第一章学大教育个性化教学流程
合格
第二章教学流程与标准
第三章学大教育个性化教学质量检查考核办法
为了加强教学常规管理工作,提高学大个性化课外辅导教学质量及客户满意度，做如下规定:
一、教学常规考核内容：
㈠、“两会”管理
教师要参加课前交流会及家长座谈会，并形成书面记录，签字备案。每名学员课前不得少于一次学生情况交流会期中、期末考后须有家长座谈会。具体要求参见《课前交流会标准》、《第一堂课（包括试讲）标准》、《家长座谈会标准》
㈡、教案管理
课前撰写教案，接受主任、组长审核签字。否则当次教案不合格不计入课时。月末将教案统一交给教学主任。教案模板参见《个性化教学辅导教案》。
㈢、课堂管理
必须主动维护好教学环境、秩序，确保学员有良好的学习状态，教学效果良好。具体见《课堂教学标准》《学员评教表》
㈣、个性化(4个阶段：寒、暑假集训，上、下学期)教学计划管理3次课后，要有与学员个性点及相匹配的个性化教学计划。6次课内(第1次起1个月内)，需要参加学管师组织的教学计划讨论会。将通过的教学计划(组长、主任签字)交学习管理师进入学员档，延迟递交者，要进行处罚；超过一周视为无教学计划。
㈤、作业、成绩管理
1、要求每位教师每次课后布置作业，一月须有一次教师自行掌握的测试及评语。将学员作业和考试成绩登在《学生考试成绩统计表》上。每月最后一天之前，教师要结合上月对自己学员的辅导情况出一份月测试卷或结合学员学校的月测试卷，自行出题时要求出题内容符合学员的个性特点、难度适当、题量适中。并进行试卷分析填写《月测试试卷分析》，在一周内交与学管师存入学员档案。
2、期中、期末等统考后，要求每位教师对每名学员进行考试分析，并将其学员考试成绩统计后，填写在《文科试卷分析》《理科试卷分析》由学管师填入《学员考试成绩统计表》
3、教学部于学员考试日起10天内《将考试成绩统计表》交于学管部录入学员电子系统的“成绩统计”栏。
㈥、陪读管理
确保陪读教室秩序良好，主动检查学员参加陪读情形，作好记录并保留痕迹。参见《陪读标准》，附《陪读学员登记表》。
㈦、教研管理
积极参加校区、分公司、总部的相关课程教研活动，并保留相关教研痕迹。具体内容参见《听课记录》、《评课记录》
㈧、教学效果
主要从成绩对比、客户满意度、课时完成率、上课率、续费、转介绍等几方面来进行考评。具体要求参见《教学常规考核表》
1、教学常规考核
（3）校区、分公司、总部教管中心分层级对教学常规进行考核。考核内容见常规教学考核表。
（4）校区每月对所有教师考核一次，由教学主任主持，对考核结果为“差”的教师，要进行培训。
（5）分公司每季度对校区教师教学常规抽检一次，由教管负责人主持，校区考评结果教师“差”率在20%以上的，要对教学主任免职，对总监进行诫勉谈话。
（6）总部教管中心每年1-2次对分公司教学情况进行考核。考核结果纳入分公司考评。
（7）各环节的处罚标准，分公司可根据情况自定标准。
第六篇．学管服务质量监控体系和服务标准
学大教育服务质量监控体系与服务指标
服务监控体系介绍
监控体系说明：
1．服务质量监控体系分为三级监控，总公司，分公司和学习中心。2．在职能上，总公司负责监控体系的定制和更新。发起最终的监控与考评。分公司负责对总公司服务标准的细化宣贯。并控制
分公司范围内的服务效果。学习中心负责执行服务流程与标准。
对服务结果负责。接受考核评价。
第一节．服务质量监控指标
指标说明：
⏹退生率：单位时间内（周，月，季度，年度）分公司层面退生
率指标
⏹停课率：单位时间内（周，月，季度，年度）分公司层面停课
学生人数占有效学生的比例
⏹转介绍率：单位时间内（周，月，季度，年度）分公司层面转
介绍人数占新签的比例
⏹学员维系率：学员留存率= （上一考核期的上课学员在本考
核期内依然上课的数量）÷（上一考核期的上课学员的数量）×100%。
⏹投诉量：单位时间内（周，月，季度，年度）分公司层面投诉
到总公司层面的投诉量。（客户服务部负责收集信息和协调处理）
⏹回访量：单位时间内（周，月，季度，年度）分公司层面所有
学管师对学员的真实回访量占有效学生的比例。
⏹服务事故：单位时间内（周，月，季度，年度）分公司层面所
有因对学员管理疏忽造成的学员与教师授课不同步，公共财产损坏，消防事故及安全事故出现量。
⏹学员满意度：单位时间内（月，季度，年度）学员对服务效果
的满意程度。
⏹超课时：学员没有剩余课时仍然发生授课记录。
服务流程执行规范程度：对服务流程执行达标程度。
第二节。数据监控
学大教育服务质量监控指标说明
指标标准说明：
1．该模板所涉及到的服务质量指标包括退生人数，转介绍，投诉等指标。所有退费原因的统计均按照09年全年的退费原因所占比例最大的项目来进行的。所有的项目均是我们在管理中需要解决的管理点。
2．退生率涉及所有部门的比例均不可以超过1.25%的百分点。5%的退生控制由校区总监，分公司后期副总或者总经理来控制。
3．转介绍的指标是以新签为基础的。在新签额一定的情况下，占新签的比例越高，说明教学服务水平越高。根据续生核算的指标，转介绍的人数应不低于新签学生*30%。单笔不低于正常新签单笔。
4．投诉包括在总公司层面的投诉，分公司层面的投诉及校区层面的投诉。所有的投诉，由上一级单位对下一级单位负责监控。总公司对分公司进行监控，分公司对校区进行监控。投诉的比例不得高于有效学生人数的0.5%。5．学员满意度指标接承客服部的考核，以客服KPI考核为监控标准。
