电话回访的七大秘籍三十三项技巧
一、回访是医院持续性服务的一种方式，是指患者咨询病情后，我们主动对其进行电话回访，直接与患者接触、沟通、说服患者，以达到下列目的的营销活动：
1、促使患者来院（邮药）或带动周围的病友来院（邮药）；
2、平息抱怨，增加患者对医院的诚信度，促进来院意向；
3、发现、收集、整理、传播口碑{典型病例}
二、回访在医院营销中的作用
1、通过接听患者咨询电话，了解病情，解除顾虑，达成预约。据统计，
咨询电话达成预约的成功率高达35%以上。
2、通过与患者的双向沟通交流，可以直接收集到患者对产品的意见{正
面的或反面的}作为医院制定营销策略及方案的参考，也可据此改进医院诊疗方案，更好的满足患者的需求。
3、通过对患者抱怨的圆满处理，既能使咨询员对自己的服务产生预期效
果，又可以维持、加强患者的忠诚，可谓一举两得。
4、可以利用抽样统计方式，通过电话访问，既时获取市场反映的第一手
珍贵资料，为企划提供依据。
5、通过电话回访，增进与患者的联系，提高企业形象，树立良好口碑。
三、回访服务内容
1、接听患者咨询电话，圆满解释患者疑问；
2、对未预约患者二次电话回访；
3、平息患者在咨询过程中产生的抱怨；
4、把握患者心理，进行市场调研，反馈市场信息，提供决策依据；
5、主动与患者联系，促成预约。
[1]接受；
积极倾听表现为接受，即：客观的倾听内容而不做判断。当我们听到自己不同意见的观点时会心里阐述自己的看法并反对他人所
言。显然，这样做时我们会漏掉一些信息。积极的倾听者的挑战就是接受他人所言，而把自己的判断推迟到咨询的人说完以后。
[2]对完整性负责
听者要千方百计地从沟通中获得咨询所要表达的信息。达到这一目标最常用的两种技术是：在倾听内容的同时倾听情感和通过提问来
确保理解的正确性。及时每次电话没有打通或患者说忙挂断了，也
一定要详细记录。当你多次回访和患者通话后，说一句“看来您真
是非常的忙，我给你打了好几次电话，都是关机（占线、不方便接
听。）这样能让患者感觉到你对他的重视。
[3]几种有效的积极倾听技能：
a、闭上眼睛，可以集中精力，避免分心；
b、适当的给予患者回复或表示，让他知道你赞同他的观点，在认真倾听他的描述。
c、提问：善于提问的好处；真正弄清对方的意识：表现你在认真
聆听；让对方跟着你的思路走；弄清对方对你的话理解到什么程度。
d、复述：听话人复述的好处：检查你是否认真倾听；检查自己理解的准确性。咨询人复述的好处：检验对方是否理解你的话.
e、避免中间打断咨询者；
f、不要多说，大多数人乐于畅谈自己的想法而不是聆听他人所说，很多人所以倾听仅仅因为这是让别人听自己说话的必要付出；
j、使听者与说者的角色顺利转换。
四、正式回访
1、电话咨询基本常识
一、打电话规范
A准备事项
1、明确打电话的目的；
2、核实电话号码`姓名；
3、事先准备好讲话内容；
4、控制好通话时间；
5、准备好记录用纸`笔`所需文件`资料等
6、特殊事情做好心理准备。
B基础程序
1、电话拨通后，礼貌问候`自我介绍`核实接电话是否是你要找人；
2、如果不是事先预约的通话，要表示歉意；“我是不是打扰了您的重要事情？”
3、切入主题，开始正式谈话；{做好记录，添好记录表格}
4、干干脆脆切入主题；
5、简洁利落是相当重要的电话技巧；
6、打电话时。只要稍一疏忽，就可能导致无法挽回的损失，因此要保持高度警觉；
7、在事情非常重要的情况下，与其挂完电话后再担心是否传达无误，还不如当场向对方问清楚。
C 打电话注意事情；
1、铃响十次没人接听，也要试着等；
2、拨错号要表示歉意；
3、注意内容顺序，对方不了解应加以说明；
4、重点要重述，双方都一样；
5、不小心中断电话，要立即重拨；
6、重要通话先预约；
7、不好应付的电话`对方不在的电话均不能放弃；
8耗时的电话要询问问对方是否方便；
2、接电话规范
A、准备事项；
1、机旁放好笔、电话记录本、所需文件等；
2、熟知公司近期工作，掌握必要的产品知识、包括；
a、产品知识；
b、详细销售地址；
c、促销活动详细情况如；如活动时间、地点、内容；广告刊播情况；媒体、时间、节目段等。
d、企划部需要收集哪些素材。
B、基本程序；
1、铃声一响，左手摘机，右手执笔；
2、铃声三声之内，接起电话，礼貌问候，自报“北京中科白癜风医院”
3、明确找某人的电话，要问清对方姓名、电话，想咨询的问题；
4、做好电话记录，紧急事件要及时处理；
5、作好电话信息反馈。
C、接电话可能遇到的情况及应对措施
1、接电话不是自己的电话及打错的电话都要亲切对待；
2、接到不太理解的电话要迅速交给同事或主管处理
3、来电话表示不满、抱怨时要先诚恳听讲，不明既问；
4、电话没挂上不得在现场谈笑；
5、对方的姓名决不能胡乱猜测。
3、接打电话的黄金规则。
1、跟患者在电话中交流时，一定要面带微笑；
2、说话要清晰、流畅；
3、控制好语音、语调；
4、引起对方的好感和兴起，尽快让患者进入到交谈中来，患者谈话内容感兴趣时才会专心倾听你所讲的内容
5、要善于提问以了解对方；
6、认真倾听，挑选出对自己有利的线索；
7、要时刻记住你打的电话目的，做好笔记；
8、不要在电话里与患者争执。
4、无论是打电话还是接电话都应该注意的事项
1、要端正姿势，面带微笑，
2、语言精练、口齿清楚，表述恰当，亲切和气；
3、在电话里让人稍等就不能久等{不超过一分钟}；
4、记录时如对方语速太快，可请对方说慢一些，需要记录的内容一定要记录清楚；
5、不要用怪腔怪调及连续用“是---是”“对---对”等
6、电话要轻拿轻放，
7、不要使用免提；
8、话完毕要礼貌告辞；
9、不要抢先挂断电话{打电话者优先}
10、不要用咨询电话往外打私人电话
11、接电话时应该做和不应该做的事
[一]应做的事；
1、讲话要清晰；
2、要有礼貌；
3、要有条理；
4、手头要时刻备有记录薄和笔；
5、要自信；
6、要记住对方的姓名、并在交谈中用名字称呼对方。
[二]不应该做的事；
