第5章 销售沟通技巧
沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它……
--拿破仑-希尔
出乎意料的是，许多人都不知道倾听是营销的最高境界。
--F-贝德格
如果说有什么事是确定的，那就是变化。我们今天为之计划的一切，明天都会发生变化。
--菲利普-克罗斯比
通过本章我们要解决如下问题：
如何通过由衷的称赞和认真的倾听来鼓励客户按照自己喜欢的方式行事，建立和谐的关系，避免产生误会。
如何适当地表达自己、开启话题，使你在社交场合或工作中能够有效而迅速地与陌生人建立良好的关系。
如何采用积极的态度，在接受对方批评的同时又委婉地表达自己的看法。
如何巧妙地拒绝别人，哪怕是最缠人的要求。
如何要求对方改变行为，以满足自己的需要。
如何通过姿势、身体接触、眼神交流等动作来向别人表情达意。
如何挑战你的社交恐惧症。
如何有计划地提高你的沟通技巧。
掌握迂回沟通的技巧。
沟通面临的最大挑战就是沟不通，因此只要解决了沟通的问题，销售的过程就非常容易了。
销售过程中销售代表谈的每一句话和提出的每一个问题都是有目的的，谈话的目的就是策略，专业的销售代表通过有策略的谈话，可使客户逐步进入状态。
沟通是：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。
沟通的三大要素。
要有一个明确的目标。
达成共同的协议。
沟通信息、思想和情感。
高效沟通的三原则。
就事论事。
清晰沟通。
积极倾听。
沟通失败的原因。
未受到重视。
缺乏信息或知识。
只注重表达，没有注重倾听。
表达不清楚，客户不明白。
时间过于仓促，遗失重要信息。
心情不好，情绪处于低潮。
缺少反馈环节。
不注重他人需求，一味强加自己的想法。
因为职位、文化等差距造成沟通的失败。
语气要平缓，语调要明郎。
课题: 第五章 接近客户
本次授课目的与要求: 通过本章学习，认识接近顾客是推销过程中的一个重要环节，懂得为什么要做好前期准备工作以及准备的内容，约见顾客应确定对象、事由和时间，接近顾客要有比较明确的目标，针对不同对象采用适当和有效的方法。
授课类型: 新授
课外作业（或复习题）:
新课难点、重点与解决措施:
1、熟悉推销接近的准备工作
2、领会约见顾客的内容和方法
3、掌握接近顾客的方法
教学后记（存在问题及改进措施）:
教学内容及设计安排:
Ⅰ、新课导入
Ⅱ、新授
§5.1 推销约见前准备工作
一、接近顾客前的心理准备
推销员要时刻牢记一句话：“推销是信心的传递，要想使你的顾客相信的，你必须对你自己及你所推销的产品表现出十足的信心。”同时，必须克服畏难情绪和逃避心理，敢于正视顾客的拒绝，时刻保持一种高昂的精神状态，沉着冷静的去排除接近过程中遇到的种种障碍。此外，培养良好的心理素质和优秀的推销业务能力可以通过模拟推销情景的方法专门训练，让同行们作为假象的目标顾客，帮助练习最终一定会克服心里障碍。
二、顾客资料的准备
（一）个体准顾客的接近准备
这里所谓的个体准顾客，是指一个个体的准客户。按照西方销售学家的说法，个体准顾客是作为一个人的准客户，而不是作为一个公司经理人的准客户。一般说来，接近个体准顾客前要了解以下内容。
1、姓名。 2、年龄。
3、性别。
4、民族。
5、出生地。
6、相貌特征。
7、职业状况。
8、学习和工作经历。
9、兴趣爱好。
10、需求内容。
11、办公及居住地址。
12、家庭及成员情况。
（二）团体准顾客的接近准备
团体准顾客是指除个体准顾客以外的所有准顾客，包括工商企业、政府机关、事业单位及其他社会团体组织。由于团体准顾客的业务范围广，购买数量大，而且购买决策人与购买执行人往往是分离的，使得团体准顾客的购买行为变得更为复杂，因此涉及的问题也比较多。同时，团体准顾客的购买力强，生产周期与消费周期较长，对推销人员来说，完成团体准顾客的推销接近计划显得更有价值，推销人员准备的资料应比个体准顾客更充分。除了个体准顾客的接近准备的内容之外，团体准顾客的接近准备还包括以下内容：
价格是影响交易成败的重要因素之一，在推销产品价格磋商中，顾客处于明显的优势，顾客的一句“价格太高”可以让推销员的努力付诸东流。推销谈判中，推销员要在价格商谈中扭转劣势，让顾客乐于接受推销员的价格。通常情况下，较好的方法是借语言表达的多种艺术，在顾客心理上造成“这个推销产品值这个价”的效果，从而赢得顾客。
价格谈判中的口才技巧
商务谈判中，双方谈判员都准备了相关的资料，以便在谈判中能够有所帮助。但是，仅有足够的资料是不够的，推销员必须在谈判之前就有一整套谈判的计划方案以及顾客将要提出什么尖锐的问题的解答方法，前面两者要求推销员在谈判中对整个谈判有恰当的把握与控制以及动用策略和技巧。
1.处理价格难题的原则及方法
价格是影响双方交易成功与否的重要因素。推销中，推销员一般采用价格合理法解释，针对价格问题产生的原因，运用灵活的技巧说服顾客，改变顾客的观点，达到排除价格异议的目的。
（1）处理价格难题的原则
通常情况下，推销员处理价格问题有以下原则：
①先价值，后价格
先价值，后价格，这是处理价格问题的一个基本原则。先谈产品的价值，让顾客对产品的价值有了充分的认识之后，再谈其价格。这样在一定程度上会把握主动，使其思想行动受到推销人员的牵制和影响。
②多谈价值，少谈价格
同一商品价值和价格一般情况下是互相吻合的，处理价格难题时，推销员除了先价值、后价格的原则以外还应该掌握“多谈价值，少谈价格”的原则。即在会谈中多谈产品价值方面的内容，尽量少谈价格问题。因为价格问题直接关系到双方的利益，彼此对这一问题都十分敏感，谈得不好就会闹僵。另外，从推销学的角度看，价格对于顾客来说具有一定的相对性。比如，顾客对某种产品的需求愈是强烈，他对该产品的价格就愈不重视，即便价格较高，他也会认为还算合适；顾客认识到推销品给其带来的利益越多，他对价格问题的考虑也就越少。所以，在会谈中，推销人员应多强调产品能给顾客带来什么利益，解决哪些问题，满足什么需要，以此淡化顾客的价格意识。
第五章推销洽谈技巧和策略及案例现代推销技术
二、推销洽谈的语言技巧
（一）推销提问
（脑筋急转弯见ppt）
1、提问技巧
简单明确提出问题；把握提问时机，有针对性提问题；对于关键性的问题，要善于追问
2、选择适当的提问方式
1）封闭式提问
选择式问句您需要的颜色是白色还是米色？（让对方在指定范围内选择）
澄清式问句您说需要这种型号2台，决定了吗？（让对方进一步确认自己说的话）
暗示式问句这种款式目前供不应求，价格还会上涨，您说是吗？（问题已包含答案，督促对方表态）诱导式问句
案例：
推销人员：“那么，你同意要获得利润，最重要的是靠经营管理有方了？”
顾客：“对”。
推销人员：“专家的建议是否也有助于获得利润吧？”
顾客：“那是当然”。
推销人员：“过去我们的建议对你们有帮助吗？”
顾客：“有帮助。”
推销人员：“考虑到目前的市场情况，技术改革是否有利于企业产品竞争力的提高？”
顾客：“应该是有利于。”
推销人员：“如果把产品的最后加工再做得精细一点，那是否有利于提高你们产品的销量呢？”
顾客：“是的。” 推销人员：“如果你们按照我们的方法进行实验，并且对实验的结果感到满意，你们是不是下一步就准备采用我们的方法？
顾客：“对。”
推销人员：“那我们先签个协议，行吗？”
顾客：“可以”。
2）开放式提问
商量式问句下月初来我厂进一步细谈，您认为如何？（征询对方意见的发问形式）
探索式问句您提到运输有困难，能告诉我主要存在哪些困难吗？（获取信息并表明自己对对方所谈的问题的重视）
启发式问句明年的价格还会上涨，您有什么意见？（启发对方发表意见和看法）
3、推销提问的方法
1）单刀直入法这种方法要求推销员直接针对顾客的主要购买动机，开门见山地向其推销，打他个措手不及，然后“乘虚而入”，对其进行详细劝服。
案例：推销食品搅拌器
门铃响了，一个衣冠楚楚的人站在大门的台阶上，当主人把门打开时，这个人问道：“家里有高级的食品搅拌器吗？”男人怔住了。这突然的一问使主人不知怎样回答才好。他转过脸来和夫人商量，夫人有点窘迫但又好奇地答道：“我们家有一个食品搅拌器，不过不是特别高级的。”推销员回答说：“我这里有一个高级的。”说着，他从提包里掏出一个高级食品搅拌器。接着，不言而喻，这对夫妇接受了他的推销。
