中国人民财产保险股份有限公司
三农营销服务部标准化建设指引
第一章总则
为进一步巩固和提高三农保险基层服务体系销售及服务能力，加强网点建设标准，规范员工服务行为，提高员工服务质量，提升公司服务形象，制定本指引。
一、组成部分
本指引主要由《网点建设标准》、《通用服务标准》、《销售服务标准》、《协赔服务标准》四部分组成。
二、规范对象
本指引规范的网点特指扎根于农村地区，属于公司正式营业机构的三农营销服务部（以下简称“服务部”），规范的服务人员包括三农营销服务部中能够与农村客户发生接触的人员，包括归属服务部管理的农村个人代理营销员。
第二章网点建设标准
一、网点选址原则
（一）前瞻性原则
根据自身总体发展战略和三农保险发展需要，综合考虑区域经济、市场环境、客户需求等方面情况据以选址。
（二）客户优先原则
根据网点的市场定位和客户分布情况，按照就近服务于目标客户群和最有价值客户的原则确定选址。
（三）全面性原则
选址时应注意综合考虑地段位置、楼宇品质、租售价格、内部结构、交通、形象辐射、时间安排等因素进行最优选择。
（四）持续性原则
选址属租赁的，应签定较长时间的租赁合同，原则上以3年为一个合同期间，特殊情况可适当短租，避免摊销建设成本过高或续租价格过高。
二、选址区域要求
（一）市场调研
1、对辖内农村保险市场现状以及发展规划进行调研；
2、分析区域经济区块划分及功能定位，评估经济区块的总量和构成；
3、分析符合拟设网点市场定位的目标市场和目标客户群；
4、对当地同业的网点布局和经营情况进行对比分析；
5、分析拟选区域的辐射能力和交通状况；
6、分析其他影响选址的因素。
（二）统筹选择
根据市场调研情况，对经济区块、地理位置、楼盘状况和网点建设要求，综合考虑预期收益、资源配置、市场占有、形象宣传、市场成熟度等各方面因素，统筹安排，注意避免过早进入未成熟区域和防止进入衰退区域。
三、用房选择要求
（一）坐落位置要求
1、优先选择人口密度相对较大的乡镇主干道，网点用房需为独立店面，避免建立在物业、居委会、洗车店、修理店等合作单位内部。
2、应选择一层临主要街道店面，店面无遮挡物，避免在胡同内、背街、楼群内、居民楼内部等不易见到的地点。
3、大门前应视野开阔，交通出入方便，无密集的大型树木绿化带、无电力设施、无公共广告设施阻挡。
4、网点周边安全环境良好，业态合适，一般不应选择过于偏辟，或选择在有爆炸、强磁场以及有水灾、火灾隐患的环境中。
（二）建筑物本身要求
1、建筑物应符合安全要求，应选择经房屋质检部门和消防部门验收合格的房屋。
2、建筑物外观应稳重大气，观感好，正面采光通气良好。尽量选择当地较好、建成时间较短的建筑物，建筑形态适合形象广告制作且应具有较好的传播效果。
3、网点用房应符合各方面装修技术条件，不宜选用不能满足技术条件并没有替代办法的房屋。
4、网点使用面积原则上不得低于30平方米，能够满足未来3-5年的业务发展需要。
四、网点装修要求
网点装修应按照集团公司下发的《2014版中国人民保险集团VI手册（基础版）》（简称“集团VI手册”）标准执行。（《集团VI手册》见公司内网-宣传影像-VI下载）
（一）铭牌设计
1、标牌样式：详见附件。
2、标牌名称：“PICC中国人民保险XX（县、区）XX乡(镇) 三农营销服务部”。若当地监管部门对标牌名称有特殊要求，以其要求为准。
3、标牌字体：
“XX（县、区）XX乡(镇)”：字体为汉仪中宋简；
“三农营销服务部”：字体为汉仪大黑简。
4、标牌规格：600mm*400mm*20mm 如有需要可根据比例任意放大缩小，保持比例、版式不变即可。
5、材质工艺：5mm铝塑板，丝网印刷。
（二）标识类设计
网点须包含门头及形象墙标识，同时，根据需要可增加外竖式招牌、外悬挑招牌标识。门头、形象墙、外竖式招牌、外悬挑招牌等标识须严格按照《集团VI手册》标准，在文字（即“PICC 中国人民保险”）、字体、颜色、比例等方面不允许有任何改动，确保规范统一。（具体标准详见附件）
（三）内部设计
1、网点内部须设置业务受理区和客户休息区，向客户提供业务受理、客户休息等候基本服务功能，条件允许可增设自助服务区、资料填写区、VIP客户室等。
2、业务受理区柜面及柜面上，应配备岗位标识牌、书写笔，有条件的可配备服务满意度评价器。柜面及柜面前，应为客户提供座椅等服务设施。柜面所有物品应按要求整齐摆放，私人物品不得摆放在客户的视线之内。
3、网点内各功能区/岗位应设立醒目、规范、易于理解的指示性标识牌。明示服务流程、服务承诺、服务监督投诉电话。告示板、海报架、X展架、资料架应摆放于显眼处，整齐排列、及时更新。
（四）硬件配置
网点内应开通网络和电话，应当配备满足业务开展所需的办公设备，包括桌椅、电脑、打印机、POS机等，同时，有条件的网点还可配备饮水机、水杯、复印机、高拍仪等服务设施。
（五）其他
网点其他标识类外的装修材料，如天花板、墙面、地面等，以及网点内相关家具材料，如柜台、洽谈桌椅、客户椅等，都应在保证网点整体格局色调、职业形象基础上，以适用、质量可靠为原则自行采购配置。
五、人员配置标准
（一）网点主要负责人应由县支公司委派，须与公司签订劳动合同的员工。但也可根据实际情况，选聘、纳编有工作经验，有组织领导能力，有社会资源的当地政府退二线领导、社会人士和业内精英作为网点委托负责人。
（二）网点人数应设定最低人数标准3人，并按照业务规模递增，业务规模为100-300万的为4人，300-500万的为5人，500万以上的为6人。
网点应根据当地市场细分和业务发展情况，组建专业化的销售团队，销售团队主要由具备保险代理从业人员资格的农村个人代理营销员构成，同时，网点应当根据业务规模配备足够的内勤管理人员。
第三章通用服务标准
通用服务是所有对外服务人员需要遵守的服务规范，是对外服务时应遵守的基本要求，具体包括：服务原则、服务礼仪、有效沟通和情绪管理。相关服务标准请参照公司《服务界面标准化操作手册（2015 版）》中通用服务执行。
