移动公司客服部岗位说明书
一、部门工作目标
在总经理的直接领导下，负责客服中心的管理工作, 协调公司内外部工作关系，保障各项工作的正常进行。
部门结构图
1、管理职责
1）负责制定部门年度、季度、月度、周计划，及各项计划的分解与检查执行；
2）负责建立及完善本部门各项制度、流程及规范；3）负责部门的目标管理与绩效管理；
4）负责部门人员培训、培养及人才储备；
5）负责工作分工及部门内人员调配，部门内员工加班的审核和报批。
2、专业职责
1）负责公司的外呼及接电业务；
2）以保证接通率及服务质量为工作目标，全面完成部门下达的生产任务和指标；
3）负责监督班组长工作执行情况，包括制度执行、服务质量、现场管理、环境卫生等，及时给予有效指
导；
4）负责投诉、质检的直接管理和协调工作；
5）负责客服部现场管理、进行现场的巡视，检查班长的调配是否合理、现场秩序及坐席人员的精神面貌等方面班长是否管理到位，针对问题及时纠正并提出改进意见，并根据队列观察器的情况可以随时调配现场的所有岗位；
6）负责客服部各类报表统计工作；
7）负责客服部员工培训工作。
四、部门职责分解
见部门各岗位职位说明书
（1）准确公正记录员工出勤情况，并对当日考勤给予及时帮助；
（1）总结前一天投诉中出现的问题，在班前会中跟所有座席强调，以避免再次出现；
（2）提取前一天18：30以后的所有上行短信并记录汇入总表，再进行筛选，对需要回复有用信息单独进入回复并记录结果；
（3）对前一天投诉进行汇总（一份WORD^份EXCLE ；（4）对前一天所记录的营销投诉中，把无理由投诉用户列入黑名单表，并加入系统黑名单中；
（5）下班前整理当天上行短信记录并记录汇入总表，再进行筛选，对需要回复有用信息单独进入回复并记录2）投诉处理
（1）处理投诉（根据前期投诉情况平均10个左右，接到投诉后需要先通过质检查询当时录音，如是移动新系统投诉，需要找新系统电脑倒出用户录音，并多次听录
音详细记录录音情况，再与用户取得联系，与用户沟通, 最后将沟通结果打成文字形式，对于未处理完的问题，每天定期进行跟踪，实时记录跟踪情况，并及时与移动联系告知处理情况，投诉中坐席问题需要单独找坐席辅导）；（2）接听投诉电话，不定期查询移动电子流，并提出电子流投诉进行处理。
3）沟通指导
（1）查看考勤表当日出勤人数并与班长核实;
