客房服务与管理精选课件

客房服务与管理
主编： 陈 平 副主编：宋传敏、魏 来
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模块一 知识篇
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项目一 认识客房
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★【知识目标】
■1.了解客房基本概念，明确客房的主要作用和特点 ■2.了解客房的类型，清晰客房设施设备及用品配置 ■ 3.了解绿色客房的含义及客房经营管理发展新动态
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★【能力目标】
■1.能够正确区分各种客房类型 ■2.初步树立客房服务的基本理念 ■3.理解客房服务与管理的主要职责与要求 ■4.掌握一般客房布置标准
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点评：
酒店是因为客人的存在和需要而设的，酒店的宗旨和出发点就是为客人服 务。而这个服务应该贯穿于整个酒店经营管理工作的全过程，贯穿于酒店的 各个岗位，无论是一线的经营部门或是二线的管理部门。无论哪一个岗位上 的员工都应该有着“服务”的酒店意识。本例中的小王就是一位有着强烈酒 店意识服务意识的优秀员工。
她先是一愣，接过小王的牙膏后，感激的笑了……
第二天早上开完早会，小王走出会议室时，正好孕妇在等电梯。旁边的服务 员关切地在问她好些没有。“没事了，可我真要好好感谢你们的关心。”
她看到了小王，一连串的谢谢后，她又笑了：“你们的服务也很敏感。”
小王心里想：希望客人不再发生过敏的现象，而我们的服务却要时刻“过 敏”，给予客人尽量多的关注啊。
高考的第一天，浙江某酒店接待了一批高考考生，为了能让考生们有 一个安定的备考环境，酒店做了充分的准备，并安排了业务扎实、办 事牢靠的小宋去为考生做专门服务。虽然高考团队只住了两个楼层， 但小宋自知责任重大。考试时间是万万耽搁不得的，每天中午的13： 30分要叫考生起床，小宋不厌其烦的一个接着一个房间的叫醒，把26 个房间全部叫了两遍，在确保房间内没有考生午休后，小宋又在梯厅 口主动迎送考生，祝愿每一位考生考试成功。等考生离开房间以后， 小宋开始给这些房间做些小整理，看见有衣服晾在窗台的窗轨上，就 把晾干的衣服收下来叠好，给他们放在床头，若洗脸盆中有衣服浸泡 着，顺手就把衣服洗好挂在晾衣绳上。为了能使考生有个舒适的居住 环境，为了能使他们就像在自己家里一样无后顾之忧，小宋默默地工 作着。
这就是马修先生的与众不同之上。在巴黎共有1万多辆出租车，如果 客人将东西遗落在车上，按照记事本的记录，查找起来将多么方便。 另外，记下从车上取下的行李数，可帮助客人在丢失行李后，查明行 李究意是丢失在机场还是酒店。
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点评：
记下车号和行李件数粗看只是细微的事，然而从中却反映 了世界一流大酒店的服务水准。
我国目前涉外酒店在处理客人投诉方面已积累了不少成功 的以验，但在防患于未然方面下的功夫则还不够深。这也 许是我国酒店业与国际先进水平的差距吧。
于细微处见水平，一家酒店的好与劣，服务质量的优与差， 就表现在每一位管理人员和员工在处理细碎琐事以及采取 预防性措施方面的态度和方法。
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情感服务是酒店服务的灵魂
作为一个不直接服务于客人的二线管理部门的员工，小王仍然将“服务”作 为自己义不容辞的责任。在客人问路时，她主动引领、指路。由于小王的服 务意识很强 ，所以她也就特别有心，在回到办公室后还在想着客人有什么需 要，主动地、不厌烦地打电话到总台、楼层、医务室去关心了解客人的情况。 并通知服务员为其准备开水服药，还拿出版在已的牙膏给空人送去……这一 切的一切，让人不得不佩服小王的服务真到位。
孕妇非常客气地说了声谢谢然后转身向医务室那边走了。
小王回到办公桌前继续忙自已的事。但却忍不住想这位孕里不舒服？ 为什么独自一人来找医务室？……小王猛然记起她穿的是酒店客房的 拖鞋，她是住店客人！
小王赶紧拨打总台的电话：“请问有一位孕妇住的哪间 房？”“602”.
紧接着小王又询问六楼服务员：“请问602房是否只住一位客人？刚
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任务一 清晰客房概念
客房是饭店的主要产品之一，也是宾客在饭店的主要 活动的场所，更是享受旅途乐趣的场所。客房收入在 饭店经营中占有绝对比重，其运行好坏直接关系到客人 对饭店舒适度的评价以及回客率的高低等，它的功能 和地位在饭店运行管理中起着举足轻重的作用。
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一、什么是客房
客房是客人入住饭店时投宿场所，是饭店以出租和提供劳务的 方式获得经济收入的特殊商品。
里兹大饭店生意兴隆的原因是多方面的，撇开精致高贵的硬件不谈， 光是服务的周到细致，就足以令人瞠目结舌。如果人们了解该大饭店 的软件状况，那么对这个美誉的赢得也就不会感到奇怪了。
在里兹大饭店，几乎没有办不成的事，只要客人开口，再难的事也保 管办成，这主要归功于大饭店一套强大的管理班子。
大饭店的通办部主任马修先生就是其中一位很有代表性的人物。
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一天中午，一辆最新型的出租车在里兹大饭店门前停下，酒店一位迎 宾员上前为客人打开车门。马修先生虽还未与客人打过照面，此时， 他站在门前已经估计到来客是谁了。他每天要到前厅客房预订处去几 回，了解当天客人的情况。他有惊人的记忆力，见过一面，或者听说 过一次，几乎都能印在脑中。此刻客人正从出租车上走下，就在这一 瞬间，迎宾员以最快的速度在记事本上记下出租车的牌号，同时还留 意客人携带的行李数，一并记在本子上。
小王对客人情况的“敏感”，她的细心，由此产生的一系列行为烩动，都是 源于她良好的素质，源于她的酒店单只、服务意识。这是每一个酒店从业人 员不可缺的。
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细微之处见水准
法国巴黎旺都广场上有座举世闻名的酒店，那就是里兹大饭店。这家 酒店在西欧诸国家几乎家喻户晓，以至连酒店的名字“里兹也成了 ‘豪华’的代名词，后来更有“putonritz”这一崭新词组的问世，意 为“最豪华的消费”，显示了里兹大饭店对整个社会的影响。
才客人是否问过怎么走医务室？”
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服务员做了肯定回答，并解释当时接了602客人电话之后，急着要查几个房 间的退房酒水，因此没能问清客人是哪里不舒服。
小王问过客人姓名后，又将电话打到了医务室，才得知客人对牙膏产生过敏 反应，致使牙龈肿痛。医生说吃一些消炎药，不会有事的。
小王轻松的舒了一口气，又打电话通知服务员为602房准备一杯开水服药。 这时她看到那位孕妇正好从医务室往这边走来，于是迅速的用自已的牙膏， 快步走到她的面前，“您就用这支牙膏吧，对消除牙龈肿痛有一定效果。”
二、客房产品的特点 1、所有权相对稳定性 2、生存因素、享受因素、发展因素的共同性
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二、客房产品的特点
3.生产与消费同步性 4.季节性 5.质量不稳定性 6.随机性 7.不可专利性
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酒店员工要有的“敏感”
“小姐，你好。请问医务室在哪？”
是位孕妇!她正微笑望着某酒店办公室小王。但她的眼神却未能完全 掩饰内心的焦虑。“请照直走，过走廊后再往右拐，您就能看到医务 室”。小王引领了两步，右手指着通往医务室的走廊，一字一句告诉 孕妇该怎么找。