题目：中小型企业客户关系管理实施策略探讨
以江西金顶管业有限公司为例
学生姓名学号
专业届别
指导教师职称
摘要
客户关系管理是通过运用信息技术和互联网技术管理客户信息，为顾客制定相对个人化的产品和服务，与顾客建立其长期稳定、互相信任的经营策略。目的在于帮助企业缩减销售成本、增加收入，这一点对我国大量资金紧缺、收益效果低下中小型企业而言可以说是充满诱惑力的。然而，事实上国内中小型企业却对引入客户关系管理并不热衷。本文根据自身的实习所见所闻，探究我国现阶段中小型企业在
CRM引入上存在的困扰，并以江西金顶管业有限公司为例分析其在引入CRM方面
的成功经验，提出从成本控制、风险控制、过程控制三方面的实施策略，希望能为广
大的中小企业的发展有所帮助。
【关键词】客户关系管理中小企业可行性策略信息技术成本控制
ABSTRACT
Customer relati on shi p man ageme nt (CRM means through the use of in formatio n tech no logy and Internet tech no logy to man age customer in formati on, formulati ng relative person alized p roducts and services for customers, and customers to establish Ion g-term stable and mutual trust bus in ess strategy. Purp ose is to help enterp rises reduce the cost of sales and in crease their in come. due to the shortage of a lot of money and the low in come effect in small and medium enterp rises , this can be said to be full of temp tati on. In fact the domestic small and medium-sized enterp rises, however, was n't too kee n about
in troducti on of customer relatio nship man ageme nt (CRM. Saw and heard in this paper, based on their p ractice, I explore our country p rese nt stage and take the
's smiaieanditmed i sers at
CRM in troduct ion of Jinding in dustry of Jia ngxi province as
an exa mple to an alyze its successful exp erie nee. the in troduct ion of CRM is accord ing to the cost con trol, risk con trol and p rocess con trol to imp leme nt of the strategies , Which will be helpful for the devel opment of small and medium-sized enterp rises.
[keyword! Customer relationship management (CRM Small and medium-sized
enterp rises (SMES Feasibility of the strategy Con trol In formatio n tech no logy Cost
目录
1刖言（1
1.1选题的背景与意义（1
1.2文献综述（2
2 CRM相关概念（5
2.1CRM的基本概念（5
2.2 CRM管理系统的构成（5
3我国中小型企业的界定与特点（7
3.1中小型企业的界定（7
3.2中小型企业的特点（7
4我国中小型企业客户关系管理现状与困扰（8
5中小型企业实施客户关系管理方案和供应商选择（10 5.1CRM选型标准（10
5.2国内外主流CRM供应商分析（10
5.2.1 百会ZOHOCRM （10
5. 2.2 Oracle甲骨文（11
5.2.3SAP （11
5.2.4Dyn amics CRM （11
5.2.5金蝶（11
5.2.6用友（11
5.2.7八百客（11
6江西金顶管业有限公司案列分析（13
6.1企业概况（13
6.2企业引入CRM策略调整（13
621企业原有客户关系管理问题（13
6.2.2企业战略实施改进（14
7引入CRM策略实施过程中需注意的三个重点（16
7.1成本控制（16
7.2风险控制（16
7.3实施过程控制（16
8结束语（17
参考文献（18
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致谢
中小型企业客户关系管理实施策略探讨
以江西金顶管业有限公司为例
1前言
1.1选题的背景与意义
经济全球化以及与之带来的产能过剩致使企业间的竞争日益激烈，市场也由曾
经的卖方市场转变成了以客户为主导的买方市场。由此可见，得客户之心者得天下，
想要保持住长期的市场竞争力光靠原有的低价促销策略显然是伤人伤己的。将企业
的竞争重心从价格和质量上转移到服务层面已经获得了大多数企业的共识，客户关
系管理应运而生。CRM把客户看作是企业的战略资源，不单单只注重顾客的直接价值和显现价值，更加注重客户的边际效用和隐形价值。通过市场细分和针对客户个
