咨询台在门诊工作中的作用

第８卷第８期总第８８期　
二。一。年四月・下半月刊　

◎　Ｄ远ＵＣＡｌ程］ＯＮＯ教ＦＣ意　

咨询台在门诊工作中的作用　
岑少兰　程江虹　广东省中医院（５１０１２０）　
关键词：咨询台；门诊；心理素质　
ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２—２７７９．２０１０．０８．１３６　文章编号：１６７２—２７７９（２０１０）一０８—０１６５一Ｏ１　

门诊部是医院面向社会的第一窗口，如何为患者提　
供优质，快捷，高效的服务，最大限度地方便患者就医，　
是当前门诊工作的重要内容，咨询台是医院的窗口，是　
门诊的重要组成部分。我院二沙岛分院门诊咨询台是一　
个多功能的工作平台，每日约有８０％的门诊患者在此经　
过，咨询台工作的优劣、服务态度和服务质量的好坏，　
直接影响到医院的声誉和病人对医院工作的满意程度，　
咨询台在门诊工作中的作用不容忽视，在门诊工作中发　挥着重要作用。　１咨询台功能　１．１检验单发放二沙岛门诊平均每目就诊病人２０００　多人，除急诊外，普通门诊病人各种检验报告可凭诊疗　卡自助打印或到咨询台由护士（文员）协助打印核发，　部分检查项目院内联网打印，即在总院做的检查项目可　在二沙岛门诊打印检验报告。　１．２导诊分流导诊分流是咨询台的主要工作之一，有　些患者缺乏医学常识，不知道自己的疾病应该挂号哪个　科室，面对有些边缘性的学科和一些疑难病症更是一筹　莫展，咨询台能迅速给患者准确的指引，使患者基本能　够较快分流到准确的科室，使患者少走弯路节约看病时　间，起到良好的社会效益。　１．３　咨询　咨询台除了有方便患者的服务如免费提供　饮水杯外，主要是咨询就医中出现的一些问题。病人咨　询的内容繁多，如征询就诊科目或就诊医生约３０％，征　询专家出诊动态约１０％，就诊楼层方向约５０　，检验报　告解释约５　，医保政策定点医疗门诊解释等约５％。　１．４预约检查根据需要为一些检查设立预约服务节省　病人等候时问，方便患者。如胃肠镜，ＭＲ，ＥＣＴ，妇科　黑白Ｂ超，各项彩色Ｂ超检查等。并且交代检查前的注　意事项，使患者在约定的时问充分准备，顺利做上检查。　１．５院长代表设立病人意见登记本，接待患者投诉，　倾听病人对医院医护人员及各部门的意见和建议，及时　向有关部门反馈，协调医护患等关系，解决病人就诊中　遇到的困难。　１．６接待功能协助上级完成对省、市等上级部门领导　的初步就诊接待工作。　２咨询台护士（文员）素质要求　２．１思想素质要有爱岗敬业精神。牢固树立“一切以　病人为中心”的思想理念，增强责任心和使命感，让病　人感受到“放心”二字。　２．２业务素质掌握医院各科基本情况及业务能力，解　释病人各种答疑，辨别疾病分类及各学科边缘，正确导　诊、分诊。及时发现急症或老年残疾等患者并作适当处　置安排，如送急诊、优先就诊、安排轮椅车床，请科室　协助等。　２．３服务素质注重窗口形象，坚持文明服务。仪表端　庄，语言文明，微笑服务，有同情心和高度责任心，主　动为病人提供良好的咨询服　”。咨询台护士（文员）　需具备的素质：敏锐的观察力、过硬的业务水平、优质　的服务。　２．４心理素质面对不同层次与文化背景的患者和家　属，他们的情绪以及社会所带来的压力均要求护士必须　具有良好的心理素质【２］。在咨询台，会遇到一些情绪激　动，甚至行为过激的患者，咨询台护士（文员）必须保　
持冷静，以宽容、理解的心态，耐心倾听并帮助他们解　
决问题。　
２．５综合素质咨询台是医院的一个窗Ｅｌ，在咨询台工　
作的护士（文员）代表着医院的形象，咨询台遇到的事　
情以及咨询的问题繁多，要满足不同人群的需要，除掌　
握业务知识外，也要掌握社会生活知识，因不时有外国　
朋友来院就诊，学会多种语言以利沟通交流。　
３讨论　
咨询台是一个重要的工作平台，代表着医院的一个　
窗口，应让有一定经验、掌握和熟悉医院运作，责任心　
强，服务态度好，形象佳，视医院为家的护士（文员）　
在此岗位工作。适宜竞争上岗。　
语言是一门学问，也是一门艺术，语言是人与人之　
间交流感情、传递信息的工具＿３’４ｌ，咨询台护士（文员）　
要善于与人沟通，掌握沟通技巧，交流中使用文明用语，　
“您好”开头，“谢谢”送走，语调适中，语速恰当，语　
言亲切　Ｊ。并学习掌握至少一门外语，充分发挥信息交　
流互动作用，让病人真正感到“放心”。　
咨询台护士（文员）是院长的左肩右臂，充当“院　
长代表”角色。主要作用是接受病人的意见、建议或投　
诉，平息可能发生的医护患纠纷，解决病人的困难。并　
宣传医院信息如义诊咨询及健康教育讲座时问安排，医　
保政策等。　
门诊的特点是患者流动性大，由于受疾病痛苦、行　
动不便、环境不熟悉和对医院的工作流程不了解等原因，　
均会加重就诊过程中的不便和精神负担。本院门诊设立　
咨询导诊服务台，配备专职护士及文员，在为患者解决　
困难的同时，及时有效地分流和疏导患者，维持了门诊　
秩序，大大缩短了患者就诊时间。②　
参考文献　
【１】陈光兰．门诊护理管理模式探讨［Ｊ］．临床和实验医学杂志，２００８，１２（７）：ｌ２．　
［２１陈庆华．加强门诊护理管理提高护理服务质量［Ｊ］．白求恩军医学院学　
报，２００８，６（４）：２５３—２５４．　
［３】王芳．语言沟通在门诊咨询台的作用［Ｊ］．基层医学论坛，２００９，１３（１０）　
９４５—９４６，　
【４，李雯．浅谈沟通技术在体检工作中的应用［Ｊ］．护理研究论丛，２００８，７　
（１１）：９９．　
［５１钱纪雯．浅谈门诊导医服务［Ｔ］．中国医药卫生，２００５，７（６）：１３．　

（本文校对：刘文静收稿日期：２０１０．０２　０７）