售后服务商业物业服务标准

（售后服务）商业物业服务标准 物业服务标准 壹、综合管理服务

（1）基本要求 A、建立健全管理制度及操作流程，确保工作有序进行。 B、工作人员统壹着装，佩戴企业标志，服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范。 C、向顾客公布24小时服务热线、监督电话和值班制度，顾客来电100％给予答复。 D、服务工作记录清晰、完整、系统、可追溯。 E、利用计算机等管理工具对综合信息实施有效的动态管理，随时更新。 （2）接待

接待服务应不低于以下质量要求： A、接待过程中礼貌、热情、主动，行为举止大方得体； B、接待记录清晰、完整； C、安排的事情及时处理。 （3）服务时限 服务时限质量要求： A、维修服务及消防应急服务实行24小时值班制度； B、服务事项应有记录存档，壹般事项应及时解决和答复； C、急修服务30分钟内到位，8小时内修复，若无法按时修复，应有措施，做出限时承诺

D、小修服务2个工作日内修复； E、对业主或非业主使用人的求助、咨询及时处理； F、对业主或非业主使用人的投诉于3天内答复； G、服务中心管理人员应通过各种形式（包括电话等）回访维修质量；

H、征求业主意见，且有回访记录。 （4）综合信息和档案资料 综合信息和档案资料内容： ——物业基础资料； ——顾客或非顾客使用人信息； ——日常管理资料。

综合信息和档案资料的质量要求： ——信息更新及时、有效、可追溯； ——档案清晰、完整，便于查阅； ——有明确的搜集途径、归档范围、保管期限； ——重要档案备份使用，保密处理，设置借阅权限； ——档案销毁记录永久保存。 （6）投诉处理 投诉处理内容 ——记录投诉内容； ——判定投诉性质； ——调查分析原因； ——确定责任人； ——提出解决方案且实施； ——回复、回访投诉人； ——书面总结。 投诉处理质量要求 ——投诉记录清晰完整，可追溯； ——快速处理，及时回访和书面总结。 钥匙管理 钥匙管理服务内容 ——报箱钥匙管理； ——公共区域钥匙管理； ——设备房钥匙管理； ——其他钥匙管理。

钥匙管理服务质量要求 ——专人保管，标识清晰，便于取用。 通知、提示 通知、提示服务内容 通知、提示服务应包括但不限于以下内容： ——紧急突发事件的通知、提示； ——计划性工作的通知、提示； ——重大活动的通知、提示； ——其它事务性工作。 通知、提示服务质量要求 通知、提示服务应不低于以下质量要求： ——行文规范，内容清晰、完整； ——送达及时、有效。 二、公共设施维护基本要求 A、建立管理制度及操作流程。 B、制定建筑物养护计划，做好实施记录。 C、特种作业人员需持证上岗。

（1）物业巡检 物业巡检服务内容 ——巡视、检查外墙； ——巡视、检查楼层（楼道、墙面、天窗、门窗、卫生间等）； ——巡视、检查屋面、天顶； ——巡视、检查地下室（停车场、地下车库等）； ——巡视、检查楼宇附属固定设施（共用管道等）。

物业巡检服务质量要求 ——巡检全面、无遗漏； ——巡检记录清晰完整，可追溯； ——存于问题能及时上报。 （2）公共区域的维护保养 公共区域维护管理服务内容 公共区域维护管理服务应包括但不限于以下内容：； ——维护、保养外墙； ——维护、保养楼层（楼道、墙面、门窗、卫生间等）； ——维护、保养屋面； ——维护、保养地下室（停车场、地下车库等）； ——维护、保养楼宇附属固定设施（共用管道等）。 公共区域维护管理服务质量要求 ——墙面不起壳，地面无破损； ——门、窗完好； ——排水沟畅通，无堵塞、障碍物等； （3）装修管理 装修管理服务内容 ——装修资料的备案、登记； ——和施工单位签订责任书； ——对施工单位进行监督管理； ——装修资料的整理、归档。 装修管理服务质量要求 ——施工资料齐全，登记内容清晰、完整、可追溯； ——无违章装修。

三、建筑物本体维护管理 基本要求 .建筑物专有部分和共有部分的范围，物业服务企业按照关联法规、法规、规章、规范性文件以及政府主管部门的建筑许可证批复划分。建筑物本体共有部位维护内容 建筑物本体共有部位维护应包括但不限于以下内容：

——建筑物楼内墙体、墙面； ——楼道、通道、走廊、大堂、屋顶、屋缘、管道； ——旋转门、自动门、推拉门； ——道路、井口、广场； ——排水系统(包括排水管道、排水沟及预处理设施)； ——停车场、车库； ——公共标志、公共卫生间、厅、堂、平台、避难层； ——绿化地、花坛等。 建筑物本体共有部位维护质量要求 建筑物本体共有部位维护应不低于以下质量要求： ——共有部分使用功能完善、完好和安全； ——共有部分保养记录完整。 物业巡检 物业巡检服务内容 物业巡检服务应包括但不限于以下内容： ——服务区楼房单元门、共用通道及门窗、玻璃、路灯等其它共用设施；

——楼宇顶部，共用管道、给排水及预处理设施、楼宇各种附属固定设施等；

——建筑物主体结构、共有部分、地下建筑部位，围墙设施以及共有设施设备、道路、绿地等；

——特殊情况（如台风、暴雨等）需要，对重点建筑部位和重点设施设备进行针对性检查。 物业巡检服务质量要求 物业巡检服务应不低于以下质量要求： ——巡检全面、无遗漏； ——巡检记录清晰完整，可追溯； ——存于问题及时上报。

物业共有部分管理 基本要求 根据建筑物实际使用年限和巡查房屋共用部位的使用情况、损伤情况，属于日常维护的按规定时间给予维护，属于小修范围的，及时组织修复，属于大、中修范围且需用专项维修资金的，及时编制计划提交业主委员会审核，业主大会批准后，组织维修。 出现违规装修、改建，擅自改变房屋使用功能等危害公共利益或其他业主合法权益情况时，应及时告知，且上报关联行政主管部门。 建筑物共有部位或设施遭人为损坏的，要求关联责任人负责修复或者赔偿。 重要维护项目要有工作记录。

共有部分维护服务内容 共有部分维护服务应包括但不限于以下内容： ——建筑物外墙； ——物业公用通道内墙面； ——各种旋转门、自动门、推拉窗、消防防火门等及各种门、窗口玻璃；

——建筑物户外设置物（招牌、广告牌、霓虹灯等）以及空调安装、防盗网安装、阳台封闭等。

共有部分维护质量要求 共有部分维护服务应不低于以下质量要求： ——外墙应无出现有影响外观的裂缝、空鼓、脱落、凸凹现象等；

——外墙应无出现乱涂、乱画、乱张贴等影响外观的； ——外墙应无明显剥落开裂； ——墙面砖、地坪、地砖等应平整不起壳、无遗缺； ——修补墙面的粉刷层及面砖应保持和原墙面色差、材质基本壹致；

——结构、五金配件完好，门、窗开闭灵活，密封性良好，开关无异常响声，功能完好；

——屋顶、排水管道、排水沟、地漏； ——墙面排水管、室外排水管道等保持雨污分流，且排水设施及预处理设施正常运行；

——道路、活动广场、停车场、地下车库等； ——保持路面或墙面平整、无开裂、松动和无积水、渗漏等现象；

——窨井、积水井不漫溢，污水井、化粪池标识清楚，井盖无松动、无破损；

——避难层、平台等应保证避难设施完好，无损坏； ——地面平整、密封层良好，排水沟畅通，无堵塞、障碍物等。

标识管理 标识维护管理服务内容 标识维护管理服务应包括但不限于以下内容： ——巡视、维护指引标识、楼栋标识、楼层平面示意图、楼层标识、各功能区的标识；

——巡视、维护各类建筑小品标识； ——巡视、维护建筑物其他警示标识。 标识管理服务质量要求 标识管理服务应不低于以下质量要求： ——标识清楚、整洁、稳固。 七共用设施设备维护管理 基本要求 建立完整的设施设备的档案资料，设施设备标识齐全。 由专业人员负责制定实施保养计划，及时填写设备运行保养维护记录，按规定持证上岗。 设备房内照明符合关联规定，标识、标牌齐全美观，墙面平整无污迹，地面平坦、防滑、无积尘，物品摆放整齐，无杂物，设备运行防护应无缺陷，消防灭火设备（或器件）的功能有效，其配备符合关联规定。 对设备设施的停机维修保养，宜尽可能安排于不影响业主、非业主使用人的正常使用时间段内进行，且提前1天告知业主和非业主使用人。 物业服务区域或者公共道路、场所等，禁止堆放有易燃、易爆、有毒、有害等危险物品或违禁物品，工业厂区配有合格设施的例外。

道路、停车场（库） 维护服务内容 维护服务应包括但不限于以下内容： ——服务区域道路路面、排水、路牙等； ——停车场、地下车库内的消防防火卷帘门； ——排污井和配电、照明等设施设备、通道等。 维护服务质量要求 维护服务应不低于以下质量要求： ——服务区域道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通，路牙无破损松动；

——停车场、地下车库内的消防防火卷帘门、排污井和配电、照明等设施设备功能完好；

——通道畅通，配备消防设备，各类行车、停车标识完善； ——记录卡管理系统和车辆进出记录保存完好。

公用娱乐设施 公用娱乐设施维护内容 公用娱乐设施维护应不限于以下内容： ——儿童娱乐场使用性——健身活动器材使用性能。

公用娱乐设施维护质量要求 公用娱乐设施维护应不低于以下质量要求： ——木质设施宜使用户外油定期保养；