物流服务运作管理复习题
第一章绪论
1，物流服务包含3个方面的基本要素：能提供顾客需要的产品或服务；能在顾客期望的时间内将产品或服务传递到顾客手中；所提供的产品或服务的质量符合顾客的期望。2，根据物流阶段的职能，制造型企业物流可以分为：供应物流、生产物流、销售物流和回收物流。3，在制造型企业的物流服务的5个基本的物流活动：客户服务、运输、仓储、物料搬运和信息管理。4，在制造型企业的物流服务运作中，还要区分关键性物流服务活动和支持性物流服务活动。5，制造型企业和服务型企业的物流服务运作的根本性区别在于顾客的参与性和不可储存性。6，快速响应物流有两种快速响应策略：延迟策略和JIT策略。7，精益物流的基本原则：以顾客需求为中心，从顾客角度研究什么创造价值；按价值流来确定活动和步骤；创造无中断、无绕道、无等待、无回流的增值活动；及时创造仅仅由顾客拉动的价值；不断消除浪费，追求完美。
第二章物流服务运作模式1，物流服务运作模式指物流服务活动的组织形式或物流需求的满足方式，包括：自营物流、第三方物流和第四方物流。2，在物流外包流行的现在，仍然有许多企业选择自营物流模式，且运营效果较好。请简述什么情况下选择自营物流比较合适？1企业拥有覆盖面很广的代理商、分销商或连锁店，且企业业务集中在其覆盖范围内；2企业的产品比较单一，业务集中区的网络资源丰富且企业的物流管理能力强；3企业规模较大、资金雄厚且物流量大。3，第三方物流的运作模式有哪些？有资产型的：综合物流模式、功能物流模式、集中物流模式；非资产型的：综合代理模式、功能代理模式、缝隙物流模式。4，第三方物流存在哪些不足？1技术不足，核心能力在操作层次，缺乏战略技术；2缺乏协调能力，特别是多个第三方物流服务于一家时；3注重局部效率，缺乏供应链观点；4缺乏高技术、高素质的人才队伍。5，第四方物流的运作模式主要包括3种：协同运作模式、方案集成商模式和行业创新者模式。6，物流运作模式的选择，Ballou二维决策方法。
第三章物流服务战略1，服务包的四个要素：支持性设施、辅助物品、显性服务和隐性服务。2，物流服务战略的功能要素包括两个方面：即物流系统的结构要素和物流服务运作的管理要素。3，物流服务战略的结构要素包括：服务交付系统、设施选址、设施布局和能力规划。4，物流服务战略的管理要素包括：服务境遇、服务质量、能力和需求管理、信息管理方法。5，迈克尔·波特提出了三种竞争战略形式：成本领先、差异化和集中化。6，物流服务战略的三个主要目标：降低成本、减少资本占用和改进物流服务水平。物流服务战略需要在三个目标之间取得平衡，并不断采用新的技术与管理方法，实现更高层次的平衡。7，物流服务战略需要明确4个决策问题：设定客户服务目标、设施选址、库存管理方式决策和运输战略决策。8，物流服务战略决策的指导原则有哪些？总成本最小化、物流服务目标差异化、延迟策略、合并和标准化9，简述物流服务战略决策延迟化策略的适用情形。延迟化策略包含时间延迟策略和形态延迟策略。时间延迟策略适用于：产品单位价值高的、有众多分拨仓库的或者产品销量波动大的企业。形态延迟策略适用于：模块通用程度高、产品有具体形态和具体参数、产品单位价值高、定制后产品的体积或重量增加、寿命周期短、销售量波动大、提前期短且可靠、价格竞争且有多个市场多个客户。10，物流战略评估的主要绩效指标包括：现金流、成本节约和投资回报率。第四物流服务人员管理1，前台物流服务人员的主要职责和技能要求(主要职责：沟通、了解客户需要以及变化，并及时传达到后台服务人员。技能要求：沟通、物流基本技能)2，后台物流服务人员的主要职责和技能要求（主要职责：接受前台信息、依据客户要求，运用其专业技能，完成各个环节的物流活动。技能要求：物流专业技能）第五章基于产品特征的物流服务运作1，根据使用者的不同可以将企业产品分为：消费品、工业品。2，简述快速消费品的行业特征以及对物流服务的要求。快速消费品：价低、消耗快、量大（对地区讲）、频繁重复购买、小单位包装、注重包装、品牌以及大众化的影响（口碑）、产品同质化高、替代性强，如：日化、食品饮料、非处方药等。成本敏感性（追求低成本运作）、量大稳定（鼓励批量）、周期短（快速响应---配送）、价低与替代性强（网点分布多或送货上门等高水平服务）。3，简述工业品的行业特征以及对物流服务的要求。工业品：多指生产资料；特性：派生性、弹性小连续性、规模经济性、地域性；对物流服务的要求：需求预测、库存管理、运输管理三大主题。4，简述不同生命周期阶段的产品对物流服务运作的要求。导入期：注重产品的可得性，要求快速响应系统成长期：注重计划性、合理性，更好的物流设计、总成本最小化、提升竞争力成熟期：市场饱和、竞争格局定型、程度加剧，注重可得性、增值服务，可考虑外包、联盟等措施衰退期：产品更新换代，价格战，利润低，物流资源转移到其他产品、服务上，减少转移成本。5，简述包装对储存的影响包装强度---堆码，尺寸---库容，标记---信息，包装弥补库管条件不足。第六章物流服务的时间管理1，20世纪80年代，波士顿咨询公司提出了基于时间竞争的概念---TBC。2，导致时间管理必要性和重要性的原因：产品寿命周期缩短需求多样性需求的变异性3，订单周期：指客户提出订货、购买或服务要求（发出订单）到收到所订购的产品或服务所经过的时间，一般由订单传输时间、订单处理和配货时间、额外补充存活时间、交付时间等组成。4，订单处理的先后次序可能会影响到所有订单的处理速度，也可能影响到较重要订单的处理速度。这里可借鉴优先权法则：(1)先收到，先处理。(2)处理时间最短。(3)预先确定顺序号。(4)优先处理订货量较小、相对简单的
订单。(5)优先处理承诺交货日期最早的订单。(6)优先处理距约定交货日期最近的订单。5，改善订单的处理速度方法有哪些？1订单处理的先后顺序：先到先处理、交货期最早优先、处理时间最短优先等2并行处理3提升订单处理准确率4订单批处理5分批处理6合并运输6，物流服务提前期的构成包括：提货提前期、包装提前期、配送提前期、交货提前期。7，提前期的时间压缩目标1减少物流运作中非增值的环节，2减少物流服务中非增值的活动，3提高服务的时间响应性，4提高基于时间的竞争力。8，时间窗：广义的---从顾客订单开始到顾客的物流需求得到满足为止的时间跨度。狭义的---需求的货物或服务到达约定的地点至货品装卸处理完毕的时间长度。9，时间-费用优化法是通过综合考虑提前期与费用之间的关系，寻找以最低的总费用获得最短的提前期。10，计算题：P150---例6-3第七章物流服务成本管理1，物流成本（Logistics Cost）：是指产品的空间移动或时间占有中所耗费的各种活劳动和物化劳动的货币表现。具体的说，它是产品在实物运动过程中，如包装、搬运装卸、运输、储存、流通加工等各个活动中所支出的人力、物力和财力的总和。2，物流成本的影响因素1产品因素：种类、易损性、特殊搬运要求、价值密度和可替代性等2物流活动环节：原则是中间环节尽可能减少,在中间环节停留的时间也要尽可能少,每次运输距离尽可能短，而运输队速度尽可能提高。3物流环节的多少,经历时间的长短将直接影响着物流成本的大小. 4服务水平：物流服务越来越成为企业创造持久竞争优势的有效手段，更好的物流服务会增加收入，但同时也会提高物流成本。5核算方式：我国尚未建立起企业物流成本核算的标准。6空间因素：选址问题，运输成本与物流节点设施成本权衡7管理成本：管理水平、人才素质3，物流服务成本按成本的显现性可以分为：显性成本和隐性成本。4，显性成本：主要指企业在生产过程中购买或租用所有生产要素的实际支出，如仓库租金、运输费、包装费、人员工资、管理费用、应缴税金、设备折旧等。5，隐性成本：主要指由于物流运作不畅导致的库存费用增加所形成的资金利息成本、库存资金占用的机会成本和市场反应慢的损失、管理不善造成的货物损失成本。6，作业成本法：是以作业为间接成本归集对象，通过资源动因的确认、计量，归集资源费用到作业上，再通过作业动因的确认、计量，归集作业成本到成本对象上去的间接费用分配方法。第八章服务质量管理1，服务质量要素：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。2，目前对服务质量进行定义的一种普遍接受的方式是根据客户满意理论，从顾客对感知服务与预期服务的比较进行定义。3，制造型企业质量管理主要侧重于产品的技术规格标准，服务型企业的质量管理以顾客满意度为核心。4，预期服务主要受到公众口碑、个人需要和过去经历的影响。5，一般而言，服务质量的范畴包括5个方面：内容、过程、结构、结果、影响。6，简述服务质量缺口模型中的5个缺口。缺口1：顾客期望与管理者感知之间的差距；缺口2：管理者感知与服务质量标准的差距；缺口3：服务质量标准与服务实际交付的差距；缺口4：实际交付与外部沟通的差距；缺口5：顾客服务预期与服务感知之间的差距。7，在提供无形服务、重点与人相关的行业中，满足更高层次的需求对于顾客的消费行为具有更大的影响力，应用SQ-NEED测评法的效果优于SERVQUAL方法。8，服务质量改善的基本方法包括：PDCA循环、DMAIC模型、帕累托分析、品管圈和神秘顾客法。9，从服务方角度可以将服务故障分为结果型故障和过程型故障两个类型。当发生结果型故障时，经济补偿与迅速采取措施能较好地化解不满；而当发生过程型故障时，口头致歉和积极回应顾客则能更高效地提升服务评价。第九章物流服务质量管理1，物流服务质量与一般服务质量的区别a物流服务活动的对象具有一定质量标准的实体；b物流服务活动过程中，存在空间距离。c传统的观点注重服务结果、顾客末端感受；d现代观点注重过程质量和客户关系。2，绩效—重要性矩阵3，成本-时间矩阵第十章物流服务基准化1，基准化（或叫标杆管理）：是一项系统的、持续性的评估过程，通过不断地将组织流程与全球企业领导者相比较，以获得协助企业改善经营绩效的信息。2，根据基准对象可以将基准化分析法分为：内部基准化、竞争基准化、功能基准化、通用基准化。3，物流系统全方位基准化5个关键成功要素：可靠性、柔性、提前期、成本节约、增值服务。第十一章物流服务的收益管理1，收益管理：是企业在对消费行为的理解与不确定环境预测的基础上，通过选择能力、价格和时机等决策，有效分配资源，从而管理需求以实现收益最大化。2，收益管理决策主要涵盖哪三类问题？a商业结构：销售形式、市场分割、产品组合。商业结构一旦确定很少变更。b数量决策：订单的接受与拒绝、数量、资源分配c价格决策：价格高低、差异化、动态定价3，成功应用收益管理的行业具有哪些共同特征？a产品或服务具有易逝性或不可储存性b能力相对固定；c需求可以按不同市场分类；d需求波动性大；e边际销售成本低4，收益管理系统一般包括：a需求预测b定价c超量预售d存量分配实际应用中还需加入季节性管理、团队管理
