接听电话的基本要求
1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
2．接线人员必须礼貌、友善、愉快地应答每一个来自酒店内部或外部的电话。
3．接听电话时要微笑，因为对方能够感觉得到。
4．用左手拿电话，右手可以拿纸和笔做汜录，切勿在前台歪脑袋夹着电话。
5．问候语在重复三次后对方都没回应方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您的电活没有任何声音，请您稍后再拨，谢谢您的来电，再见。
”
6．应答电话时音量要适中，语气平和，吐字清晰，即使是对待粗鲁或反应慢的客人，也必须保持耐心。
7．仔细倾听客人的要求，如果遇到无法解答的问题，用婉转的理由将电话转资深员工或上级处理说：“对不起，我马上请示一下，在XX分钟内回复您。
”
8．必须将客人的要求重复一次，以便确认。
9．应以“请”字回答每个电话。
10．应答完毕后，必须等客人先收线方可挂断电话，如果不挂，则再问：“请问还有什么可以帮您?”
11．任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。
12．电话占线时不可将电话再接转过去，“对不起，电话正忙，请稍后再拨。
”无需留言。
13．用姓名称呼客人。
如果客人告诉了他的姓名，须用其姓氏称呼，以示尊重。
如果知道客人的姓名，则应以“XX先生／小姐”来称呼每位来电者。
14．在等候转接电话时，播出背景音乐。
转接之后，如对方没有人接听，铃响六声后，必须向客人说明：“对不起，电话无人接听，请问您是否需要留言?”。
餐厅工作人员接听电话的礼仪餐厅工作人员接听电话的礼仪一、接听电话要求1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。
3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
4、对方挂断之后，方为通话完毕。
任何时候不得用力掷听筒。
5、在餐厅内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。
他人接听，只代为记录。
二、接听电话时的言谈规定1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。
3、不开玩笑。
4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。
5、任何时候不准讲“喂”。
三、来电接听程序A、问好B、报出你的岗位C、报出你的姓名，具体为：××为您服务D、询问需求1、总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时，按现行规定执行。
2、前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。
3、其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。
4、各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。
5、以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。
四、特殊情况的处理1、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：(1)应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。
(2)迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”2、当你正在为客人服务，有电话打进来时：(1)应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。
”(2)按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。
(3)放下电话后，应立即向被中断服务的客人致歉，讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”3、当来电要找的人不在时，我们应询问对方是否需要留言或回电话。
电话值班工作制度汇编一、总则1.1 为了确保电话值班工作的顺利进行，提高工作效率，保证电话畅通，及时处理各类电话事务，特制定本制度。
1.2 本制度适用于我公司电话值班工作的管理和操作。
1.3 电话值班工作应遵循的原则：及时、准确、耐心、细致。
二、电话值班人员职责2.1 电话值班人员应熟悉公司各部门的职责和人员，以便及时转接电话。
2.2 电话值班人员应保持电话畅通，及时接听电话，做好电话记录。
2.3 电话值班人员应准确、耐心、细致地回答电话咨询，如需转接电话，应尽快转接。
2.4 电话值班人员应做好电话记录，及时交办或转达电话内容。
2.5 电话值班人员应妥善保管电话设备，确保设备正常运行。
三、电话值班工作流程3.1 电话值班人员按时到岗，检查电话设备是否正常。
3.2 电话值班人员接听电话时，应主动问候，自报家门，礼貌用语。
3.3 电话值班人员听取电话内容，做好电话记录，如需转接电话，应尽快转接。
3.4 电话值班人员及时交办或转达电话内容，确保电话事务得到妥善处理。
3.5 电话值班人员下班前，检查电话设备是否关闭，电话记录本是否整理完毕。
四、电话值班工作要求4.1 电话值班人员应具备良好的服务意识，对待电话咨询应耐心、细致。
4.2 电话值班人员应具备较强的责任心，确保电话事务得到及时处理。
4.3 电话值班人员应具备一定的沟通能力和应变能力，妥善处理各类电话事务。
4.4 电话值班人员应严格遵守电话值班工作制度，按时到岗，不得迟到、早退。
4.5 电话值班人员应保持电话设备清洁，定期检查设备，确保设备正常运行。
五、电话值班工作考核5.1 公司定期对电话值班工作进行检查，对电话值班人员的工作质量进行评估。
5.2 电话值班人员的工作质量将作为其工作绩效的一部分，纳入个人考核。
5.3 对违反电话值班工作制度的，公司将按照相关规定进行处理。
六、附则6.1 本制度自发布之日起执行。
6.2 本制度的解释权归公司所有。
注：本汇编仅为示例，具体内容请根据公司实际情况进行调整和完善。
办公室人员接听电话行为规范工作性质决定了电话工作成为办公室人员日常工作的一个重要内容.通过电话,办公室人员每天进行大量的对内、对外联络工作，电话是企业工作效率、社会形象的一个展示窗口。
因此，要求办公室人员以礼貌的态度、专业的方式处理好每一个电话，应在电话里表现出良好的职业规范。
1、接听电话必须“响铃不过三”，铃响三声之内拿起话筒2、接听电话首先问侯、通报：您好，部门简称XXX（接电话人员姓名）3、正确处理电话的临时中断：在通话过程中，有时会因为临时的意外或故障中断对话，也可能另外有些突发的事情导致电话中断。
如因办公到人员造成，必须向对方解释道歉4、接听客户的投诉和抱怨电话切忌争辩和随意承诺5、如果不便接听电话，应直言相告，表示稍后再回电话，并说明回电话的准确时间，决不可失言6、适时结束通话：结束电话之前，应该保证事情确确实已经谈完，所有的细节都已经讲清楚。
结束电话时可以说一些“谢谢您打来电话，再见”之类的表示客气的礼貌用语，然后，轻轻挂断电话。
7、与工作无关的来电应该尽快结束通话，或告知对方另约时间通电话。
8、同时处理打进来的多个电话：A.请电话中正在交谈的一方稍等，告诉他另外有电话打进来；B.迅速接听另一部电话，并问清楚对方的目的，然后记下电话号码。
请其稍侯，尽快回到第一个电话上来。
C.无论是出于上面的哪种原因回到第一个电话，首先都应为让对方等待进行道歉。
然后，如果是由于第二个电话的重要性，不得不先结束第一个电话，则应向对方解释另外有紧急的事要处理，必须先结束这次谈话，必要的话可以等事情处理完毕后再给对方回电话。
（十四）、服务增值：服务总则：1、坚决不允许指手画脚2、坚决不允许将公司下发文件只做简单传递3、坚决不允许不看、不传递公司信息做法：1、充分理解公司政策和客户积极沟通2、全面参与客户的业务体系，带头落实公司的各项政策，帮助客户打造核心团队，帮助客户提升业绩。
3、帮助客户核对费用，分析被考核项目，制定整改措施，从而避免客户无谓的损失。
