旅游景区服务与管理
名词解释
1.景区:是以旅游及相关活动为主要功能或主要功能之一的空间或地域,具体指
具有参观浏览,休闲度假,康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区.
2.旅游解说:顾名思义,有解释,说明之意,即为了使人们认识和了解事物(或现象)
而做的解释性的说明工作.
3.自助式解说:不同于一般的导游解说,它主要由游客中心,标志牌,音响解说系统,
印刷物等构成,经常用于以自然和历史遗产为背景的景区.
4.旅游商品:有的将旅游者在旅游过程中购买的包含有旅游地信息和特色的有形
产品.
5.旅游景区市场细分:就是旅游景区在市场调研的基础上,根据旅游者不同的旅
游需求和购买习惯,将客源市场划分为若干个子市场,并从中选择目标市场的过程.
6.旅游景区市场定位:是旅游景区依据市场潜力,竞争对手情况以及景区自身
特点,对细分市场的再选择.
7.旅游景区人力资源配置:指的是景区根据正常运行及自身规模发展要求而进行
的管理机构及人员的设置.
8.旅游景区人力资源考核:是指针对景区中每位员工所承担的工作,应用各种科
学的定性和定量的方法,对员工行为的实际效果极其对景区的贡献,价值进行的考核和评价.
9.旅游景区人力资源激励:是指旅游景区通过设计适当的外部奖酬形式和工作环
境,以一定的行为规范和惩罚性措施,借助信息沟通,来激发,引导,保持和规范景区员工的行为,以有效的实现旅游景区组织及其员工个人目标的系统活动. 10.旅游景区人力资源招聘：是指旅游景区为实现其经营目标和经营任务，由景
区人力资源部门按照科学的方法，运用先进的手段，选择岗位所需人才的过程。
11.旅游景区设施设备管理：就是对各种设施设备从规划，选购，验收，安装开
始，经过使用维护，保养，修理到更新改造为止的全过程的系统管理活动。
12.旅游社区：是指生活在旅游景区或景区周围一定区域内的人群以及与其直接
相关的村庄，居民区或街道等的系统综合体。
阅读理解
1.旅游景区的特点是什么？
答：空间的地域性；功能的旅游性；经营的管理性。
2.入口导入服务队列的类型有哪几种？各自的优缺点有哪些？
答：（1）单列单人型优点：成本低。缺点：等候的时间难以确定；游客进入景区时视觉有障碍。
（2）单列多人型缺点：人工成本增加；队列后面的人任然感觉视觉较差。（3）多列多人型优点：多名验票员。缺点：接待速度较快；视觉进入感缓和;适用于游客流量较大的场合。
（4）多列单人型优点：视觉进入感缓和；人工成本低。缺点：队首是否排好非常关键；栏杆多，成本增加；游客需要选择进入哪一对列。
（5）主题或综合列队优点：视觉及时改善;有信息展示的空间和时间；硬件齐全。缺点：增加了硬件建设成本。
3.简述游客投诉的处理步骤。
答：让游客发泄；充分道歉（说对不起；要对客人表示安慰和同情）；收集信息（用你自己的话重复游客所遇到的问题；适当提问）；给出一个解决的方法。4.旅游解说服务的类型有哪些？
答：（1）按解说方式划分：导游解说服务和自助式解说服务；
（2）按解说内容划分：区域环境解说；旅游吸引物解说；旅游设施解说；旅游管理解说；资源保护解说。
5.导游解说服务的主要内容有哪些？
答：（1）迎接及问候（2）景区景点讲解（3）座谈及咨询服务（4）安全服务6.旅游景区娱乐服务的类型有哪些？
答：
7.简述旅游商品的类型并举例说明。
答：（1）旅游纪念品：文物古董；书画金石，文房四宝；工艺美术品；土特产和药材；珠宝金饰；服装等。
（2）旅游实用品：旅游车，游艇，旅游箱包，旅游鞋帽，风雨衣，太阳镜等。（3）旅游消耗品：食品，饮料，当地特色风味小吃，日常生活必需品等。
8.旅游购物行为的特点是什么？
答：（1）旅游购物行为的随意性
（2旅游购物的仓促性
(3)购物的非经验性
9交通服务重要性。
答：（1）旅游活动中的重要组成部分（2）增加游客的旅游体验
（3）景区重要的收入来源(4)景区经营成功的重要因素
10.旅游景区市场调查的步骤是什么？
答：（1）明确问题和调查目标；（2）收集信息及前期准备，制定调查计划；(3)执行调查计划并分析数据；(4)撰写调查报告，解释并报告调差结果。
11.旅游景区人力资源招聘包括哪些步骤?
答：（1）制定招聘计划（2）设计招聘策略（3）寻求候选人
（4）筛选候选人（5）检查评估
12.简述旅游景区人力资源录用的过程。
答：(1)筛选(2)通知被录用者(3)办理录用手续(4)拒聘的处理
13.激励的方法。
答：（1）酬薪激励（2）目标激励（3）参与激励
（4）晋升激励（5）授权激励（6）情感激励
14.旅游景区设施设备包括哪些类型？
答：基础设施；服务设施；娱乐游憩设施
15.旅游景区设施设备管理有什么意义？
答：（1）有利于提高景区的服务质量
（2）有利于节约成本，从而提高景区经济效益
（3）有利于提高景区的声誉。
16.景区安全事故的表现形态有哪几种？
答：(1)自然灾害(2)旅游设施安全事故(3)犯罪(4)疾病(5)人为火灾(6)其他意外事故17.简述我国景区安全事故存在的主要原因。
答：(1)旅游环境的多样性(2)高风险旅游项目的增多
(3)景区管理工作的失误(4)安全意识薄弱
18.如何处理景区的火灾事故？
答：（1）组织灭火：相关人员赶紧报警，讲清失火的准确位置和火势的大小；发出警报信号，播放录音，督促客人安全离开，告诫客人不要乘电梯；经理等主要负责人应立即赶到现场灭火，组织救火；迅速查明起火的准确部位；指派医务人员和相关人员积极救伤人员
（2）保护火灾现场：应注意发现和保护起火点；火灾扑灭后，立即划出警戒区域，设置警卫；勘察人员进入现场时，不要随便走动；调查火灾发生的原因。
19.旅游景区资源保护措施包括什么？
答：（1）健全法律法规（2）加强旅游教育（3）利用科技保障
20.旅游景区环境质量管理包含哪些方面的内容？
答：
21.旅游社区管理的主体包括哪些？
答：(1)景区管理机构(2)景区经营企业(3)社区自治机构
22.旅游社区管理的方式有哪些？
答：法律手段；行政手段；经济手段；村规民约
选择题
1.景区分类标准包括（ABC）
A资源属性B景区功能C管理主体
2.景区管理要素包括（ABC）
A管理主体B管理客体C管理职能
3.属于景区管理职能的有（ABCD）
