2自助查询打印终端业务规范解析

银行自助设备（ATM）操作规程模版银行自助设备（ATM）操作规程一、概述银行自助设备（ATM）是指银行为了方便客户进行自助服务而投入使用的设备，客户可以通过ATM进行现金取款、存款、转账、查询等各项业务。

为了保障客户的权益和安全，本规程制定了银行自助设备的操作规程和使用要求。

二、ATM操作流程1.登录操作客户持银行卡在ATM上进行登录操作，需要输入银行卡号和密码。

2.选择服务登录成功后，ATM界面会提示客户选择所需服务，包括现金取款、存款、转账、查询等功能。

3.输入操作金额根据所需服务，客户需要在ATM界面输入交易金额。

4.确认交易客户输入金额后，ATM会显示交易金额，客户需要确认无误后按确认键。

5.完成交易交易完成后，ATM会显示交易结果和余额等信息。

三、ATM使用要求1.妥善保管银行卡客户应妥善保管自己的银行卡，不得将银行卡借给他人或将密码告知他人。

2.保障ATM安全使用ATM时，客户应保持警惕，不要在ATM机外与陌生人交谈；使用ATM机时，应仔细检查ATM机是否遭到恶意损坏或钓鱼攻击。

3.确认交易信息在进行ATM交易时，客户应仔细确认交易金额和交易信息，以确保交易无误。

4.遵守相关规定在ATM机上进行交易时，客户应遵守相关法律法规和银行规定，不得进行违法犯罪行为。

四、注意事项1.在ATM机上进行交易时，应避免选择高峰时间，以避免等待时间过长。

2.进行ATM交易时，应根据自己的需求选择相应的服务，不要进行无谓的交易。

3.ATM机出现任何问题时，应立即咨询银行工作人员。

五、违规处理1.如果客户故意损坏ATM机或进行恶意攻击，银行有权对其进行追究法律责任。

2.如果客户利用ATM机进行非法活动或违反相关规定，银行有权冻结其银行卡，并有权采取法律措施进行处理。

综上所述，银行自助设备（ATM）是银行为方便客户服务而推出的一种自助服务方式，客户在使用ATM机进行交易时，应遵守相关规定和要求，注意保护好银行卡安全，避免遭受损失。

通信集团公司客户服务中心业务规范中国移动通信集团公司二○○二年二月1. 总则a) 概述为了提高中国移动通信集团公司的客户服务水平和管理水平，为客户提供及时、准确和高质量的服务，进一步规范中国移动通信集团公司客户服务中心的业务管理流程，树立统一的中国移动通信集团公司服务形象，结合《系统业务规范》，特制定本规范。

本规范是对基于系统的客户服务中心业务规范的描述，对全国客户服务中心的整合、规划，是对业务规范的完善。

本业务规范包含对中国移动通信集团公司所属各公司客户服务中心系统业务功能实现、业务组织管理及业务处理流程的基本要求，从业务上对各公司客户服务中心进行统一的业务规范及流程的规划，为中国移动通信集团公司业务组织管理及市场经营、客户服务工作提供有力的服务支撑。

各省、自治区、直辖市移动通信公司应在满足本业务规范的基础上，完善本省客户服务中心的业务规范设计。

b) 原则与目标客户服务中心业务管理和规划建设的原则和目标主要包含以下方面：1、客户服务中心遵循以“客户为中心”的原则进行业务组织管理，功能上涵盖了业务咨询、业务受理、客户投诉、统计查询、信息发布等各个方面，面向所有的客户提供全面、高效、规范的客户服务。

各省应在此规范的基础上，根据集团公司统一要求，并结合本省实际情况在客户服务中心实现对大客户的优先、优质等差异化服务。

2、客户服务中心的业务功能从层次上主要分为接入、业务处理、统计分析、业务组织管理四类：应具备快速、多方式、分级的接入功能；具备规范、统一和高效的业务处理功能和业务处理流程；具备对客户服务的业务信息进行自动收集记录和综合统计分析的功能；具备业务质量管理、人员管理等各类业务组织管理功能。

3、客户服务中心的业务功能应充分考虑灵活性和扩展性的要求，以满足将来业务功能的增加和业务流程重组和再造的需要。

4、客户服务中心系统是系统的有机组成部分，应遵循系统总体原则和目标进行规划和建设，应与系统的其他模块进行统一规划和集中整合，协同完成各项业务支撑功能。

自助终端机培训手册1. 简介本手册为自助终端机培训手册，旨在指导用户正确使用自助终端机进行操作。

自助终端机是一种便利快捷的设备，提供了多种服务和功能，包括办理业务、查询信息、打印文档等。

通过本手册，用户将学会如何正确地使用自助终端机，从而提高工作效率和服务质量。

2. 使用准备在正式使用自助终端机之前，用户需要做一些准备工作。

首先，确保自助终端机处于正常工作状态，如插上电源线、网络连接等。

其次，用户需要获得一个有效的用户账号和密码，以进行登录和使用自助终端机的功能。

3. 登录与注销登录是用户使用自助终端机的第一步，下面介绍登录的步骤：1.启动自助终端机，等待系统加载完成；3.输入用户账号和密码，点击登录按钮；4.等待系统验证账号和密码的正确性；5.登录成功后，用户将获得相应的权限和功能。

注销是用户使用自助终端机的最后一步，下面介绍注销的步骤：1.确保当前没有未完成的操作；2.点击屏幕上的注销按钮；3.等待系统注销当前用户；4.注销成功后，用户将退出系统并回到登录界面。

4. 办理业务自助终端机提供了多种业务办理功能，包括开户、转账、缴费等。

下面以开户为例，介绍办理业务的步骤：1.登录系统，进入主菜单界面；3.在业务列表中选择“开户”选项；4.输入所需的信息，如姓名、身份证号码等；5.确认输入的信息无误后，点击提交按钮；6.等待系统处理并生成开户成功的提示信息；7.完成开户业务办理。

5. 查询信息自助终端机提供了多种信息查询功能，如余额查询、交易查询等。

下面以余额查询为例，介绍查询信息的步骤：1.登录系统，进入主菜单界面；2.点击“查询信息”功能按钮；3.在查询列表中选择“余额查询”选项；4.输入所需的信息，如账号、密码等；5.点击查询按钮，等待系统查询并显示余额信息；6.完成余额查询。

6. 打印文档自助终端机还提供了打印文档的功能，用户可以打印相关业务申请表、凭证等。

下面介绍打印文档的步骤：1.登录系统，进入主菜单界面；2.点击“打印文档”功能按钮；3.在文档列表中选择需要打印的文档；4.输入相关信息，如文档数量、打印要求等；5.点击打印按钮，等待系统处理打印任务；6.取出打印好的文档。

政务服务大厅服务现场管理规范1. 引言政务服务大厅是为了方便群众办理政务事务而设立的服务机构，其服务现场的管理规范对于提高服务质量、增强服务效能至关重要。

本文将为政务服务大厅服务现场的管理提供指导，从服务窗口布局、人员管理、服务流程等方面进行规范。

2. 服务窗口布局为了提供高效、便捷的服务，政务服务大厅的服务窗口布局应当遵循以下原则：2.1 窗口设置政务服务大厅应根据办理业务的不同设置相应的窗口，确保群众能够顺利办理业务，减少等待时间。

不同窗口之间应有明确的标志和说明，方便群众选择正确的窗口办理业务。

2.2 窗口工作人员每个服务窗口都应配备专业的工作人员，他们应熟悉各类业务办理流程，并具备良好的沟通能力和服务意识。

窗口工作人员应以礼貌、亲切的态度接待群众，并及时、准确地提供办理所需的资料和信息。

2.3 自助服务设备政务服务大厅应当配置一定数量的自助服务设备，如自助取号机、自助查询终端等。

这些设备能够提供便捷、快速的自助办理服务，减少群众在服务窗口排队等待的时间。

3. 人员管理政务服务大厅的服务现场人员管理应遵循以下原则：3.1 培训教育政务服务大厅应定期对窗口工作人员进行业务培训和礼仪教育，提高他们的服务水平和业务能力。

培训内容涵盖政务办理流程、部门业务知识和服务态度等方面。

3.2 动态调整根据业务量的变化和窗口工作人员的工作能力，政务服务大厅应动态调整人员编制，确保服务现场有足够的工作人员，避免出现服务滞后或不足的情况。

3.3 奖惩机制政务服务大厅应建立健全的奖惩机制，激励窗口工作人员提供优质的服务。

同时，对于服务态度恶劣、工作不负责任的人员，应采取相应的纪律处分措施。

4. 服务流程政务服务大厅的服务流程应简化、规范，确保群众能够顺利、高效地办理业务。

4.1 业务预受理政务服务大厅应采取在线预受理等方式，提前减少办理现场的人流量。

群众可通过政务服务大厅的网站或手机应用进行业务预受理，获取预约号码。

ⅩⅩ银行自助银行业务管理办法(试行）第一章总则第一条为规范我行自助银行业务管理，确保自助银行业务健康发展，根据《中华人民共和国商业银行法》、《电子银行业务管理办法》、等法律法规制定本管理办法。

第二条本办法所称自助银行业务是指通过自助设备，由客户自助完成存取款、查询、转账、缴费等金融交易的银行业务。

本办法所称自助设备包括现金类自助设备和非现金类自助设备。

现金类自助设备包括自动取款机ATM、自动存款机CDM、存取款一体机CRS等设备.非现金类自助设备包自助缴费机、自助查询机、自助受理机、回单打印机、自助网银机等多媒体自助终端设备。

本办法所称自助银行是指我行设立的能提供金融服务的自助设施，包括具有独立经营场所的在行式自助银行、离行式自助银行以及没有独立经营场所的在行式自助设备、离行式自助设备。

第三条自助银行业务管理遵循统一规划、统一管理、分流增效、防范风险的原则。

统一规划原则：总行合电子银行业务发展和我行营业网点建设规划，合理布局，实现物理网点和电子银行渠道协调发展。

统一管理原则：由总行根据地区差异、业务发展重点，优化资源配置统一管理，开展自助设备统一平台建设，统一自助银行业务流程、视觉形象、建设标准和服务标准、树立ⅩⅩ银行自助银行品牌形象,规范自助银行业务发展。

分流增效原则：将自助银行与物理网点、网上银行等电子渠道在产品发布、交易协同、客户服务等方面进行全方位整合,分流物理网点业务，降低人力成本，实现以客户为中心的多渠道协同服务和发展。

防范风险原则：在自助银行业务稳定、快速发展的同时，要加强对技术风险、操作风险、管理风险、道德风险等各方面风险要素的防控。

第四条本办法适用于开办和管理自助银行业务的ⅩⅩ银行各级机构。

第二章部门职责第五条总行电子银行部是全行自助银行业务的主管部门，协同人力资源、个人银行、科技信息、运营管理、安全保卫、科技开发、后勤保障等有关部门共同建立健全自助银行业务发展的协调工作机制,共同推动自助银行业务发展。

1总则1.1项目建设范围本标段招标范围包括自助缴费系统，大堂式自助缴费终端，穿墙式自助缴费终端，终端的安装、调试、测试、培训、验收和质保期的技术服务（包括进行数据整理等内容）等内容。

各类别设备的数量要求如下所示，具体技术规格要求参见后文。

1.2质量保证投标方应保证所提供的所有货物的功能、性能、质量均能满足本招标文件要求。

1.3进度保证投标方必须保证在签订合同后30 天内到货；货到后40 天内完成安装调试并进入试运行，试运行1个月后完成试运行验收。

所供设备免费质保期2年。

1.4系统适用标准除本招标文件另有说明外，投标方提供的所有设备均应按照国际标准、国家标准进行设计、制造、检验和安装。

所用的标准必须是最新版本，如果这些标准的内容有矛盾时，应按照最高标准的条款执行或按双方协商同意的标准或条款执行。

2对投标方的技术要求及其工作范围2.1对投标方的技术要求1) 投标方为设备制造商或集成商，所提供的软硬件设备必须在国内运行的良好记录，并获得第三方权威机构认证。

2) 投标方在省级设立服务机构，提供技术支持和售后服务。

3) 技术规范书中在引用某标准的地方，投标方应当使用合同生效的、最新的引用标准文本，不能用另外标准代替，除非从招标方那里获得许可的标准代替。

如果引用某不合适的标准或者未引用某合适的标准，或者不能得到所需要的标准，投标方可选择某合适的标准，并且在制造商着手进行工作前需得到招标方的许可。

4) 招标方与投标方在解释某标准有不同意见时，招标方的解释是最终的解释。

5) 本技术规范书可以作为投标方编制项目建议书的依据，对于本技术规范书的某些部分，投标方如不能满足要求，应在技术建议书中提出说明，否则，招标方即认为投标方提供的设备可以满足本技术规范书的要求。

6) 投标方应确保其所供设备组成系统的完整性，合同文件遗漏的一切事项，只要这些事项可以确定为是保证投标方所供系统安全、稳定、可靠的有效地投产所必需的，都应该被认为包括在合同价格之内。

XX银行对公业务自助回单管理办法第一章总则第一条为提升客户体验，优化前台业务流程，确保对公回单自助打印盖章系统（以下简称电子回单系统）平稳高效运行，依据《支付结算办法》、《XX银行运营基本制度》、《XX银行会计业务核算操作规程》及有关规章制度，制定本办法。

第二条本办法所称客户回单系指银行处理业务后，加盖业务专用章，以纸质方式提供给单位客户作为记账依据的凭证，不包括以电子数据方式提供给客户作为记账依据的凭证。

客户回单作为银行业务处理结束返回客户的回执，记载信息应详细、明确。

第三条电子回单系统是对公客户回单的管理工具，对客户回单进行规范管理。

对公客户可通过登录电子回单系统自助打印回单。

第四条电子回单系统作为本行统一管理对公客户回单的数据源，随着电子回单系统交易数据采集的系统范围逐步扩大，将实现涵盖核心系统、外围系统和分行特色业务系统客户回单数据。

第二章部门职责第五条运营管理部是电子回单系统的主管部门，负责制定回单系统的管理办法和操作流程，提出、审核相关业务需求，组织并协助系统的测试和验收。

第六条信息科技部负责电子回单系统数据导入，并保证系统安全、稳定运行。

第七条各营业网点为电子回单系统操作使用部门，负责本网点的对公回单的日常操作。

第三章电子回单系统的用户管理第八条电子回单系统按部门、柜员角色进行内部权限控制管理，按操作权限设立总行系统管理员、分行系统管理员和网点操作员。

第九条电子回单系统中的用户号、用户名称应与综合业务系统中柜员号、柜员名称保持一致。

电子回单系统用户使用密码登录，登录密码由柜员本人掌握，并定期或不定期更换。

任何人不得泄露、掌握或询问他人登录密码。

第十条电子回单系统管理员由总分行运营管理部门系统管理人员担任。

总行系统管理员负责分行机构组织管理、角色权限管理、分行系统管理员用户维护、客户信息统计、回单统计、设备统计、日志查询；分行系统管理员负责辖内各网点机构组织管理、网点操作员用户维护、回单统计、设备统计、日志查询。

中国移动终端管理业务终端技术规范C h i n a M o b i l eD M S e r v i c e Te r m i n a l S p e c i f i c a t i o n版本号：1.2.1中国移动通信企业标准 QB-E-008-2005中国移动通信有限公司 发布2005-09-30发布 发布 2005-09-30实施目录1 范围 (1)2 引用标准 (2)3 相关术语 (3)4 符号与缩略语 (4)5 概述 (6)5.1 目的 (6)5.2 DM业务简介 (6)6 功能要求 (7)6.1 DM业务终端的基本功能要求 (7)6.1.1 功能要求概述 (7)6.1.2 终端自注册 (9)6.1.3 终端信息参数采集 (11)6.1.4 终端参数配置 (13)6.1.5 终端固件除错和功能升级 (14)6.2 DM业务终端的功能要求 (17)6.2.1 其他可选功能要求（可选） (17)6.3 网络承载要求 (17)6.4 对其他功能要求 (18)6.4.1 其他数据业务 (18)6.4.2 电话呼入 (18)6.4.3 收到SMS/MMS/W AP PUSH (18)6.5 终端参数预设 (18)6.5.1 网络承载参数： (18)6.5.2 彩信预设参数： (19)6.5.3 传输协议参数： (19)6.5.4 PIM传输参数： (19)6.5.5 DM协议参数： (19)7 安全要求 (19)8 UI要求 (20)9 编制历史 (21)附录A：终端自注册内容与格式 (22)A 1 短信自注册的短信特服号码和端口号 (22)A.2终端自注册信息的格式 (22)A.3终端自注册确认信息格式 (23)附录B：终端信息采集内容与格式 (24)B.1终端DM预置参数 (24)B.2终端GPRS配置信息 (25)B.3终端W AP配置信息 (25)B.4终端MMS配置信息 (26)B.5终端PIM配置信息 (26)B.6终端自注册参数配置信息 (26)B.7终端参数配置信息DM Tree举例 (27)附录C：终端静态信息表 (33)前言终端管理（DM）平台是基于OMA国际标准的移动数据业务，开放性与标准化是DM业务系统赖以生存发展的基础。

第1篇 一、背景 随着我国信息化建设的不断推进，政务服务水平不断提高，为了更好地满足人民群众对便捷、高效、优质政务服务的需求，提高政府工作效率，降低行政成本，推动政务信息化发展，各地纷纷推出政务服务自助终端。本方案旨在设计一套满足当前政务服务需求的自助终端系统，为政府、企业和公众提供全方位、便捷的政务服务。

二、目标 1. 提高政务服务效率，缩短群众办事时间。 2. 降低行政成本，减少政府人力资源投入。 3. 提升政府形象，增强公众对政府的满意度。 4. 促进政务信息化建设，推动政务服务现代化。 三、方案概述 1. 自助终端设备 自助终端设备应具备以下特点： （1）稳定性：选用高品质硬件设备，确保长时间稳定运行。 （2）安全性：具备数据加密、身份认证等功能，保障用户信息安全。 （3）易用性：界面简洁、操作便捷，方便用户快速上手。 （4）扩展性：支持多种业务接入，方便后续功能扩展。 2. 业务系统 业务系统应具备以下功能： （1）政务信息查询：提供各类政务信息查询服务，如政策法规、办事指南、审批结果等。

（2）办事指南：展示办事流程、所需材料、办理时限等信息，方便用户了解办事流程。 （3）在线办理：提供部分政务服务事项的在线办理功能，如行政审批、公共服务等。

（4）互动交流：建立在线咨询、意见反馈等渠道，方便用户与政府部门沟通。 （5）个性化服务：根据用户需求，提供个性化推荐、定制服务等。 3. 系统架构 系统采用B/S架构，前端展示层、业务逻辑层、数据访问层和数据库层相互独立，便于维护和扩展。

四、具体实施方案 1. 自助终端设备采购与部署 （1）根据政务服务需求，选择合适型号的自助终端设备。 （2）制定自助终端设备采购方案，明确采购数量、设备参数、预算等。 （3）与供应商签订采购合同，确保设备质量。 （4）对自助终端设备进行安装、调试，确保正常运行。 2. 业务系统开发与部署 （1）需求分析：根据政务服务需求，确定业务系统功能模块。 （2）系统设计：采用B/S架构，进行系统设计，确保系统稳定性、安全性。 （3）系统开发：按照设计文档，进行系统开发，实现各项功能。 （4）系统测试：对系统进行功能测试、性能测试、安全测试等，确保系统质量。 （5）系统部署：将系统部署到服务器，确保系统稳定运行。 3. 培训与推广 （1）对政务服务工作人员进行自助终端操作培训，提高其使用能力。 （2）通过宣传、推广活动，提高公众对自助终端的认知度和使用率。 （3）定期收集用户反馈，优化自助终端功能和用户体验。 五、预期效果 1. 提高政务服务效率，缩短群众办事时间，减轻窗口压力。 2. 降低行政成本，减少政府人力资源投入。 3. 提升政府形象，增强公众对政府的满意度。 4. 推动政务信息化建设，促进政务服务现代化。 六、总结 政务服务自助终端方案旨在通过自助终端设备、业务系统和系统架构的设计，为政府、企业和公众提供全方位、便捷的政务服务。本方案具有较强的实用性和可操作性，有助于提高政务服务水平，推动政务信息化发展。在实际应用过程中，应根据实际情况进行调整和优化，以实现最佳效果。