沟通

课程背景：
职场是人生的重要战场。职场像魔术师，会变出若干不解之迷：工作能力似乎不如你的
人偏偏平步青云当了你的上司；你工作非常出色，但却始终不得志；你很有领导风范，但大
家却不服你；面对同样的客户，别人能够搞定而你就是搞不定。请问：这是为什么？
当我们和领导有意见分歧时，当我们和同事矛盾时，当我们和下级配合不默契时，当我
们与客户不能达成共识时，请问：到底哪里出了问题？
同类型的企业、同样的产品和同样的客户，为什么别人的产品能够在市场走俏，而你的
企业却濒临倒闭；为什么优势比较明显的你总是在竞争和谈判中败北。请问：问题出在哪里？
一切问题都是沟通出了问题！
道可道，非常道。职场胜在沟通，没有沟通，一切资源无法整合，职场无法入门，职场
最高的成本就是沟通成本。
本课程从中国实际情况出发，让学员真正把握沟通的精髓，在学中练，在练中悟，逐步
形成高品质、大智慧的沟通技能。
课程目的：
★掌握沟通理论、沟通技巧和沟通礼仪等常识性知识
★掌控沟通技术，灵活运用沟通工具、沟通标准和沟通策略
★提高沟通素质，修炼沟通智慧，做到见招还招
★通过沟通扩大人际面，增加职场筹码
★沟通人生才能通透人生，赢尽职场
课程用时：
1或２天
授课特色：幽默、实战、实用、系统性强、案例丰富、互动思考多、课堂氛围好
授课流程： 1、问 ◆ 本节主题开场问答
2、讲 ◆ 主题理论展开
3、演 ◆ 案例模拟、游戏穿插
4、练 ◆ 习题演练
5、悟 ◆ 互动分享所得

引子案例：陈阿土的一次旅游 小组讨论
第一讲、掌控沟通
一、沟通的定义及实质
问题：你对沟通的理解？
思考、提问、总结、讲解
二、沟通的四大目的
1、说明事物2、表达情感
3、建立关系
4、进行企图
三、沟通的流程/过程
沟通过程也称流程，包括七个部分：
1、沟通信息源 2、编码 3、信息 4、通道 5、解码 6、接受者 7、
反馈
第二讲、智慧沟通的基本种类和方法
一、沟通的种类
1、横向沟通与纵向沟通2、单向沟通与双向沟通3、正式沟通和非正式沟通
沟通游戏：绘画（单向与双向）
二、沟通73855的运用
非语言沟通的重要性关于人与人距离的结论
案例：肢体语言对行为的影响
小组讨论：
沟通游戏：语气与语调的练习
三、沟通的障碍
一个游戏：（传话不走样）
沟通障碍产生的原因
案例：博士生到农村与老农交流的情景
视频：李云龙与赵刚的第一见面
如何消除沟通障碍？
四、有效沟通的四特性
1、双向性2、明确性3、谈行为不谈个性4、积极聆听
启示：我们应当如何沟通？
沟通游戏：闭眼撕纸 小组讨论：
第三讲、智慧沟通的要素及其组合应用
一、 沟通关系能力
1、沟通三要素：环境、气氛和情绪
2、沟通三关键：表达、倾听和反馈
3、沟通三件宝：点头、赞美和微笑
4、最傻的人，就是喜欢与人争辩的人
5、最笨的人，就是优质的说了根本不需要说的话
6、聪明的人,千方百计的说对方爱听的话
7、智慧的人,将自己想说的话,用她爱听的方式说
二、面对面沟通四要素运用
1、Ask：问--怎么问？
封闭式问题 （案例：美国推销圣经的经典故事）
开放式问题 （案例：一次培训中倒开水的事情）
练习：把封闭式问题转成开放式问题
游戏：问的技巧练习—问出一种水果
游戏：问的技巧练习—问出两个人的名字
2、Listen：听--怎么听？
1、多听少说的好处
2、多说少听的危害
3、倾听能力的自我测试
4、为什么我们不能更好地聆听？
5、常见的聆听类型
6、克服某些障碍，才能改善听的技巧
7、什么样才算倾听（重视、站在他方立场、动态反馈）
8、聆听的4种不同的回应方式 （案例：初恋到七年之痒）
3、Look：看--怎么看？
1、察颜观色，洞察心灵
2、观察的技巧
3、更细微观察的技巧
4、消极的身体语言
5、积极的身体语言
4、Speak：说--怎么说？
1、说话的原则
2、言辞准确恰当
3、多用简短的词语
案例：刘罗锅与乾隆的对话
4、多用正面的字眼
5、与对方语言同步调
语音大小，语速，语调等
6、使用对方易懂的语言
第四讲、中层实战智慧沟通
引子游戏：工作中的上级、中级与下级
一、向下沟通：大爱无疆才是硬道理
1、您用权威还是用为权
2、管理者与下级沟通常见的障碍
1）认为下属应该做好2）频繁沟通，效率低3）习惯于单向沟通4）将沟通多少与关系远近
相联系
2、中层与下级沟通的方式
1）方式之一：下达命令
2）方式之二：听取汇报
3）方式之三：商讨问题
4）方式之四：推销建议
3、中层与下级沟通—责备部属的技巧
4、中层与下级沟通—如何与“刺头”沟通
5、批评下属要注意什么
6、与下属沟通的十大注意事项
游戏演练：引导思维模式
二、平级沟通：相互关心、肝胆相照才是赢家
1、管理者之间的沟通相对较难的原因
2、如何化解平级间的冲突
3、如何与不同类型的同事沟通
4、如何赢得同事之间的尊敬
5、与同事沟通要注意的禁区
6、平行沟通的十大原则
三、向上沟通：汇报真相、解决问题才是真本事
案例1：某公司宋经理的疑问
案例2：施女士该怎么办？
1、你能够成为领导的心腹、知己吗?
2、如何改变领导对你的印象
3、中层向领导请示汇报的程序
4、中层向领导请示与汇报的基本态度
5、中层与各种性格的领导沟通的技巧
6、如何领会上司的话中话
7、如何有效化解与上司的冲突
8、与上级沟通的十大策略
练习：说服领导能力自检题
模拟练习：一次旅游的建议