蜂巢众创空间物业服务管理办法
2016年11月6日
蜂巢众创空间物业服务管理办法
第一章项目概况
一、地理位置：
该项目位于江苏省徐州市泉山区矿大科技园下沉式广场，属于创业孵化园区。
二、项目概况：
蜂巢众创空间由2014年5月共青团徐州市委发起，由徐州市青年商会24名企业家参与众筹组建蜂巢企业管理服务有限公司，由公司负责具体项目运营。公司遵循市场化规律独立经营，蜂巢众创空间分别由蜂巢青创咖啡馆、创客桌面区、创业实践区、创客工坊四部分组成。分别为创业青年提供线下活动，节约化办公，线下经营场所以及智能硬件交互体验，科技产品发布等功能。两年来蜂巢众创空间累计开展创业活动360场，服务凝聚创业青年24000人次，有效带动徐州市青年创新创业工作。、
三、收费标准：
该项目为初创期的创业提供节约化的办公空间及交流平台。蜂巢企业管理服务有限公司可为入驻的创业者提供以下无偿物业服务：（一）提供免费物业管理、水电、治安保卫等后勤服务；（二）提供免费通讯、网络服务；（三）提供免费会议室等服务。
第二章管理目标
一、服务宗旨
以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。二、追求目标
以公司经营为主导，为业户提供完善的管理服务。
第三章服务流程
第一节 管理模式
一、物业管理架构
物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。
管理处按“直线制”设定管理架构。由管理处主任、保洁组、治安组、维修班组成。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时。
二、服务特色
1. 快速的服务形式：30分钟服务响应
客户可以向任何员工反映意见和要求，该员工有责任和义务倾听客户的意见，引导客户到管理处办公室或在第一时间将有关信息传递物业助理，由物业助理协助项目主任统一受理并解决。
一般报修业务，在30分钟内到达服务现场。 其他意见和建议，在二日内反馈处理结果。
接待服务时应对处理时间做出适当承诺，尽量在最短时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解；同一件事情不得出现两次推迟处理。承诺时间控制在1 ~ 2天，一般不超过一周，特殊情况除外。
处理完毕后，由处理人与客户进行交接，维修单应请客户签字确认。
管理公司 管理处
治安组
维修班 保洁组 项目主任 物业助理
清洁工
维修工
门卫
2. 全天候服务时间
治安组实行24小时专人服务，客户有任何需求可以得到最及时的服务。 维修班实行正常工作时间提供服务，对客户普通报修事项提供及时服务，有危及客户安全的大维修也能得到紧急处理。
管理处实行9小时专人服务，9小时专人服务时间为8：00—17：00，管理处9小时外值班人员兼值。维修班值班人员在接到客户求助电话后，若不能在电话中处理了客户的问题，应第一时间赶到事故现场，重大突发事件应立即报管理处主任，管理处主任须在接到电话后立即赶赴现场进行处理。
三、内部运作流程图：
回 访 流 程 图
特约服务（有偿维修）流程图
管理处按用户投诉
程度适当回访
根据用户要求及时
解决问题
暂时无法解决的问题，确定下次回访时间并安排整改
记录回访结果
月底做出回访结果统计报告，呈交管理处主任作为改善依据
不同意
不满意
满意
入户维修流程图
用户特约 服务 确定费用，填写服务单 用户
确认 进行服务 用户
验收
用户签认后，
服务单交管理处收费员 撤销服务
采取弥补措施
属于用户的原因
不能完成 属于维修人
员的原因
完成
用户投诉处理流程图
用户维修需求 管理处制作维修单交维修班 维 修 人 员 到 维 修 地 点 了解情况开始维修 用户验收满意后在维修单上签签认，维修人员签名 维修单交
回管理处
向用户解释，要求用户支援 判断不能完成的原因 回头准备必要
的工具、材料
不满意
满 意
四、物业管理岗位编制 1.管理处
（1）由1名管理处主任和 1 名物业助理组成。管理处主任负责园区全面物业管理工作。
（2）物业助理 1 名，负责管理处文字处理工作和物品入库保存、发放、领用工作。资料及人员档案资料的收集、整理工作。咨询及商务、票务的有偿服务工作及信件、报纸、杂志的接收、分发工作。 2.保洁组
保洁组由 2 名员工组成，上班时间为8：00——17：00 。
受理人详细记录用
户投诉
有关部门根据情况
作出妥善处理 处理结果 回复用户
记录处理过程
回访，检讨分析
原因，重新处理
3.治安组
保安组为街区的安保人员，根据街区的保安巡逻时间为准。上班时间为全天24小时。
4.维修班
(1)由1名维修组长组成。
维修班长负责维修班日常维修任务，与业主委托的施工单位联系安排维修，处理维修班的日常工作安排及对园区设施设备进行检查。
第二节物业管理人员培训
一、通过实际工作中所产生的问题，不定期地安排当事人(指员工)参加班后的专题培训。
二、每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会，交流事件处理技巧及与业户沟通的经验。
三、上岗循环培训的考核办法。
(1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。
(2)在实践工作中对业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。
(3)通过理论与实践考核，淘汰不合格的员工，达到优化管理的目的。
四、培训计划及培训内容提纲。
第三节物业管理工作岗位职责
一、管理处主任岗位职责
1.全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，完成与公司签订的年度管理
目标和经济指标。
