文明服务用语规范
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文明服务用语规范
为加强我局精神文明建设,更好地为经济和社会发展服务,为我市“三市”建设作出应有的贡献,特制订文明服务规范如下:
一、弘扬爱岗敬业精神、忠于职守、勤奋学习,刻苦工作,胜任本职,乐于奉献。
二、认真贯彻党的路线、方针、政策和国家的法律法规、法令,正确履行职责,坚持依法行政、依法管理,办事公正、秉公执法。遵纪守法、清正廉洁,严格执行干部廉洁自律和各项廉政制度。
三、认真开展咨询服务,热情接待来访人员;设立投诉信箱,公布监督电话,对投诉信件、电话,应认真对待,妥善处理,及时反馈。
四、执法人员必须持证上岗,并做到仪表端庄、举止文明。坚持使用文明用语,礼貌待人,热情服务。
(一)基本十字服务用语:
请、您好、谢谢、对不起、再见
(二)文明服务规范用语:
1、您好,请问您需要什么帮助?
2、对不起,请您稍等
3、请问您需要查询什么?
4、对不起,请您再说一遍好吗?
5、别着急,您慢慢说。
6、请梢等,我帮您查一下有关文件
(三)电话服务用语,工作人员必须规范使用普通话和文明用语,语气温和,如:
1、您好,请问您找谁?
2、您好,汉中市城乡建设规划局
3、对不起,XXX有事外出,请问有什么事
4、对不起,您打错电话了
5、谢谢您对我们工作的支持和配合。
6、对不起,您要办的事由XX科室负责,请与XX 科室联系,电话是XXXXXXX
7、请您留下联系电话,我稍后给您回话
(四)坚决杜绝服务禁语、不规范用语
1、不知道,问别人去
2、刚才不是跟你说了,怎么又问?
3、我就这态度,怎么样?
4、这是政府,不是你家
5、这事与我们没关系
6、回去搞清楚再来
7、有意见,找领导去
8、文件有规定,自己去查
(五)切实做到“八个不说”、“四个多”
不礼貌的话不说,不耐烦的话不说,傲慢的话不说,责难的话不说,
讽刺的话不说,刁难的话不说,
泄气的话不说,庸俗的话不说。
多一声问候,多一句解释;
多一些笑容,多一声祝福。