混凝土外加剂企业如何做好技术服务

混凝土外加剂企业如何做好技术服务　

吴建越　曾　君　张大康　（四川鑫统领建材科技有限公司四川眉山６２０５６２）　

优异的顾客价值，能够在顾客头脑中造就与众不同的　

驱动力，也是造就忠诚顾客的直接驱动力。自上世纪９０年代　

以来，顾客价值已成为西方管理学界和企业界共同关注的　焦点，被视为企业竞争优势新的来源。服务是企业的文化修　

养、整体形象和综合素质的重要体现，与产品质量共同构成　企业品牌形象的核心内容；同时也是影响顾客价值的重要因　

素。在混凝土外加剂行业，中外企业的一个重要差别就体现　

在技术服务工作的广度和深度方面。混凝土外加剂行业的技　

术特点决定了技术服务作为服务的一项重要内容，在混凝土　外加剂市场竞争Ｅｌ趋激烈的今天显得尤为重要。本文结合四　

川鑫统领建材科技有限公司技术服务的运行经验，论述了混　

凝土外加剂行业技术服务工作的若干重要内容和实施方法。　

１培训顾客是销售的最高理念　

一直以来，营销活动中的知识管理主要侧重于如何获　取、消化和利用市场知识和非市场知识。在客户关系管理活　

动中，知识管理侧重于从过去的交易经验中学习，并获得有关　

顾客的数据以了解顾客的偏好和需要，从而提供定制化的解　

决方案。在新产品开发活动中，管理人员则关注如何让顾客　参与到产品创意的生成、测试和完善阶段当中并贡献自己的　

相关知识，通过知识的吸收与整合来搭建产品的开发平台，　

提高企业未来产品开发的能力。在营销活动中，知识管理所　

关注的顾客信息和顾客知识，大多都把注意力集中在如何使　顾客信息和顾客知识更为有效地流人企业，而对如何使知识　

卓有成效地流出企业这—方面却关注甚少。　顾客知识流出管理，对于建材、建筑行业至关重要。向顾　

客传授必要知识，加强信息与知识的沟通，将有助于提高供　

收稿日期：２０１１—１２—０６　

２４　ＣＨＩＮＡ　ＣＯＮＣＲＥＴＥ　２０１２．０１　ＮＯ．３１　方企业的产品质量和服务质量。同时，顾客的技能对于服务　

的绩效有着非常普遍而关键的影响，顾客随着知识水平的提　

高，可以更加倾向于成为服务的共同生产者。　培训顾客是企业知识流出管理的一个重要方面。培训顾　

客是指企业通过某些措施来提高顾客在利用产品及有关服务　时所需要的技术和能力。它有助于提高顾客正确使用产品的　

能力，避免由于对产品的使用不当而带来的不必要的损失，　

促使顾客在服务过程中积极地进行参与，以提高顾客的忠诚　

度。之所以会产生如此效果，—方面是顾客教育增加了顾客有　

关产品的专业知识，从而使顾客可以更正确地使用产品；另一　方面，企业的培训顾客活动也会使顾客感觉到来自企业的重　

视，从而对顾客满意和顾客忠诚水平产生积极的影响。　

根据Ｐａｒａｓｕｒａｚｍａｎ等人的服务感知质量模型进行分析，在　服务实践中，创造型顾客参与行为往往会影响顾客对服务质　

量的感知。这是因为在接受服务时，顾客往往会对服务结果有　

着一定的预期。当顾客通过创造性的服务参与行为。向服务提　

供者积极表达自己对服务设计的想法、对潜在服务结果的期　

望时，可能会帮助服务提供者生产出与原本预期的服务结果更　

为接近的实际服务结果，进而提高顾客感知的服务质量。　

早在２０１０年１１月，四川Ｉ鑫统领建材科技有限公司就在成　都举办了主题为“水泥与混凝土减水剂相容性”的第一届鑫　

统领技术论坛，会议邀请了国内水泥混凝土行业知名专家、　

学者和工程技术人员，对水泥、混凝土企业进行了培训，取得　了预期效果：　１）使顾客获得了重要的与产品有关的知识，这些知识对　

顾客产生的积极影响包括：有助于提高已经使用产品顾客正　确使用产品的技能；增加未使用产品的潜在顾客使用产品的　

信心；顾客可以更好地参与到企业的服务活动之中，使服务成　

为买卖双方的共同行为。

　２）在培训顾客的同时显示公司实力，提升企业形象。　

３）使顾客感觉到来自企业的重视，从而提高了顾客满意　

度和顾客忠诚度。　

４）进一步了解了顾客的需求。会后，拉法基（都江堰）生　

产部一位负责人表示，他们在此次培训之后，将把鑫统领作　

为优先考虑的助磨剂供应商。葛洲坝水泥多年来一直使用的　

都是鑫统领的助磨剂产品，参加本次培训后更加坚定了他们　

使用鑫统领产品的信心。四川佛光水泥的一名技术人员说，　本次培训给他们企业带来的效益至少在百万元以上。　

２０１１年１１月，四川Ｉ鑫统领建材科技有限公司又在武汉举　

办了主题为“现代混凝土对水泥的质量要求”的第二届鑫统　

领技术论坛。水泥和混凝土两个行业的隔离由来已久，造成　

了双方的相互误导，许多技术观念含混不清，甚至错误，阻碍　

了我国水泥、混凝土行业的技术发展。本次会议为水泥和混　

凝土企业提供了一个技术交流的平台，使水泥企业能够更加　清楚地了解顾客，生产满足顾客需求的产品。　

２为顾客提供整体解决方案　

很多混凝土企业在获得外加剂企业产品信息的时候主　

要关注的是减水率、掺量、单价，也即单方混凝土的外加剂成　

本（以下简称外加剂成本）。这在认识上存在一定的误区：　

１）外加剂成本是在特定的混凝土配合比、材料、温度、　技术要求等相关条件下的一种试验数据，不同混凝土企业由　

于相关条件的不同外加剂成本也不同。即便按照国标检测，　

不同地区、不同实验室也存在较大的差异。　

２）外加剂成本只是混凝土产品成本中的一部分，混凝土　

企业应该更关注企业的综合成本，企业的综合成本不仅仅表　现在混凝土材料的直接成本，还包括间接成本、质量成本、　

管理成本、生产成本、服务成本等等。而作为外加剂企业不　

仅仅是销售外加剂产品本身，还应给混凝土企业提供整体的　

解决方案。　

针对混凝土企业的整体解决方案而言，整体解决方案不　

仅要提供外加剂的销售，还要提供相关产品的定制服务、培　

￣ＩＩＩＩ￣务、技术服务等系列服务，目的是从服务上提高产品的附　加值。整体解决方案的基础构成是外加剂，并且加入了某些　

附加的元素——由顾客在使用外加剂的过程中派生出来的需　

求所创造出的待满足的附加值。所以，要使外加剂升级为整　体解决方案，其关键在于外加剂企业所能添加的附加值是否　

能构成一个整体。　

外加剂对混凝土企业来说是一种定制产品，其主要由减　

水剂、缓凝剂、引气剂、消泡剂、保水剂等功能性助剂通过物　帅　ｌ

理混合而成，外加剂配方是外加剂企业根据顾客的混凝土材　料、温度、工作性等技术要求，在企业已有的研究成果的基础　

上，通过一系列的混凝土试配调整而得，使得提供的外加剂　

产品与顾客的技术要求相匹配。同一个外加剂产品可以适用　

于一个或几个顾客，但不可能适用于所有的顾客。因此外加　

剂企业只有为顾客提供相应产品的定制服务，才能为顾客提　

供适合的外加剂产品。　

每个外加剂企业基于自身的产品定位、技术水平、技术特　

点、关注点等的不同，无论从减水剂母料到功能性助剂的选择　再到组分之间的匹配，在设计外加剂配方体系时侧重点存在一　

定的差异，因此不同外加剂企业给顾客提供的外加剂产品在混　

凝土生产过程中表现的性能特点是有区别的。而混凝土企业　

仅仅通过混凝土试配是不能完全掌握不同外加剂产品之间的　

性能差异，通过调整生产来配合外加剂特点的，否则会造成生　

产控制上的问题。外加剂企业有必要针对此问题，对顾客（特　

别是新顾客）提供相应的培训服务，让顾客了解产品的特性及　

使用上需要注意的问题，有必要在初期供货时，到现场指导顾　客正确使用产品，从而最大限度地发挥产品的性能优势。让顾　

客了解产品、用好产品是产品本身增值的一种具体表现。　

在给顾客提供了定制服务和培训服务后并不代表完成了　

整体解决方案。整体解决方案的核心包括顾客的经济效益、　

品牌效益、社会效益等直接和间接效益。技术服务是外加剂　

企业给顾客提供整体解决方案的核心，也是外加剂企业自身　

价值的一种具体体现，而提供定ＮＩｌ务和培训服务是实现整　体解决方案的必要条件。混凝土是以水泥、掺和料、砂、石、　

水、外加剂为主要材料的人工石材，由于材料的变化导致混凝　

土波动，因此混凝土的生产是一种调整性的生产。在现今材　

料资源紧张的情况下，很多混凝土企业不能自主选择材料，导　

致混凝土综合成本过高。尽管混凝土企业在材料采购成本控　

制上下足了功夫，但综合成本仍很高，除了混凝土直接成本过　

高外，更多忽视了混凝土本身作为一种商品的间接成本因素，　包括质量成本、管理成本、生产成本、服务成本等等。外加剂　

企业给顾客提供的技术服务主要体现在为顾客提供一整套　

解决方案，从片面考虑外加剂或混凝土材料成本，到关注混　

凝土的综合成本，最大限度地让顾客利益最大化。　

外加剂企业可以协同顾客一并优化混凝土综合成本，包　

括优化混凝土配合比、混凝土与外加剂的匹配、混凝土的性　

能、生产质量控制等等。如某混凝土企业所购的二级粉煤灰　

尽管达标，但与大多数企业使用的粉煤灰相比，存在对外加　

剂吸附量大、需水量大、强度偏低、混凝土坍落度损失大等　

问题，而该企业为了片面降低混凝土成本仍大量使用该粉煤　

总３１期２０１２．

ＩＩ混凝土世界　２５