将产品和服务目标设定在让顾客完全满意上？回答是否定的。这是因为，在很多情况下顾客自己并不知道自己究竟需要什么，但因产品或服务提供者的目标是要使他完全满意，他就会抱着试试看的心理让你提供产品和服务，然后再找个借口表示他的不满意，其实他根本就没有什么满意或不满意，他的需求都尚未确定，何来的满意或不满意？此时就会出现在满足和实现目标的有效性上的感知差别。
以上两种感知差别表明，在满足和实现目标的有效性上，顾客的期望与酒店业提供的全部或部分产品和服务之间似乎有着永远也无法统一的矛盾，但这仅仅是个假象，因为，如果当顾客购买酒店产品和服务同购买其它商品比较，他对酒店产品和服务的满意预期肯定要比购买其它商品的满意预期要高，所以酒店就应该在他购买之前先帮助他设定期望值，但不要帮他设定无限大的期望值。这就是说顾客购买的不仅是物有所值的商品，同时购买的还有超出期望值时，就必然会大大提高顾客的满意度。大凡国内外成功的酒店产品和服务都是在满足顾客期望的程度上做足了文章。
二、重塑酒店业的生产概念与服务概念
一直以来，我国酒店业存在着一个广为流行的观点：酒店是向顾客出售服务的，酒店业生产的产品就是服务。但笔者认为，从生产管理的角度来看，这种观点是对酒店业生产过程的简单化，在认识上是片面的。因为，酒店业首先是个生产商，其生产过程的组织与控制和工业产品的生产组织与控制几乎是完全一样的，所不同的是酒店产品一旦生产出来可以直接面见顾客，工业产品生产出来以后则需要经过仓储、运输等环节，需要经过代理商、零售商等才能最终与顾客见面。酒店产品生产与消费的同一性特征决定了生产者即是服务提供者的双重身份。这个身份要求生产者应有与工业产品生产者完全不同的对市场的敏感度和反应度，顾客既可能是产品生产现场的见证人或亲身经历者，也可能是对产品成品与产品服务进行消费体验的第一人。从这个意义上讲，酒店业在生产产品的同时也生产了产品服务，服务构成生产过程的一个单位，成为酒店产成品的一个有机组成部分。从酒店营销的视角来看，酒店产品服务不仅是酒店产品价值的实现者，更是增加产品附加值的创造者，并同时成为创造新市场或新顾客的开始。从顾客的消费心理来看，可能有三种情况发生：第一先购买产品，然后购买服务；第二先购买服务，然后购买产品；第三既购买产品，又购买服务。
酒店业到底生产什么？酒店业就是生产酒店产品和酒店服务的。酒店产品以建筑为主体涵盖吃、住、娱、购等诸方面，其核心部分是以实体形式出现的，譬如客房的床、餐厅的菜肴、歌舞厅的音响等等；其辅助或延伸部分也是以实体形态出现的，譬如客房里有快速因特网接口、餐厅里有大屏幕显示器、歌舞厅里有提供饮料的酒吧台等等，因此酒店产品不仅是有形的，而且很有形，并且还要讲究有形，这些不同的产品实体形式构成了独具特色、个性显明、风格迥异的酒店业形态。酒店服务则是以酒店产品为载体，酒店业向顾客提供的有效活动，以及由双方的活动所带来的满意的结果。在这里，有效的活动即是指服务的过程，双方满意则是活动的结果。服务过程至少要保证三个水平的均衡活动：一是产品生产过程的延续；二是以产品为载体通过提供一系列的服务方式来增加产品的附加值；三是创造新的市场或新顾客。双方满意则表现在三个方面：一是酒店业由于服务增加了产品的附加值；二是酒店业由于服务创造新的市场或顾客，形成新的产品价值；三是顾客因为服务提高了满意度，并由此形成新的消费，实现双赢。从这个角度看，我们不难理解为什么大多数酒店业都会在自己的员工手册和顾客服务指南上以“服务至上，顾客第一”作为企业的宗旨，但显而易见，在这个企业宗旨里面，恰恰忽略了最重要的环节即生产过程，因为服务的源头是生产，没有对生产过程的高度重视，就不可能形成酒店的优质服务!因此，酒店业必须首先通过生产产品并形成价值，再通过其服务过程的有效活动来增加其产品的附加值和形成新的产品价值，并且只有大大提高顾客的满意程度才能实现其产品和服务的价值。
现代西方酒店经营管理的实践从另一方面也给了我们以极大的启示：由于酒店业首先生产有形的实体产品，根据酒店产品的性质、特点将生产工业品的标准化模式植入酒店产品生产过程和生产的组织形式中，通过采用生产的标准化模式进而从根本上解决了酒店产品质量的不稳定性和不确定性；由于解决了生产的标准化问题，这才使酒店服务有了规范化和程序化，进而实现酒店业全过程的制度化管理与全面质量管理。酒店生产的标准化为使酒店产品由单体生产向大规模、集团化、跨国际、多品种、品牌化的方向发展奠定了坚实的基础，它是确保酒店产品价值实现最大化的前提，可以说生产的标准化是推动酒店业发展的实质性的
