酒店“提升服务质量”活动总结

- 1 - 中天酒店管理公司“提升服务质量”活动总结 2016年是酒店业近年来面临挑战较为严峻的一年，我们各酒店开业时间最少都已有5年时间，在设备设施方面各酒店均或多或少都存在不足的情况下，面对市场竞争环境，对于我们来说，“服务质量”才是核心竞争力，同时也是一个企业永恒不变的生存根本，为全面提高员工在岗服务意识与服务技巧，加强员工工作责任心与管理人员的管理水平，公司领导高度重视，委命公司行政人事部组织各酒店于6月1日至8月31日开展了“全面提升服务质量”主题活动。活动自开展以来，各酒店员工的精神面貌、服务意识和敬业精神及酒店整体服务和管理水平均得到了一定的稳步发展，现将活动开展情况总结汇报如下： 一、活动开展基本情况 公司对各店在活动中从四个方面进行考评评估：1、质量提升规范建设；2、自查自纠质量检查；3、员工培训计划；4、明察暗访评估。 （一）明确主题，务实求真 活动之初，公司领导高度重视，多次强调活动贵在“坚持” “务实”，同时结合各店当前实情和各部门工作的需要，通过深入宣传、发动和组织，使活动真正达到预期的目的，以“每天前进一步”的战略方针,从而实现整体服务的持续发展，并从“四个考评”着手，督促、培养各店各级员工工作的主动服务意识和良好的服务态度，让宾客真正感受到中天酒店管理公司标准化、程序化、规范化、个性化的亲人挚友般的高层次服务理念，真正体现宾至如归的感受，因此5月25日酒店拟定了详细的活动方案通知，并召开了全员动员大会，大力宣传，拉开了此次活动的序幕。 （二）夯实基础，营造良好的活动氛围 一个活动的有效实施和开展，达到预期效果，前提是要全体员工从思想上达成共识，行动步调一致，形成合力，才能达到最佳效果，对此公司按各店人数比率的20%抽查员工对于公司活动的知晓情况。为营造一种良好的活动氛围和风气，公司要求各酒店根据方案制订店面的具体“质量提升活动方案及考评标准奖罚办法”，拟定 - 2 -

各自具体内部质量提升方案及建立规范标准流程、质检制度，对于具体岗位明确可量化的工作考核标准，同时明确责任人，监督人。要求各班组每日通过对员工仪容仪表，纪律考勤、礼节礼貌、程序操作、宾客意见、个性化服务、节能降耗、执行力等方面进行考评标准，每周统计打分，建立部门活动评比表，完善质检登记本，强化全员参与意识，为活动的开展打牢了基础。在此过程当中，公司人事部门也组织了中颐大酒店、中天宜家快捷酒店至中天大酒店对于各班组质量活动的员工评比进行了相互学习，相互交流，从而更加清楚的了解及掌握标准化、规范化的规章制度拟定，为今后的标准化管理奠定了基础。 （三）强化培训，加强质检，友谊竞赛，提高全员服务意识和管理水平 做好服务的基础是培训工作，为此活动期间公司要求各店各部门拟定月度培训计划，每月各酒店大部门或店面集中组织培训不得少于1次课时，各班组培训不得少于4次课时，小班组合并培训；对于推迟、缺少、未按时完成培训的都给予扣分考评，保证培训工作的落实到位。 各店统计培训如下： 全体 客房 前厅 餐饮 工程 保安 PA 厨房 合计 中天 5 12 12 13 13 13 12 5 84 全体 客房 前厅 后勤 中颐 10 15 11 12 48 全体 客房 前厅 后勤 宜家 7 12 12 12 43

对客基本服务流程，公司下发《对客服务岗位基本标准》文件，各店结合自身的情况，拟定培训了课时，从礼仪、礼节、职业道德、服务意识、营运知识和部门规范化的操作程序及标准入手，加强员工岗位技能技巧及服务案例分析的培训。 同时为更好的引导全员意识及灌输，在培训期间，公司与各店商议借鉴了光碟培训教材，《酒店各岗位规范标准》、《李强-感恩酒店行业》，《余世维—有效沟通》、世界著名讲师—尼克胡哲《我和世界不一样》意志培训（天生无四肢），从酒店专业岗位、社会沟通交际、感恩、对生活自信与乐观的态度，全面方位角度对员工进行了培训，不管在工作中还是生活中综合素养，素质都有一个提高。 在公司检查各店的培训过程中，也发现店面的全员大课总经理亲自进行讲课，全体员工得到了思想的统一灌输，在此提出表扬，特别提出的是中颐大酒店，由于 - 3 -

团队班组、员工更替的重新组建，总经理多次外请讲师进行培训，对于团队精神、员工凝聚力有了很大的提高和改善。 质检方面：一是：综合大检查：各店每周一次大检查，活动期间各店共计12次，并在活动质检监督群中进行了公布检查的过程及结果图片，通过各店相互监督达到一定认识。二是：行政值班经理检查：对此，公司行政人事部进行了前期调查与了解，做出了规范，统一了值班训查表，共计26处巡查区域，对于值班记录表一处不填写或填写为“正常、规范、无异常、良好等类似及描述型言辞”进行了规范标准，通过硬性的要求使得值班经理提高责任心，有助于值班经理加强主动发现及解决问题。在6月份的抽查中，公司对三店不合格的值班巡查情况进行通报批评，在7、8月份抽查中各店所有好转，如今各店的各级检查体系依旧持续进行，也希望各部门班组对于发现的问题及时解决、整改落实。 在活动竞赛方面：公司组织了《知识竞赛》《技能比武》两次活动，活动之前，各店都进行了内部的训练选拨赛，取得了一定的成绩，在最后的公司总决赛中，各店比赛从过程中我们不难发现，竞赛是一个团队凝聚力、积极向上的重要体现，加强了员工之间的团队精神，虽然有些班组和个人未能取得名次，但是努力与付出的过程才是一个企业重要财富，整体水平得到了公司各同仁的认可，也体现了岗位上技能精彩的一幕，也是价值的体现。同样作为组织者及工作人员，各店各部门通过活动的开展，也要总结分析和学习，对事前远见，过程的把控，结果分析，这样我们才能不断的进步和避免不足。 （四）启动明查暗访机制，力求真实有效 为了更真实有效的反映出各酒店对客服务的不足及日常会出现的问题，公司在活动方案中，启动了明查暗访机制，拟定了各岗位的基本服务流程检查表下发到各店，公司7月、8月底邀请了行业的专业人员及大客户进行了暗访，在暗访中发现不足之处，事后也对各店进行了通报，下面分月份总结几个重点： 7月份：专业人员暗访 中天大酒店：1、前台员工销售意识欠缺，未主动推荐会员卡，个别流程缺失 2、客房服务员送物品语言表达不恰当，给客户不耐烦的表现 3、客房客户开门程序未核实身份，叫醒服务未能二次叫醒。 4、各岗位服务相对其它店面来说较好。 中颐大酒店：1、前台未有主动问候、热情度不高、销售意识欠缺，着装方面有待加强，大部分服务流程缺失。 - 4 -

2、客房客户开门程序未核实身份，叫醒服务未能二次叫醒。 3、服务员进门程序不标注，未敲门及问候。 4、各岗位服务基本需加强礼节礼貌及中、夜班的巡查力度 中天宜家快捷酒店：1、前台对客服务流程基本缺失。 2、客房物品借送20分钟，前台与客房服务员工作配合欠缺，主要体现为，拖拉，工作繁忙不能与前台交流对接告知客户。 3、客房客户开门程序未核实身份，房间没有明显的内线号码。 4、整体来说对客服务、礼节礼貌、卫生需加强标准。 通过7月份专业暗访后，公司对各店进行了通报，酒店对客服务规范有所加强，8月份组织的大客户暗访中，突出了几个好的方面： 中天大酒店： 1、前台茶水，房间水果、点心非常贴心，档次较高，感觉很好。 2、客户在看房过程中，客房服务员大力推销所在楼层的房间，让客户感觉极为热情周到，销售意识强，在此提出表扬，希望继续发扬。 中颐大酒店： 1、前台对客接待员笑的很甜，但其它个别员工据观察带有个人情绪（具体不清楚）。 2、客户忘记带房门卡，服务员未身份核对。 中天宜家快捷酒店： 1、前台服务比较热情，全程笑脸相迎热情，相对其它店面是较为理想的。 2、房间价值对于客户来说相对有所欠缺。 以上是7、8月份公司对各店暗访的抽查情况重点通报，希望各店就存在的问题，在今后的工作中得以完善，加强检查和培训。做好管理人员在与不在都是标准的服务。

二、整个活动中存在的问题及思考 本次活动总体上来看，取得了一定的成绩，管理模式得到了进一步的认识，工作中仍存在着一些不足： 1、宣传前期发动不到位，初期文件精神未能形成有效的检查机制，在6月初抽查各店20%的人数中，少部分员工还是不能完全清楚重点项目，对活动精神理解不透彻，管理层没有充分认识到活动的重要性。后期的有关文件精神传达中，在基层员 - 5 -

工一级部分不知道，这种情况的出现就是文件送到达员工手中或者公布栏公布后不能有效的进行检查，导致员工不能主动学习及阅读，员工也存在“反正不抽查”的心里作用，故此文件精神及酒店经营政策往往出现断层，举一反三，这让我们知道了更多的信息传达过程中的弊端。希望各店对于这方面进行把控或班前会进行传达及抽查知晓情况。 2、行政值班经理巡查机制还是存在侥幸心里，没有考评机制，“正常、规范、无异常、良好等类似及描述型言辞”，所占检查表的比率较大，建议店面根据公司的基本要求有效的严格考评，防止工作中的不作为和过于人情化，标准低，对问题不能及时处理，使工作规范得不到有效持续发展及提高。 3、各部对活动的推进、个别部门组织工作不够深入，部分管理人员工作浮夸，不务实，责任心不强等，主要体现在对员工现场考评工作。同时员工日常评比缺乏有效的监督机制，不利于团队的发展，希望各店人事部门引起重视。 4、通过暗访机制的启动，更加清晰明了的清楚各岗位的服务是否到达规范，日后各店面自身进行暗访，店面需每季度或每两个月一次通报，形成质检考核体系，有效的落实推动服务水平。通过此次暗访，也总结出：对客服务过程中的重点窗口就是面对面前台服务，故此我们也在考虑日后引用“服务评价器”的激励机制模式，让员工自身规范标准、想办法得到客户的好评的考核机制，弥补日常管理工作中的不足。对于客房及其它岗位员工来说，客户入住后基本不会与员工面对面的服务，除非客户有需求，故此各班组在客户需求时，必须按照规范流程操作，避免“100-1”的不良印象。这仅仅只是常态服务，更多的是需要主动服务意识。

以上是公司行政人事部对从活动开始基本情况及存在的问题思考两大方面对“提升服务质量”活动的总结。

中天酒店管理公司 行政人事部 2016年9月27日