组织行为学案例分析
生利空调有限公司的冲突与沟通
生利空调有限公司是中国一家民营企业，生产基地设在
长沙，占地20万平方米，在中国10余个主要城市及纽约、巴黎设有分支机构。公司专门生产以热能为动力、以溴化
锂为冷媒的吸收式中央空调产品。
在公司的发展过程中，经过多次交流磋商，吴经理被生
利公司聘请为销售部经理。吴经理以前是某跨国公司的职
业经理人，负责中国南大区的运营。由于业务上的往来，
结识了生利公司总裁张跃先生。在几番来往后，张总很欣
赏吴经理的办事能力，并且在交谈中了解他对现状不是十
分满意，虽然职位已经很高了，但他总感觉到有“玻璃天
花板”，没有充分发挥才干的余地，很苦恼。
吴经理刚上任3个月，销售代表小李，被客户投诉贪污
返利，审计部去查，果真如此，返利单据上面还有吴经理
的签名。这件事惹得张总很恼火，于是他亲自到销售部质
问此事。
“我不知道你是怎么当经理的，”张总对吴经理说，
“你手下的销售代表，竟然敢贪污客户的返利，这么长时
间了你居然不知道？要等到客户投诉到我这里才知道！唉，也不知道你平时是怎么做管理的。”
“我也知道了这件事，”吴经理辩解道，“按照流程，
小李是把返利单报到我的助理那里，她审查一下，整理好，给我签字，我的工作也多，可能没有看清楚。”
“就没有看清楚那么简单吗？你的工作比我忙吗？”张
总怀疑地看着吴经理。
吴经理无奈地说道“是我工作的疏忽，回头我会和助理
商量改正工作流程，并要求公司处理她，也请处理我。”
“处理助理能补回公司的损失吗？这件事应该负全责的
是你！”张总对吴经理这种模糊的态度很气愤。
“是这样的”吴经理继续辩解道，“张总，你也知道我
刚来，销售部很多关系还没有理顺。我们都知道，这个助
理很能干，在工作上是一把好手。但她和我的关系，我感
觉总存在问题，没有理的很顺。甚至有时侯，我要顺着她
的意思来签署一些文件。毕竟我是新来的，要有适应的阶段，我保证今后这样的事情一定不会发生了，你再给我一
次机会吧。”
“本来我今天是来了解一下事情的原因，并不是要处理
你的，”张总说道，“不过现在得考虑一下你的工作能力
问题了。”
吴经理对张总的指责是一肚子委屈，作为公司的领导，
应该很清楚经理不可能事无巨细统统自己揽着，大部分文
件的审查工作都是由助理做的。这件事，最应直接负责的
是公司指派给他作为助理的小俞。虽然自己的职位比小俞高，但毕竟进公司不久，对许多事物的处理没有小俞那么
明白。更何况，公司有责任也有义务指派一名老练并且有
责任心的助手协助其做好刚上任这段过渡时期的工作。吴
经理觉得张总刚才的责问太不讲道理。
想着想着，吴经理越来越上火，把助理小俞叫进办公室。
“刚才张总来是为什么，我想你应该很清楚吧，我想请
你解释下这件事。”
“对不起，吴经理。当时小李的那份文件和其他号几份
文件混在一起，可能是我漏查了，如果需要承担责任的话，我愿意负全责。”小俞一改往常清高的姿态，对错误的认
识态度很诚恳。
“你对我说这些是没用的，关键是让张总明白，我希望
你能主动向他认错。我和张总的关系一向不错，不想因为
这件事闹得不开心，这对大家都不好。明白我的意思吗？”
“我明白，我这就向张总解释一下这件事。”
小俞进生利已经5年了，人缘、能力各方面都不错，也
很受公司领导的重视，如果不是公司考虑到吴经理刚上任，需要一个公司器重的老员工帮助其尽快融入公司，她现在
可能是张总的助理了。
小俞来到张总的办公室。
“张总，我来是想对小李贪污返利这件事做个解释的，主要责任……”
“行了”，张总打断了小俞的话，“是吴经理让你过来的吧。作为公司负责人，我当然知道作为一个部门经理的工作繁多，我也当然知道责任在哪儿。”
“张总，我……”
“你对吴经理有意见，这我是知道的。这件事，你心里有数，从你最近的一些情况来看，你是应该做做检讨，凭你的能力，很有前途，千万不要因为一时糊涂而错失前程。”
面对张总的通达，小俞惭愧不已。
“不过从某种程度上也得感谢你，出了问题，惩罚当事人不是唯一办法，关键是不让问题发生。有人主动承担责任了，大家才好尽快静下心来，寻找解决问题的办法，否则人人自危，怎么有心思做好工作呢？大家花时间追究谁是责任者，这种纠缠没有太大的意义。吴经理是代表销售部的，只要是销售部出了问题，无论责任大小，吴经理肯定要承担一定的责任。刚才我过去，也只想要了解一下事情的情况，面对问题和责任，他既然是这样的态度，我想有必要开会讨论一下他的情况……”
问题：1、你觉得引发张总和吴经理之间的冲突的根本原因是什么？
2、吴经理和张总在那些方面的做法不妥？
案例分析：
1、由案例可知：
一张总和吴经理之间发生的根本冲突在于责任
不清。根据杜布林对冲突根源分析的概括（p202）中可得
出张总和吴经理之间发生冲突的根本在于他们对责任该由
谁来承担存在不同看法，从而导致冲突的发生。
同样这也和纳尔逊和奎克对冲突根源分析中提到的管理权
的模糊（p204）相类似。他们指出：一个组织中，责任界
限不清楚，当发生了一件难以界定责任的事件时，员工们
就倾向于“推卸责任”，来避免这件事，这样，关于问题
的责任就产生了冲突。
二吴经理认为这件事主要责任在于助理小俞，他是刚上任的，对工作事务的处理还并不很明白，有些事
需要小俞的帮助，因此对于签字的错失责任并不全在他，
小俞也要占大部分，因而在认错态度上也十分消极，认为
主要错误并不在己。
而张总则认为你吴经理作为销售部的经理，销售代表贪污
返利，返利单上还有你的签字，你应该主动承担起你的责任，而不是推卸责任。于是两者有了冲突的根本来源
