第四单元对客服务工作（含答案）
一、填空题
1.酒店服务产品的生产过程和销售过程是同时进行的。
2.“客人”是产品或服务的接受者, 服务必须以满足客人的需要为核心,
3.衡量对客服务质量的标准可以概括为宾至如归感、舒适感、吸引力、安全感。
4.酒店的服务质量是指酒店满足客人需求的能力和程度。因此，酒店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评定。
5.客房的最佳服务首先要突出真诚二字，要实行感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个服务态度问题。
6.热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则，所以客房服务员要乐于为旅游者服务。
7.在工作间、客房或走廊时，都应做到三轻即走路轻、说话轻和动作轻。
8.客房常规性服务一般分为迎客准备工作、客人到店应接工作、住客的服务工作和客人离店的结束工作四个环节。
9.按国际惯例，客人遗留物品的保存期为一年、特别贵重物品可延长半年。
10.楼层服务台受楼层主管直接领导，同时在业务上受总台指挥。
11.客人投诉的一般方式采用电话、书面或当面投诉，有关投诉表明，客房卫生问题的投诉占总投诉的30% 左右。
12.处理好客人投诉时若采用替代“方法”，其具体做法有让座上茶、认真做好记录、对客人表示同情。
13.客房服务中心不担任接待客人的任务，而是由行李员引客人进房间，客用钥匙的管理由前厅部的问讯处来负责。
14.在为客人介绍房内设备时，应把握的原则是特殊设备一定介绍，一般设备不必介绍，语言得体，简明扼要。
15.整理客房要做到定时和随时相结合。客房的整理次数和规格，各酒店要按自己的档次和客人接待规格来进行。
16.洗衣的类型有干洗、湿洗和熨烫。
17.常见的会议类型有：会见、会谈、签字仪式、讲座和专业会
议。
客人接待原则有对等接待、及时传递信息、用心极致，做好细节服务、服务适度。
19.在处理投拆时，首先要树立“客人总是对的”的信念。
20.投诉客人通常有三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿。
21.在处理客人投诉中，要注意维护客人和酒店双方的利益。
二、单项选择题
（）是衡量酒店员工的最高道德准则。
A．热爱本职工作 B.坚持集体主义
C.全心全意为客人服务
D.遵守劳动纪律
（）2. _________是职业道德的基本要求。
A.坚持集体主义
B.自洁自律
C.热爱本职工作
D.爱护公共财物
（）3.为了方便住客，客房服务中心实行_________小时值班制。
（）4.楼层服务台受_________直接领导。
A.楼层领班
B.楼层主管
C.客房部经理
D.总经理
（）5.客房服务中心的理想位置是_________。
A.与客房部经理办公室相通或相邻
B.远离客房部经理办公室
C.为避免干扰单独设立
D.楼层不引人注意的角落
（）6.洗衣服务中如有破损，最高赔偿为洗衣费的_________。
倍倍倍 D.按衣服的原价
（）7.客人遗留物品的保存期一般为_________。
A．半年 B.一年 C.一年半 D.二年
（）8.以出售高档安静客房为主的客人类型是_________。
A.华侨旅游型
B.蜜月旅游型
C.老年旅游型
D.公务旅游型
（）9.客人需要冰块时，应在_________内送至房间。
分钟分钟分钟分钟
（）10.托婴服务的收费一般是以_________作为计量的起点。
小时小时小时天
（）11.客人物品丢失，查找工作应由酒店的管理人员和_________负责。
A.当地派出所
B.酒店的服务人员
C.酒店的保安人员
D.客人本人
（）12.根据酒店规定，访客要在晚上_________离开酒店。
:30 :30 :30:30
（）13.会客服务的准备工作要在来访前约_________作好所有准备。
小时小时分钟分钟
（）14.酒店对客人的投诉一般由_________负责。
A.大堂副理
B.客房服务员
C.楼层领班
D.客房部经理
（）15.下列不属于客房服务员素质低和服务差造成的投诉的是_________。
A.客房清洁卫生不达标
B.服务员待客不一视同仁，不礼貌
C.服务员动用客人物品
D.卫生间无热水
三、多项选择题
（）1.客人对服务的要求可以概括为：。
A．宾至如归感 B.舒适感 C.吸引力 D.安全感
（）2.行政楼层房间的价格要高于普通楼层，因为可以提供专属的行政楼层待遇，比如有。
A.行政酒廊
B.免费甜点和下午茶
C.免费洗衣
D.延迟离店
（）3.客房服务中心设置的条件是。
A.较完备的现代化安全设施设备
B.客房内提供较全的服务项目
C.建立独立的BP机呼叫系统
D.具备较高素质的管理人才
（）4.下列属于楼层服务台形式的优点有。
A.及时提供面对面的亲情服务
B.有利于做好楼层的安全保卫工作
C.有利于调度和控制
D.有利于增加酒店和客人之间的交流、沟通
（）5.处理客人投诉时，下列属于“替代”方法的有。
A.给予经济补偿
B.让座赠茶
