危机事件处理方法与技巧
危机事件处理方法与技巧
危机事件是指突发的、威胁到组织的正常运作并可能引发严重影响的事件。面对危机事件，组织需要迅速、准确地采取行动来化解危机，保护自身利益和声誉。以下是一些危机事件处理的方法与技巧，旨在帮助组织应对各种突发事件。
1. 建立完善的危机管理团队：组织应选派有经验且专业的成员组成危机管理团队。这个团队应该具备处理危机的技能和知识，并且能够迅速做出决策。团队成员之间应有良好的协作能力，并且了解每个人的职责和责任。
2. 制定紧急预案与流程：组织应事先制定一份紧急预案，以应对可能发生的危机事件。预案应包括明确的流程和责任分工，以确保在危机发生时能够迅速启动并采取行动。
3. 敏锐的预警机制：组织应建立敏锐的预警机制，及时发现并警示可能存在的危机。这可能包括监测社交媒体、内部员工反馈以及与相关利益相关者的沟通等方法。一旦收到预警信号，应立即展开调查，并做出相应的回应。
4. 危机事件的快速应对：当危机事件发生时，组织应该立即采取行动来控制和解决问题。危机管理团队应该迅速召开会议，评估危机的严重程度和影响，并确定应对策略。这可能包括联系相关当局、与媒体进行沟通，或者采取其他紧急行动。
5. 良好的沟通与透明度：在处理危机事件的过程中，组织应保持良好的沟通，并确保信息的透明度。及时向相关利益相关者提供准确的信息，回答他们的问题和关切，以维护组织的声誉和信任。同时，也要避免不必要的言论和不实的传闻，以防止危机事件进一步扩大。
6. 及时整改与修复：在应对危机事件后，组织应及时进行整改和修复工作。这可能包括对存在问题的流程进行改进，制定新的规章制度来防止类似事件再次发生，或者对受影响方进行补偿等。同时，也要对危机事件的应对过程进行评估和总结，以提高组织的应对能力。
7. 危机事件的后续跟踪：即使危机事件已处理完毕，组织仍然需要对事件进行后续的跟踪和监测。这有助于发现可能存在的潜在问题，并采取措施来避免类似事件再次发生。
“情景危机传播理论”下高校危机信息的传播管理研究
作者：袁越
来源：《声屏世界》2019年第07期
摘要：高校作为一个特殊形态的社会组织，危机事件一旦出现，会面临着学校声誉、形象受到损害等一系列危机。在这种情况下，危机信息传播的媒介策略就显得尤为重要。文章从传播学角度出发，以“情景危机传播理论”（the Situaitonal Crisis Communication Theory）为理论依据，对在危机情境下高校的媒介策略以及高校更好地进行信息传递提出了意见和建议。
关键词：社交媒体 高校危机信息 情景危机传播理论
近年来学校公共性突发危机事件频发，由于学校的社会地位特殊，涉及学校的各类事件往往受关注度高，传播速度快，并且容易受到学校外部多方面因素的影响。因此，在危机事件发生时，学校的危机管理与信息发布就尤为重要。提高在校师生的危机忧患意识，防止学校危机事件的发展与演变已经成为高校与全社会必须正视的一个重要问题。
高校危机事件信息管理的重要性
当发生危机事件时，危机管理者常常需要作出公开回应，其核心问题是如何更好地进行危机回应以减少不必要的形象伤害，其内容、发布渠道的选择就显得尤为重要。如同任何组织一样，高校作为一个特殊的社会组织，与他的利益相关者（Stakeholder）之间有着密切的联系，学生群体是高校中的最主要利益相关者（Mainardes， Alves， & Raposo， 2010）。 学校与学生之间良好的关系依赖于学校良好的声誉以及学生对学校的信任。对于学校来说，声誉是他们最重要的无形资产之一。值得注意的是，学校的声誉非常容易受到侵害，特别是当利益相关者——学生也卷入到危机事件中去。危机事件的信息如没有通过妥善的方式进行处理与发布，将会对组织声誉造成严重的影响，同时会引发一系列的后续反应。通过何种渠道、何种方式进行妥善的信息发布，成了当前关注的重点与难点。
高校危机管理的信息沟通原则与策略
摘要：近年来，随着中国高等教育的大发展，我国的高校也经受了众多危机事件的严峻考验，高校危机管理也越来越受关注。信息沟通是高校危机管理的首要环节，高校危机管理的信息管理应遵循可信性，针对性，有序性，协同性，适时性，适量性等原则，同时，还要针对危机发展的不同时期采用不同的沟通策略，以求最大限度的降低危机带来的损失。
关键词：高校；危机管理；信息沟通
【中图分类号】f272
引言
信息沟通是高校危机管理的一个重要环节，在高校危机管理的过程中，应当遵循信息沟通的理论，掌握信息沟通的技巧和要领，建立一个开放的，多元化的危机管理信息沟通和反馈机制，以有效地应对危机，降低危机所带来的损失。
一、高校危机管理的信息沟通原则
高校危机管理中的信息沟通着眼于已发生危机的有效应对，力求减少危机对学校的冲击，最大限度的降低给学校带来的危害，在沟通时，应坚持以下原则：
l、可信性原则
可信性原则要求危机沟通活动中的信息内容真实可靠，能够公正全面符合客观实际，不允许任何弄虚作假、吹牛撒谎。可信性原则是对信息传播内容的基本要求，但是沟通的可信性原则并不排斥沟通的艺术性。四个建立信用的关键要素为：
（1）迅速和真实地通告危机；
（2）在任何发言和稿件的开头，都要对这场危机中的任何受难人表示真挚的同情；
（3）与所有所影响的人们沟通，但是尤其要注意与内部师生的沟通危机；
（4）让受尊重的第三方出面来通告。
2、针对性原则
针对性原则要求传播者根据接受者（群体的和个体的）的个性特点和意识水平恰当地选择沟通内容、沟通形式和方法技巧。
3、有序性原则
有序性原则反映在沟通内容上要求内容的组织要由浅入深、由易到难、有头有尾、有点有面；反映在沟通过程上要求过程的推时要由近及远、循序渐进、有张有弛、步步为营：反映在沟通组织上要求在组织沟通活动时有计划、有布置、有落实、有检查、有总结。
4、协同性原则
高校参与危机应对的人员和力量可能来自多个方面，协同一致动作特别重要。协同性原则要求信息传播者协调、处理好传者与受者、传播与接受的关系使其处于协同操作、相互促进的互动状态之中。
媒介社会下危机传播研究的主要议题述评
摘要:科技的发展促使人类逐步进入风险社会,危机事件在近年来层出不穷,危机传播日益成为一个备受关注的研究领域。本文探讨了危机传播的发展过程及其背景,论述了近年来危机传播的主流观点和典型议题,分析危机传播研究存在的某些困境及缺失之处。试图从宏观视角去探讨危机传播议题研究的未来趋向及现实意义。
关键词:危机传播 理论范式 研究路径
近年来,随着科技的高速发展,隐藏的社会风险转化为现实的危机,危机事件时有发生,危机已经逐渐成为人们关注的社会焦点问题。在当前媒介社会下,任何一个危机事件都能够迅速的被人们所传递,媒介技术的发展促使媒介融合,技术的进步为危机事件的传播提供了更多的渠道和途径。因此,危机传播的研究应当容身于当前的社会背景之下,符合当前的社会客观现实需要,才会具有一定的理论意义与现实意义。
1 危机传播研究的发展
在1969年,C·F.赫尔曼最早且系统的提出了危机的定义,他认为“危机是指一种情景状态,在这种形势中,其决策主体的根本目标受到威胁,作出决策的反应时间有限,形势的发生也出乎决策主体的意料。”[1]国内学者薛澜则认为危机是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁,并且在时间压力和不确定性极高的情况下,必须对其作出关键决策的事件。我国其他学者在对危机传播进行研究时,大多倾向于使用薛澜对于危机的界定。这些国内外学者就危机传播内涵有着不同理解,体现了其研究的不同角度和方法,丰富了危机传播的领域和范围。
2 危机传播研究的主要议题
在我国,“最初的危机传播研究集中在个案研究中,技巧研究是在案例研究的基础上逐步发展起来的,理论研究相对较少。”[2]随着国内外学者对危机传播研究的不断深入,其理论研究也在不断发展和壮大之中。综合目前理论研究的主要理论范式,大致可将危机传播研究的理论范式分为三种:管理学、传播学和公共关系学。国内外学者对危机传播内涵的不同理解成为了三种理论范式的基础。
