基层反应“奢侈品”的“奢侈”售后服务问题亟需引起重视

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基层反应“奢侈品”的“奢侈”售后服务问题亟需引起重视
来自多方面的统计数据显示,中国已经成为奢侈品消费第一
大国。然而,与奢侈品消费第一大国的地位极不相称,奢侈品在
中国的售后服务并没有相应地完善和提高,中国消费者只享受到
了高价,却很难享受到与其高昂价格相匹配的“尊贵”售后服务
务。“奢侈品”的“奢侈”售后服务问题亟需引起重视。
一是国际奢侈品售后“内外有别”,同品牌售后在华投诉同
比多65%。据世界奢侈品协会近日发布的中国消费者满意度调查
报告显示:2011年3月15日到2012年3月15日,共收到各类
奢侈品牌售后投诉3756件。该调查报告显示,欧洲奢侈品牌针
对消费者的投诉处理标准,大多都会及时解决,唯独在全球最具
消费力的中国市场,奢侈品牌的表现并没有得到消费者充分的满
意度,同一个奢侈品牌,每年在华的售后投诉者平均要比欧洲多
出65%以上。在所有投诉意见中,涉及商品质量投诉占57%,涉
及售后服务投诉占43%。而得到解决的比例仅占26%,提交投诉
的消费者中,大多对奢侈品牌售后态度表示不满。“投诉处理不
及时”、“维修时间过长”、“维修价格过于高昂”等,成了欧
洲奢侈品牌在华被消费者所诟病的“服务特色”。
二是法律及监管缺失致消费者维权难。许多顶级品牌对中国
消费者给予和欧洲等地区双重标准的服务。不仅仅在国外十分普
遍的退换货成了奢侈,就连基本的清洗服务也不在售后之列,很
多顶级品牌包在国内都不提供清洗服务,一旦顾客有需求,都会
推荐到专业的皮具养护店。价格均在200元/次以上。除了清洗
服务,奢侈品出现问题的维修服务也很难尽如人意,目前大多数
奢侈品牌在内地未设立专门的维修中心,一旦发生质量问题,很
多商家就打出了“拖延战术”,消费者想得到厂家“原汁原味”
的售后服务,就必须寄回原产地,中间至少花上几个月的时间不
等,维修费用和来回的运费只能由自己承担,由此产生的费用也
相当“奢侈”,让中国消费者知难而退。这些国际顶级品牌未能
做到与广告宣传相符,为中国消费者提供过硬的售后服务。目前
我国并没有针对奢侈品服务的相关法律法规,奢侈品并未因它的
价值不菲而制定特别的“三包”规定,比如退货期限,奢侈品与
普通商品一样,一般为15天,售后保修期也是3个月,国家政
策和管理的疏漏促使消费者的维权行为变成了和企业间的博弈,
中国消费者维权艰难。