散客预订单处理制度

餐饮预订服务规程

一\电话预订

1\电话铃响三声之内接听电话，用热情礼貌的语言向宾客表示欢迎。

2\仔细倾听宾客讲话，详细询问宾客预订的单位\人数\就餐时间或会议时间\标准\宾客姓名\联系电话\宾客要求\结帐方式并进行记录，内容要准确。

3\向宾客复述已录下的预订内容，以获宾客确认。

4\道别的语气要礼貌，待宾客挂断电话后方可挂断电话。

二\直接预订

1\预订员看到宾客来时，表示欢迎并邀请宾客入座。

2\询问宾客姓名\以姓称呼宾客，耐心询问宾客要求\预订的人数，就餐时间或会议时间\标准\联系电话\结帐方式并进行详细记录。

3\尽量满足宾客要求，向宾客介绍各餐厅特色，各会议室大小\设施\环境及收费标准。

4\把记录内容向宾客复述，以获宾客确认。

5\道别时，要站起向宾客表示感谢，送行。

三\团体接待

1\接到市场部或前厅部“团体安排通知单”认真阅读后，将有关餐饮的要求记录在“餐饮预订内部登记表”或“餐厅会议室出租控制表”上。

2、团队到达前一星期，填写“餐饮预订内部通知单”，一联留底，其余送交餐饮办公室、相应餐厅、厨房、点心房。如接到市场部发出的无房“团体安排通知单”，应在此之前先填写“宴请预订单”，经餐饮部经理签字后分别送交大堂副理、前厅部、财务部、质检部、保安部等相关部门。

3、按“团体安排通知单”上注明标准与款项的菜单顺序填写“餐务通知单”送交行政总厨及相关餐厅。

4、如“团体安排通知单”上有关会议的事项未表述清楚，应及时与销售部具体联系人联系，确定后通知餐厅。

5、接到前厅部的“团体确认单”时，核实各项内容，如有疑问，及时与销售部具体联系人联系，确定后通知相应餐厅、厨房。

四、确认、更改或取消预订

1、 散客预订应事先说明保留预订的时间，超过预订时间应及时与其取得联系，根据要求保留或取消预订，不能取得联系的原则上半小时后取消预订，同时通知相关餐厅。

2、 婚宴预订要按规定预付订金，在规定的范围内自带的酒水、食品须在婚宴当日上午送到相关区域，婚宴的优惠范围应以合同的方式与对方确认并以书面形式送交各相关区域落实，如有更改，取消应及时通知餐饮办公室及相关餐厅、厨房。

1 预订〈散客>

预定→新建散客预定（快捷键: Ctrl+N）

散客预订一般是指来自零星客人预订、上门散客、长住户以及来自协议公司（公司、旅行社、订房中心）等的预订.一般而言，单个散客预订的订房数量比团队预订要少，具体需要根据酒店要求进行确定。

散客、分时卡预订基本步骤:

预定人姓名、到达日期、入住天数、房价码（散客为SKJ,分时卡为RAC）分时卡需手动修改房价为登记卡的价格,预定房类型、预定房间数、预定类型（散客选不担保，如有销售人员担保选择销售人担保并且在备注注明)、渠道（此项目必须填写正确！）

渠 道：分为现金、签单、会员卡、免费、休息房以及分时卡.

预定人:散客联系方式填写在预定单位项目内,公司担保签单要填写公关营销人员名字在预定人项目栏上，并且确认是否可以转账,在允许记账项目内选择可转账项目(√），如不可转账,选项全关，并且在备注里面注明!

公司单位、订房中心预定基本步骤：

预定单位、网络订房客人姓名、到达日期及天数、公司单位名称或网络订房中心名称（选择正确后房价码会自动选择，不需手动选择）、预定房类型、预定间数、预定类型（如是签单或者公关营销人员担保选择正确，订房中心担保订单点订房中心担保）、渠道（签单或者订房中心一定要选择正确!）

电 话:预定留联系方式全部在预定单位项目里面填写以便查询，不要打在备注内.

条件 项 目 说 明

1 到达日期 客人预计抵店日期，需正确输入，该项关系到可用房类资源数、房价等信息。

房类 预订房类，不选表示所有房类，单击该项空白处，可打开房类帮助.

预计房价 预计房价，可以在上下两个输入框中录入预计房价的范围。

2 宾客 对于有档案的客人，可在此输入客人姓名,系统自动与档案匹配，该信息与条件3一起作用价格.若建立预订，该信息将直接带入预订单。

公司 对于有档案的公司，输入名称，系统自动匹配档案，该信息与条件3一起作用价格。若建立预订,该信息将直接带入预订单。

接待服务流程与规范

散客接待服务流程与规范

流程

名称 散客接待服务流程与规范 文件受控状态

文件管理部门

服务程序 服务规范

1．欢迎客人

(1)客人进店后，接待员面带微笑地向客人致意问候.获悉客人要住店后,应询问客人有无预订

（2)若客人有预订，询问客人姓名，找出预订单；复述客人的预订房间、数量、离店时间并与客人核实有无变更

（3）若客人没有预订，问清客人所需房间类型及有无特殊要求，对于第一次光临酒店的客人,要主动将房价表双手呈递给客人，按由高到低的原则向客人做简单的介绍和推销。客人确认房间类型后，迅速在电脑上查找,根据分房原则,将房号告诉客人并征得客人同意

2．登记、验证

(1)接待员请客人出示有效证件，检查证件照片和客人本人是否相符;检查证件印章、证件期限是否有效

（2）证件检查完毕后，请客人填写登记表,同时在电脑中选出客人要求的房型并将房号在《房间状况表》上标明“OC”,表明该房已出租

（3）审核客人是否已按入住登记表上的列项填写清楚、完整

（4）准备好房卡,向客人介绍房间情况、酒店设施及酒店的各种规定

（5）对于预订的客人，要检查是否有为其代收的信件或物品，如有应及时转交给客人并办理相关手续

3．收取押金

（1）接待员询问客人押金支付方式并协助前台收银员收取押金

（2)接待员在入住登记表上写清房价、押金支付方式及数目并签字

4．送客进房

（1)入住手续办理完毕后，接待员询问客人是否需要其他帮助

(2)若客人需要搬行李，则将房卡交给行李生，由其引领客人进房间

(3）若客人不需要帮助，用双手将房卡交给客人并告诉其电梯方位

（4）客人离开时，与客人道别并祝客人入住愉快 登记、验证 欢迎客人

资料存档 收取押金

送客进房 5．资料存档

（1)接待完毕后，接待员按照登记表上填写的内容,准确地将信息输入电脑

（2）将登记表放入客人入住档案中，以便随时查询

旅游团队接待服务流程与规范

流程

各品牌通用

Xx酒店集团标准文件

编号 FO-SOP-004 类型 SOP

版本号 修订人 审核人 修订日期 生效日期

1.1

散客入住接待流程

一、目标

为了规范各成员单位统一的服务规范，提升宾客满意度及中央预订率，特优化本散客入住接 待流程。

二、程序

项目 操作 注意

1. 热情问候

1) 您好！欢迎光临索享酒店 XX 店， 请问有什么可以帮您？ ◊ 语言热情、礼貌、遵循“三步原

则”；

2. 询问预订

2) 礼貌询问：“请问您有预定吗？”

3) 有预定客人核实预订信息，直接进 入下一步；

4) 无预订客人，进入第 4 步骤； ◊ 同步查看房态，以便推介；

3. 了解预订渠道 5) 如客人使用本人会员卡通过中央 渠道预订，进入第 11 步骤；

6) 如客人使用本人会员卡通过非中 央渠道预订，进入第 9 步骤；

7 如客人使用公司协议、OTA或他人 ◊ 询问客人预订信息，核实客人的 预订渠道；

◊ 中央渠道包含：官网、wap、APP

、

微信、小程序；

代订，进入第 7 步骤；

4. 推销房间

8） 根据客人需求及消费目的（旅游、 商务）推销相应可售房型、酒店促 销活动并报价； ◊尽可能留住每一位到店客人，如 客人对房间、房价不满，可请示 主管或经理；

5. 介绍房况 9） 如客人选定的房型实际为特殊房 型（如房间无窗户，面积较小等） 情况必须向宾客解释并说明； ◊ 如客人不满意，加强沟通，尽量 满足客人的需求；

6. 房间等候 10） 如暂无可用房，需向客人致歉，告 知客人等候时间：预计 XX 分钟－ XX 分钟内； ◊ 提供报刊等供客人翻阅；

◊ 前台员工引导客人至休息区稍作 休息，根据人数呈奉饮品（饮料、 茶饮），告知客人耐心等候；

◊ 不可将没打扫好的房间房卡给到 客人；

◊ 如客人坚持要提前进入房间，可 由 EOD

或者服务经理/主管陪同客 人先将行李放入房间，再请客人 到大堂稍作休息并致歉，再通知 客房服务员尽快完成做房工作， 完成后应及时通知客人，切不可