客户投诉处理程序

客户投诉处理程序1.目的及时有效地处理顾客的投诉，建立顾客投诉管理程序文件。

2.适用范围处理顾客投诉时应遵循的工作管理程序。

3.定义顾客投诉——是指顾客书面或口头提出的对公司的任何抱怨。

4.参考文件：【不合格品控制程序】5. 职责5.1销售总经理全权负责顾客投诉的管理工作。

5.2销售部5.2.1负责顾客投诉的记录、分类和整理工作。

5.2.2负责组织、讨论对顾客投诉原因的分析。

5.2.3负责同顾客的联络和顾客投诉的处理工作。

5.2.4负责顾客投诉相关纠正措施的制定和实施。

5.3相关部门〔效劳部、技术部、R&D等〕协助处理相关的顾客投诉和纠正措施的制定。

6.工作程序6.1顾客投诉处理流程图〔见附表一〕6.2顾客投诉的分类6.2.1按顾客投诉的内容可分为：a)产品质量的投诉；b)运输包装的投诉；c)效劳质量的投诉；d)其他方面的投诉。

6.2.2按顾客投诉的严重程度可分为：a)轻微投诉——一般指当场可以解决、不涉及赔偿的顾客投诉；此类投诉不属于本程序范围，只是由相关人员根据实际情况予以处理。

b)严重投诉——一般指当场不能解决的投诉；此类投诉需要相关部门协作，应严格按有关程序处理。

6.3顾客投诉的记录及分类6.3.1销售部接到顾客投诉后，依据投诉内容进行分类，并由投诉接纳人填写“顾客投诉记录及处理表〞。

6.3.2销售经理针对顾客投诉进行审阅并签署意见后，交由相关部门调查及研究处理意见。

6.3.3销售总经理根据投诉的内容及相关部门意见指定本投诉的处理责任人〔一般为销售经理〕。

6.4顾客投诉的分析处理负责人根据投诉内容召集相关部门或个人进行分析、讨论，形成初步的处理意见。

6.5顾客投诉的处理6.5.1处理负责人将初步的处理意见提交销售总经理批阅，并根据批示意见再同顾客协商解决方案，直至顾客认可为止。

6.5.2最终方案经销售总经理批准后执行。

6.6纠正措施的制定和验证6.6.1需要制定纠正/预防措施的顾客投诉，主要责任部门应制定相应的纠正/预防措施。

加油站顾客投诉处理程序
一、顾客对油品的数量提出异议时的处理程序
1.顾客对油品数量提出异议时，加油员应立即报告班长（或站经理），核查数量，如确实缺少，应立即补给，并向顾客表示歉意；如果数量不缺，应给予耐心的解释，不能补油。

2.检查加油机计数等技术情况，并对管线是否渗漏和油罐内液位及罐底阀门状况等进行检查，若有问题应及时向主管公司报告。

二、顾客对油品的质量提出异议时的处理程序
1.顾客对油品的质量提出异议时，加油员应向站经理（或班长）汇报，及时取样备查。

2.检查油品颜色、气味和挥发性等。

3.检查后，如确有质量问题，应立即停止相应油罐的加油业务，取样化验，同时向主管公司报告；反之，应耐心向顾客解释，礼貌待客。

4.依据取样化验结果，72小时内答复顾客，并按主管公司规定做出相应处理。

5.5.5 退货回厂的处理：
5.5.5.1 对于拉回的退货，由QA依相关产品检验标准进行确认。
5.5.5.2 QA检验客户退货后，将检验出的问题样板连同相关记录送品保主管审核。
5.4.5.3品质主管对QA的退货检验报告和退货不良样板进行审核，对客户退回厂的产品认为有问题的（如客户要求过严，与其标准不符），须及时联系业务部与客户沟通，协商解决。
1.目的
此文件规定本公司客户投诉后及时对其进行客观评价及处理，使客户意见和提供的信息得到及时、合理、满意的解决，最大限度地满足客户的要求。
2.范围
此文件适用于本公司的所有客户投诉及退货的处理。
3.定义
3.1客诉（客户投诉）：指客户因不满意产品品质、交期、服务而提出的口头或书面抱怨、扣款或补货要求以及退货。
5.1.2品质部主管初步审核【客户投诉及退货通知单】，任何不清楚之处应及时与问题提交人沟通解决，必要时可与客户联络人澄清，将【客户投诉及退货通知单】发给相关部门
5.2客诉处理
5.2.1 客诉可分成两类：(1) 与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其它问题 。 (2) 与产品质量有关的 。
5.2.2与产品质量问题无关的产品交期、服务态度等其他问题由品质部联同生产部、PMC等相关部门进行处理，生产部或其它相关部门收到【客户投诉及退货通知单】后，确认相关投诉问题，分析投诉问题的原因，进行处理，将处理结果以报告的方式在24小时内归口品质部，妥善回复客户
5.4.5.6 对于客户退货或返工而导致客户订购量少数的，由业务部与客户协商，如客户要求及时补回退货造成的少数货品，需及时开单补做，按《合约评审管理程序》进行。
5.6 记录保存按《质量记录管理程序》执行。
5.5 客户投诉/反馈意见报告和处理结果要记录完整 。

客户投诉处理协议书甲方（客户）：____________________乙方（服务提供方）：____________________鉴于甲方在使用乙方提供的服务过程中，可能存在不满意的情况，为确保双方利益，根据《中华人民共和国合同法》及相关法律法规的规定，甲乙双方本着平等、自愿、公平、诚信的原则，就客户投诉处理事宜达成如下协议：第一条投诉受理1.1 甲方对乙方提供的服务存在异议时，有权向乙方提出投诉。

1.2 乙方应设立专门的投诉受理渠道，并确保该渠道畅通无阻。

1.3 乙方应在接到甲方投诉后，及时响应并记录投诉内容。

第二条投诉处理程序2.1 乙方应在接到甲方投诉之日起三个工作日内，对投诉内容进行初步审查。

2.2 乙方应在初步审查后，向甲方反馈审查结果，并说明是否受理投诉。

2.3 若乙方决定受理甲方投诉，应在十个工作日内完成调查，并给出处理意见。

第三条投诉处理结果3.1 若乙方经调查确认甲方投诉成立，应根据具体情况采取补救措施，并及时通知甲方。

3.2 若乙方经调查确认甲方投诉不成立，应向甲方说明理由，并提供相关证据。

3.3 甲方对乙方处理结果有异议的，可在接到处理结果通知之日起五个工作日内提出复议。

第四条保密条款4.1 甲乙双方应对在投诉处理过程中知悉的对方商业秘密及个人隐私予以保密。

4.2 未经对方书面同意，任何一方不得向第三方披露上述信息。

第五条违约责任5.1 若乙方未按本协议规定及时处理甲方投诉，应承担相应的违约责任。

5.2 若甲方恶意投诉或滥用投诉权利，给乙方造成损失的，甲方应承担赔偿责任。

第六条协议的变更与解除6.1 本协议的任何变更或解除，应经甲乙双方协商一致，并以书面形式确认。

6.2 若一方违反本协议规定，另一方有权要求对方承担违约责任或解除本协议。

第七条争议解决7.1 甲乙双方因履行本协议所发生的任何争议，应首先通过友好协商解决。

7.2 若协商不成，任何一方均可向乙方所在地人民法院提起诉讼。