提高高校物业管理水平和服务质量的实践与思考

提高高校物业管理水平和服务质量的实践与思考
高校物业肩负着服务与育人的双重职能，其管理的好
坏，直接关系到高校人才培养的大局，与大学生的健康成长
息息相关。多年来，在学校和总公司领导下，我们始终秉承
“三服务、两育人”的工作宗旨，以构建“师生满意、领导
放心”的物业管理为出发点，加强以“细节决定成败，关键
在于落实，落实贵在坚持”为主要内容的企业文化建设；不
断改进管理、服务方式，注重人文关怀和严格管理并存，把
爱融于工作中，把严贯穿于管理中，使物业管理服务的质量、
水平和效益，不断提升。今天借此机会就我们的做法汇报如
下，请各位领导和同仁批评指正。
一、培育企业文化，引导员工服务行为。
企业文化是企业与员工共同秉承的价值观、共同遵守的信念和共
同实施的行为方式。在管理服务中，我们不断加强“细节决定成败，
关键在于落实，落实贵在坚持”为主要内容的企业文化建设，充分发
挥企业文化具有的价值目标的导向作用，实现企业振兴的激励作用，
团队精神建设的凝聚作用，行为规范内在的约束作用，企业创新活力
的推动作用，企业形象美化的辐射作用，以企业文化建设引领员工紧
紧围绕“三服务两育人”开展工作。
二、建立健全规章制度，强化员工的责任意识和服务意识。
目前，高校物业的员工大多数为当地农民工，他们文化水平普遍不
高。因此，制度建设可谓高校物业管理的重中之重。科学合理的规章
制度可以起到良好的导向、规范、协调和激励作用。为使制度更科学，
体系结构具有自我修复功能，我们借鉴兄弟院校物业管理服务的先进
经验，结合我校实际情况，组织各片区管理员通过反复地征求意见，
调查、论证，建立完善了内容涵盖岗位设置、岗位职责、任务区分、
工作标准、工作流程、评估细则、整改反馈等规章制度。这其中的工
作标准，评估细则可以使员工自我检查，自我对照，自我纠剖；工作
流程，可以使员工的服务过程得到规范，从而提高服务质量；整改反
馈，可以使中心时刻掌握问题的整改情况，可以促使员工自觉整改。
三、改变服务理念，以人为本，求真务实，注重细节，全心
全意为师生服务。
第一，改进工作方法。在实际工作中，我们变被动服务为主动服务，
变“要我服务”为“我要服务”，变师生在我身边为我在师生身边，
变“阵地战”为“运动战”，主动贴近学生实施亲情服务、暖心服务。
在维修服务方面，一改以往的“坐等服务”为上门检修服务，组建上
门服务队，做到维修项目及时发现，及时维修，很好地解决了学生报
修难的问题；在学生宿舍的管理中，我们在每栋学生宿舍楼开设“学
生服务室”,并在里面配备了电磁炉、电水壶、微波炉、煲汤锅、电
子多用壶等家用电器，同学们可利用这些家用电器，进行煎药、煲汤、
加热食物、煮熟食物、烧开水等这一人性化的服务既方便了同学也杜
绝了学生违章用电的行为。同时我们还在教学楼、学生宿舍安装了刷
卡式即开型电开水系统等县级、刷卡式洗衣机等先进设施；在日常生
活中，每逢刮风下雨，我们门卫都会主动提醒师生关好门窗，主动为
师生拾捡晒落的衣服；每逢天气变化，会及时给师生温馨提示或主动
问寒问暖；每逢残疾学生进出宿舍遇有困难时，会主动靠前提供帮助；
每逢拾到师生遗失的钱物，会主动寻找失主并完好无损交还。我们还
在每栋学生宿舍门卫值班室配备了针线包，工具箱，门卫随时为学生
缝缝补补，这“一包”“一箱”，羸得了学生的高度赞扬：“小小针线
包，情暖师生情”。
第二，改善服务态度。坚持开展真情服务、微笑服务。做到为学生
解答疑问耐心，不轻易说不知道。当学生有疑问时，做到了有问必答，
耐心倾听，耐心解答；帮学生办事诚心，不轻意说不归我管。职责范
围的事当机立断，立即办理。职责范围外的事不推诿，把不是本部门、
本人承办的事当成本部门、本人承办的事来办，想方设法帮助协调办
理；为学生服务细心，不出半点差错。
第三，提高办事效率。凡是涉及到学生的学习、工作、生活的事情
无论大事、小事，都作为“群众利益无小事”来办，尽力做到简化程
序，缩短时间，提供便利。遇到矛盾和问题力争在第一时间内解决，
想学生之所想，急学生之所急。同时在制度上保证办事的效率，制定
了《房屋水电维修管理办法》，规定了大修、小修的具体时限；制定
了《处理师生投诉规定》，规定遇有师生投诉，值班管理员必须第一
时间到场处理。
四、创新管理模式 ，以学生监督员为抓手，构建信息沟通交
流平台，不断提高管理水平。
（一）为学习先进管理经验，增强竞争激励意识，不断提高自身的管理水平。
我们还会引进一些优秀社会资源，例如今年暑假我们在没有增加任何中心开支和
学生负担的情况下，引进社会力量对我校浴室进行了彻底的改造。改造后的浴室
环境优美、干净整洁，采用空气热榜系统烧水，时刻供水，并且可以自主调节水
温，开放时间为早上八点至晚上十一点，时间充足，使师生非常满意。我们在学
习先进管理经验的同时又满足了师生的要求。
（二）我们中心通过聘请
学生监督员间接参与管理，来提高整体的管
理水平。学生监督员分别来自校内不同学院的不同专业、不同年级，
代表了学校各层次同学群体，他们通过检查监督物业的服务质量，广
泛收集师生意见和建议，承办《简报》等方式间接参与管理。通过学
生监督员参与使我们管理服务准确、客观、便捷、顺畅。
五、创新服务形式，以开展活动为载体，不断提高服务质量。
服务中，我们充分运用有效载体，改进服务质量，提升服务水平。
一是用好“质量服务月”载体。我们把每年的三月定为质量服务
月，以“质量服务月”为载体，开展创业在后勤，奉献在物管活动，
以活动强化员工的服务意识，增强员工的敬业精神，通过员工优质服
务，提高师生的满意度。
二是用好“双争”载体。我们把争当优秀员工，争创先进片区的
“双争”活动渗透到日常服务管理中，充分运用“双争”载体调动广
大员工的工作热情和积极性，培养员工的集体荣誉感和团队精神，激
励员工为物业管理服务作贡献。同时我们还通过“双争”载体，让每
位员工找准自己的方位和着力点，形成工作有标准，人人有目标的生
动局面。我们坚持“双争”活动经常化、制度化，在各片区开设了“双
争”评比栏，做到每日有评比，每周有小结，每月有讲评。通过贴红
星、戴红花、发红包、加工资等形式对优秀员工和优秀片区进行表彰。
三是用好“三个一遍”载体。我们坚持每月做到对服务对象走访
一遍，对服务情况分析一遍，对质量标准学习一遍。
对服务对象的走访，它不仅是一个工作方法的问题，更是一个群
众路线、群众观点的问题；它不是形式，而有其实实在在的内容，群
众利益至上的具体表现。我们改变单纯的“看好自己的门、管好自己
的人”的简单做法，主动与师生双向互动。采取走出去，请进来通过
深入学生宿舍，教学楼、生活区与师生谈心，交流思想，召开座谈会
等形式加强与师生的沟通，虚心听取师生的建议与意见，不断改进服
务质量。
对服务情况的分析，它是自我总结，自我纠偏、自我完善，自我
修复的过程。在这个过程中，我们对照质量标准，认真分析一个月以
来的服务情况，坚持实事求是讲成绩，客观公正查问题，扎扎实实抓
整改，力求做到本月工作有回顾，下步工作有前瞻，使宿舍管理朝着
预定的方向发展。
对质量标准的学习，它是提高服务质量的重要环节。我们每月组
织员工学习质量标准和服务流程，使质量标准入脑入心，人人皆知，
个个明白。
四是用好“党员示范点”载体；我们在学生宿舍四栋、教学楼三
栋设立了党员示范点，充分发挥党员的导向作用和旗帜作用，让其他
员工学有榜样，赶有目标。
五是用好信息反馈载体。我们充分利用意见簿、意见箱、后勤简
报、后勤网随时了解师生的需求、意见和建议，及时加以整改，并将
整改情况在第一时间予以反馈。