消防大队服务质量标准检查单(附带监控版本)
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消防大队服务质量检查单（一）
编号：
被检查单位值班干部签名： 检查人： 日期：
标准序号 检查内容 符合标注Ｏ 不符合标注 处臵建议、要求 备注
1.1首问负责制 建立工作人员首问负责制；工作人员上岗前须进行相关服务培训。 Ｏ
2.1着装 统一、规范、整洁。
Ｏ
2.2发型 头发干净、整齐，不留怪异发型，不染怪异发色。
Ｏ
2.3修饰 规范、得体、大方，不佩戴外型怪异饰物，仪容大方得体。
Ｏ
2.4佩戴证件与标牌 按规定戴证件、标牌。
Ｏ
2.5行为 表情自然，举止文明、规范；在岗期间，不做与此工作无关事情。
Ｏ
2.6态度
热情、周到；回答问题准确、耐心，有问必答；授受问询时站立，礼貌服务，不用“不知
道”、“不清楚”等作答；授受多名顾客同时问询时，应顺序回答。
Ｏ
2.7语言
按规定使用用语，实行称呼服务，语言简明、亲切；能够用普通话与旅客交流；严禁使用
粗话、脏话和服务忌语。
Ｏ
3 .1技能
上岗前经过岗位培训并取得上岗资格；熟练掌握业务技能，胜任本岗位工作；特殊岗位符
合民航职业技能鉴定的规定；应掌握必要的消防疏散及应急救援等技能。
Ｏ
3.2质量要求
实行24小时执勤战备，人员、车辆随时处于战备状态。正常情况下从通讯室发出报警信
号，着装登车，至执勤队长乘坐的一号车驶离车库，不得超过1分钟。
Ｏ
不发生因执勤保障、工作态度等服务方法不当造成的救援失效或现场纠纷。
Ｏ
接听电话，铃响不超过三声；火警信息受理、发布准确、迅速。
Ｏ
执勤车辆完好率达到100%。
Ｏ
4 职业道德
诚实守信，尊重顾客；遵守国家法律法规和民航有关规定；维护国家、民航及企业声誉，
维护顾客合法权益。
Ｏ
5.1受理 有专门机构或人员负责受理服务对象意见、投诉。
Ｏ
5.2收集渠道 对外公布服务质量监督电话。 Ｏ 组织人员向服务单位发放《消防应急救援服务意见反馈单》。
Ｏ
建立收集服务质量信息的有效渠道。
Ｏ
5.3频次 每年不低于2次。
Ｏ
5.4满意度 不低于98分（百分制）。
Ｏ
5.5投诉回应 每件投诉有登记和回应；在7个工作日内回应。
Ｏ
5.6有效投诉率 不超过5%。
Ｏ
消防大队服务质量 检查单（二） 编号：
标准序号 检查内容 符合标注Ｏ 不符合标注 处臵建议、要求 备注
6.1机坪保洁质量要求 机坪保洁人员对机坪进行不间断检查，发现道面上有遗留的垃圾及外来物，做到随脏随扫，
保持机坪道面清洁，保持道面干净整洁。
Ｏ
6.2安全
工作期间值班干部不定时巡视，检查；定期开展安全教育，不发生与航空器抢道等不安全事
件。
Ｏ
6.3时间 在航空器离位后保洁人员负责清除保障作业遗撒的外来物。 Ｏ 人员进入机坪时间：夏季05：30到岗；冬季06：00到岗。
Ｏ
如有专机任务时，提前1小时完成对专机区域保洁。
Ｏ
6.4人员数量 每班不少于5人。
Ｏ
6.5检查 对机坪全面检查的周期为每周1次，南、北保洁区域每天分别不少于2次。
Ｏ
6.6语言 工作期间按规定着保洁专用服装，说话和气，礼貌待人。
Ｏ
7.1监控巡检 监控巡视检查到位，工作细致,每区域每天不少于4次，周覆盖。
Ｏ
7.2值班人员 实行每日24小时专人值班制度，每班不应少于2人。
Ｏ
8车辆设备、设
施维护
车辆设施设备维护保养及时，部件无污迹，运行正常。
Ｏ
9 记录 记录健全，摆放整齐，记录内容详实准确，填写及时，无污迹。
Ｏ
纠正措施落
实效果验证
验证人签名： 时间：
被检查单位值班干部签名： 检查人： 日期：
消防队质量控制制度
为确保消防保障安全顺畅，安全风险持续关注，工作标准有效落实，现将消防队质量控制制度制定如
下：
一、工作任务：
对所属班组工作质量进行监管，一查员工岗位操作是否规范;二查工作流程是否顺畅；三查岗位记录是
否整齐；四查纠正违规操作，五查员工学习和落实文件的情况；六查发现解决不了的问题向站领导集中汇
报。
二、工作程序：
1、在航班保障结束前收集当日执勤中特殊保障、遗留问题，
1.1首问负责制：
建立工作人员首问负责制；工作人员上岗前须进行相关服务培训。
2.1着装：
统一、规范、整洁。
2.2发型：
头发干净、整齐，不留怪异发型，不染怪异发色。
2.3修饰：
规范、得体、大方，不佩戴外型怪异饰物，仪容大方得体。
2.4佩戴证件与标牌：
按规定戴证件、标牌。
2.5行为：
表情自然，举止文明、规范；在岗期间，不做与此工作无关事情。
2.6态度：
热情、周到；回答问题准确、耐心，有问必答；授受问询时站立，礼貌服务，不用“不知道”、“不清楚”等作答；
授受多名顾客同时问询时，应顺序回答。
2.7语言
按规定使用用语，实行称呼服务，语言简明、亲切；能够用普通话与旅客交流；严禁使用粗话、脏话和服务忌语。
3 .1技能
上岗前经过岗位培训并取得上岗资格；熟练掌握业务技能，胜任本岗位工作；特殊岗位符合民航职业技能鉴定的
规定；应掌握必要的消防疏散及应急救援等技能。
3.2质量要求
实行24小时执勤战备，人员、车辆随时处于战备状态。正常情况下从通讯室发出报警信号，着装登车，至执勤
队长乘坐的一号车驶离车库，不得超过1分钟。
不发生因执勤保障、工作态度等服务方法不当造成的救援失效或现场纠纷。
接听电话，铃响不超过三声；火警信息受理、发布准确、迅速。
执勤车辆完好率达到100%。
4 职业道德
诚实守信，尊重顾客；遵守国家法律法规和民航有关规定；维护国家、民航及企业声誉，维护顾客合法权益。
5.1受理
有专门机构或人员负责受理服务对象意见、投诉。
5.2收集渠道
对外公布服务质量监督电话。
组织人员向服务单位发放《消防应急救援服务意见反馈单》。
建立收集服务质量信息的有效渠道。
5.3频次
每年不低于2次。
5.4满意度
不低于98分（百分制）。
5.5投诉回应
每件投诉有登记和回应；在7个工作日内回应。
5.6有效投诉率
不超过5%。
6.1机坪保洁质量要求
机坪保洁人员对机坪进行不间断检查，发现道面上有遗留的垃圾及外来物，做到随脏随扫，保持机坪道面清洁，
保持道面干净整洁。
6.2安全
工作期间值班干部不定时巡视，检查；定期开展安全教育，不发生与航空器抢道等不安全事件。
6.3时间
在航空器离位后保洁人员负责清除保障作业遗撒的外来物。
人员进入机坪时间：夏季05：30到岗；冬季06：00到岗。
如有专机任务时，提前1小时完成对专机区域保洁。
6.4人员数量
每班不少于5人。
6.5检查
对机坪全面检查的周期为每周1次，南、北保洁区域每天分别不少于2次。
6.6语言
工作期间按规定着保洁专用服装，说话和气，礼貌待人。
7.1监控巡检
监控巡视检查到位，工作细致,每区域每天不少于4次，周覆盖。
7.2值班人员
实行每日24小时专人值班制度，每班不应少于2人。
8车辆设备、设施维护
车辆设施设备维护保养及时，部件无污迹，运行正常。
9 记录
记录健全，摆放整齐，记录内容详实准确，填写及时，无污迹。
