物业服务质量承诺和保证方法

-- -----

物业服务质量承诺与保证措施

服务质量承诺是物业管理管理企业向用户作出有关科技型物业

硬件设施管理和软件服务指标及实施措施的保证。 下表是龙城物业管

理企业服务承诺与保证措施。

服务承诺及保证措施一览表

序 国标 / 承诺 测算

保证措施

指标名称

市标 指标 依据

号

1．充分应用计算机、 智能化设备等现

代化管理手段，提高管理效率。

2．建立健全各项管理制度、服务质量

标准、各工作岗位考核标准、管理工作

按“国家 流程完善。

《全国物

3．建立健全持续有效的全员、全方

示范”标

业管理示

按“国家 位、全过程的规范化管理模式，在管理

准执行，

1 范考核评

示范”标 空间上消灭盲区和死角，时间上消灭空

考评成

分细则》指

准考核 档和断点，形成严密、高效、科学的管

绩98分

标

理格局。

以上

4．制定创优规划、实施方案，并落

实到各部门和各具体责任人。

5．配备高素质的资料档案管理人员，

实行物业档案资料的系统化、电脑化、

科学化管理。

（ 完 好 1．根据科技型物业的具体情况，参考

房 屋 及 国家和地方有关法律、法规，编制房屋本

配 套 设 体维修、养护计划以及配套设施、公用设

施、公用 施场所大、中修及维护保养计划，经物业

设 施 场 管理委员会及物业主管部门审批后实施。

房屋及配 所+基本 2．将房屋及配套设施的巡查、保养

完 好 房 工作量化分解到人，由专人控制质量，

套设施、公 98% 99% 以

屋 及 配 日常维护、定期保养、日常巡视和定期

2

以上 上

用设施完

套设施、 巡查相结合。

好率 --

-----

公 用 设 3．针对房屋建筑的结构特点及配套

施场所） 设施材料的特性，进行科学地维护、保

面积/总 养，延长其使用寿命，保证其安全正常

房 屋 及 使用。

配 套 设 4．严格装修审批、登记、验收制度，

施、公用 对施工全过程进行严格控制、跟踪管 -- -----

设 施 面 理，及时纠正任何有可能损坏建筑结 积 × 构、危及房屋建筑及配套设施安全的行 100% 为。 5．每年由专业技术人员对房屋及配 套设施、公用设施场所勘查、 鉴定一次， 根据勘查、鉴定结果，制定科学的维护 保养方案并组织实施。 6．公用设施场所管理制度规范，执 行到位，建立管理人员人人监督机制。 -- -----

服务承诺及保证措施一览表 (续一 )

序 指标名 国标 / 承诺 测算依

保证措施

号 称 市标 指标 据

1．以优质高效服务为宗旨，物业管

理处设立服务电话并向用户公开， 实行

24 小时值班制度，受理各类零修、急

修申报。

零修、急 2．接到急修任务，维修人员 5 分钟

内赶到现场并立即处理。 零修任务及时

设 备 设

修 及 时

完成；一般问题当班处理好； 当班处理

施 及 房

完 成 次

不了的问题对用户应有交待， 同用户共

3 屋零修、 100% 100% 数 / 零

同协商处理措施并限时完成。

急 修 及

修、急修

3．实行首问责任制，由接到报修申

时率

总 数 ×

请或在日常巡视、定期巡查中发现问题

100%

的人员负责督促相关职能人员进行维

修并负责回访。

4．根据配套设备、设施的品牌及性

能特点，从合格供应商处采购一定数量

常用备件和材料作好储备，以备急用。

1．加强员工业务技能培训，全员熟悉

科技型物业的所有设备设施， 提高维修

技术。

设 备 设 返 修 次 2．实行分项目工程师负责制，有针对

1% 以 0.5% 以 数/ 维修 性地提高维修人员的专业技能。

4 施 返 修

下 下 总 数 × 3．维修工作效率、返修率与维修人员

率

100% 的工作业绩考核挂钩。

4．工程部长对每项设备设施的维修进

行及时回访，杜绝返工，确保维修工作

质量。

大、中修

1．对工程全过程进行质量跟踪监督。

工 程 质

100% 100%

2．由专业工程师对工程质量进行分项

量 合 格 工 程 合

检查，按照国家有关工程验收规范及程

率 格数/工 --

----- 5

序文件严格把好验收关。

程总数×

零星、小

3．工程材料的采购严格按照质量验收

100%

修 质 量

100% 控制程序进行，把好材料进场验收关，

合格率 杜绝不合格的材料进入现场。 -- -----

1．实行回访制度， 对用户申报的重大维

修服务进行 100%的回访。回访方式多样

化，如上门回访、电话回访等。

2．每半年进行一次用户意见调查， 并进

维 修 工 维 修 回

重大维 行分析总结。

6 程质量 访数/总

修 100% 3．利用计算机建立维修回访档案。维

回访率 维 修 数

修工程档案实行双档制 （电子档、文本

× 100%

档）

4．管理处经理或副经理每季安排对用

户专访，各部长每月随机专访用户， 管

理处员工日常随机走访用户。 -- -----

服务承诺及保证措施一览表（续二）

序 指标名 国标 / 承诺指 测算依

保证措施

号 称 市标 标 据

1．采用招投标方式择优录用一家高

质量的专业绿化管理企业，并建立一

套行之有效的考核监督机制。

2. 实行全员质量管理，每一位员工

都有责任对环境进行保护，积极开展

宣传教育工作，树立全员绿化环境维

完 好 绿 护意识，人人有义务对损坏绿化的行

为进行制止，并认真听取用户意见，

98%以 地面积 /

绿 化 完

接受用户监督。

7

上 绿 地 总

好率

3．严格审核绿化工作计划， 内容包

面 积 ×

括时间、品种和质量标准。

100%

4．根据各种植物的生长特性， 制定

科学的日常养护、维护计划，并结合

实际情况认真实施；根据周围的环境

和人文特点修剪具有艺术性的造型。

5．绿化养护实行专业化管理， 责任

到人，分片负责，每周对绿化工作完

成情况、工作质量进行检查、考核。 -- -----

1．采用招投标方式择优录用一家高

质量的专业清洁管理企业，并建立一

套行之有效的考核监督机制。

2. 清洁区域分包到人，实行定岗、

定时、定质量标准，发现污染及时

科学地处理。

3．办公室、会议室（厅）清洁做到

使用前整理好，使用后及时清洁、消

保 洁 达 毒。

清 洁 保 98%以 标面积 / 4．垃圾分类处理，日产日清，封闭

保 洁 总 转运，杜绝二次污染。

8

上

洁率

面 积 × 5．定期进行消杀，区域内无蚊蝇、

100% 鼠害。

6．杜绝乱张贴现象。

7．管理员每日巡视检查卫生保洁质

量情况，发现问题及时协调处理。

8 加强环保建设的宣传工作，对破

坏环境卫生的行为及时制止。

9．采用科学、合理的作业方式，减

少对用户的干扰，给用户创造一个良

好的工作环境。 -- -----

服务承诺及保证措施一览表（续三）

序 指标名 国标 / 承诺指 测算依

保证措施

号 称 市标 标 据

1．指定专人对停车场、道路标识系统

进行维护，按规定巡视检查，工程部对

维修质量及维修及时性全面负责，管理

停车场、 员每天对广场、道路、停车场进行巡视

检查，维护保养记录建档备查。确保广

道 路 完

场、道路、停车场各项设施完好。

停车场、

好面积 /

99%以 2．利用停车场管理系统实现车辆全

9 道 路 完

停车场、

上 封闭自动化管理，有效控制外来车辆

好率

道 路 总

进入地下停车场（库）。

面 积 ×

3．对外来车辆按规定有序停放在地

100%

面停车场，车辆停放整齐划一。

4．制定停车场管理规定， 对停车场

及配套设施每天进行巡视检查、定期

保养，发现问题及时处理。

1．实行维修工人、管理人员、保安

三条线巡视检查制度，发现问题及时

路 灯 完 协调工程部处理。

2．维修保养责任到人， 实行量化考

路 灯 亮 99% 以 99．5% 好数/路

10 核，日常保养与定期检修相结合。

灯率 上 以上 灯总数×

3．根据路灯型号、规格，从合格供

100%

应商处采购一定数量的备用件。

4．建立采购质量验收制度， 并认真

贯彻执行。

1．征得业主同意后，将主要机电设

95% 以 完 好 的 备（如电梯、空调主机等）分包给有

机 电 设 上（中、 机 电 设 资质的高素质的专业管理企业进行维

小型机 99%以 备数/机 护保养，并按程序文件要求对分包商

11 备 完 好

电 设 上 电 设 备 的工作全过程进行严格监督和质量控

率