工作行为规范系列
客服中心服务规范用语
（5）
（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-15928客服中心服务规范用语（5）
Customer service center service terms
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
客服中心的服务规范用语(5)
一.开头语以及问候语
1、问候语:“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您!”
不可以说:“喂，说话呀!”
2、客户问候客户代表:“小姐(先生)，您好。”时，客户代表应礼貌回应:“您好，请问有什么可以帮助您”
不可以说:“喂，说吧!”
2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您”
不可以无动于衷，无视客户的姓名
3、遇到无声电话时:客户代表:“您好!请问有什么可以
帮助您”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您”稍停5秒，对方无反映，则说:“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗再见!”再稍停5秒，挂机。
不可以说:“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”
二.无法听清
4、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗”
不可以说:“喂，大声一点儿!”
5、遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起!请您大声一点，好吗”若仍听不清楚，客户代表:“对不起!您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗”，然后过5秒挂机。
不可以直接挂机
6、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗再见!”稍停5秒，挂机。
不可以直接挂机
7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起，请您讲普通话，好吗谢谢!”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表:“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗谢谢!”。
不可以直接挂机
8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。
不可以转换成客户的方言
9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您”
不可以直接挂机
三.沟通内容
10、遇客户来电找正在上班的客户代表:客户代表:“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见!”或请其留下联系电话。
不可以直接挂机
11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时:
客户代表:“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗”
不可以说:“喂，什么!你说什么”
12、提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时:客户代表:“麻烦您记录一下，好吗”
不可以语速过快而没有提示
13、遇到客户挂错电话:客户代表:“对不起，这里是XX 客户服务中心，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
不可以说:“喂，打错电话了!请看清楚后再拨。”
14、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时:客户代表:“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗
不可以说:“喂，说话呀!再不说话我就挂了啊!”
四.抱怨与投诉
15、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时(包括电话铃响三声后才接起):客户代表:“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了!请问有什么可以帮助您”
不可以说:“喂，我也没办法，刚才线路忙啊!”
16、遇到客户情绪激烈，破口大骂:客户代表:“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管。
不可以说:“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀!”
17、遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练:客户代表:“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”
不可以说:“喂，不好意思，我是新手啦!”
18、遇到客户投诉客户代表态度不好时:客户代表:“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。
不可以说:“喂，刚才的电话不是我接的呀!”
19、客户投诉客户代表(美容顾问)工作出差错:客户代表:“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便请您原谅!”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，
客户代表:“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗”迅速将此情况转告现场业务主管，现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。
不可以说:“喂，这不关我的事，我不清楚，您挂××电话吧。”
20、遇到无法当场答复的客户投诉:客户代表:“很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复，再见!”
不可以说:“喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。”
21、对于客户投诉，在受理结束时:客户代表:“很抱歉，XX先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在XX小时(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准)内，给您明确的答复，再见。”
不可以说:“喂，没事了吧，您挂××电话吧。”
五.软硬件故障
22、遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见:客户代表:“对不起，请
