监控中心管理规章制度
●人员守则
●设备和档案管理制度
●监控中心的人员职责
●监控中心人员考核制度
●监控中心考勤制度
●监控中心处警流程和规范用语
●监控中心车辆入网流程
监控中心管理规章制度
监控中心是公司对外的主要工作窗口，室内的环境、系统的运行正常与否都直接影响到公司的服务质量与客户利益，中心值班人员的工作主要负责接收并处理各类警情、新车入网与检测，电话咨询，工作完成的结果，会直接影响到公司和利益和形象，同时也同客户的切身利益是密不可分的，为了完善监控中心的工作，特制定以下管理制度；
人员守则
1、监控中心要保持室内清洁，电脑摆放整齐，不能乱摆乱放作何杂物；
2、本中心每天工作时间是白班：早9：00—17：00；晚班：17：00—9：00
值班人员轮换用餐，并可稍作休息，但不得离开工作岗位；
3、每个班需提前10分钟到岗，交班人员要与接班人员交接清楚，
需要注意的特殊情况要签字，如交班人员没有交接清楚，接班人员有权拒绝签字，并报部门经理处理。如接班人员上班时间没有到位，需报部门经理，此时，交班人员不得离开工作岗位；
4、值班过程中，不得擅自离开工作岗位，不得随意顶班、换班、如有特殊情
况需提前一天申请，并以书面形式体现；
5、值班人员必须身着统一工作服，头发要梳理整齐，可化淡妆，夏天不可穿
拖鞋上班；
6、工作期间，禁止做一切与报警台工作无关的事情，任何人不得在监控中心
用餐、吸咽、打声讯电话、玩电脑游戏、上网会客等，一般不打电话，私人电话要简短，不得超过5分种，严禁占用通讯设备；
7、严格按照各类工作程序执行日常事务，规范操作，一丝不苟；
8、监控中心是机房重地，除中心值班人员和公司领导，任何员工不得私自进
入中心或带客户来参观，如有需求，必须有总经理的特许方可进入；
9、为用户服务过程中，必须使用规范用语，并做到礼貌、热情、周到，严禁
上班与客户闲聊或下班与客户联系，谈论接报警以外的话题，有损公司声益；
10、团结一致，同事之间要互相尊重，并积极主动协助并配合相关部门工作；
11、自觉保养监控中心的设备，每天下夜班的值班人员负责中心的卫生工作，
保持监控中心的内部清洁、卫生、整齐。
12、中心通知开会时，除特殊情况外，任何人不得迟到、请假，否则按旷工处
理；
13、当同事间有事需换班或顶班时，由部门经理安排上班时间，其间，任何人
不得寻找理由推迟。
以上制度，望各位严格遵守，如发现不遵守规定的，公司会严肃处理。
备注：如大家未遵守上述规定或在工作中由于疏忽造成错误的，按情节的轻重，中心处于10元-200元不等的罚款，如罚款没有及时上缴的，会在当月工资中扣除，并加收10元，中心所收罚款会作为值班人员聚餐费用。
设备和档案管理制度
1、监控中心设备不能用于非工作用途，更不能擅自外借；
2、监控中心以外的人员未经批准不得动用报警台的设备；
3、值班人员如因操作不当或非工作原因造成设备损坏，应按公司
有关规定追究其责任，并视具体情况作出经济赔偿；
4、任何人不得随便进入监控中心打印文件，如特殊情况必须持监
控中心经理的许可，方可进行；
5、中心所有资料应按时间、性质、用途或功能详细分类，统一编
号；
6、客户资料属保密档案，不得外人翻阅；
7、如特殊情况需要借用客户档案资料者，需持有监控中心批准方可，
并在一日内归还；
8、已归档保存资料不得随意更改、增加或删除，如有需要，必须
详细登记更改原因、内容、时间、然后更改人签名；
9、任何部门人员不得随意向中心索问客户的个人资料，如有需要，
需经监控中心经理同意方可。
监控中心的人员职责
值班人员的主要任务：24小时全天候为所有入网车辆服务、登记、测试入网车辆，回答用户咨询、接报、记录、处理各类警情，上报110，协助公安部门出警工作。
人员基本要求：监控中心员工必须熟悉WORD、EXCEL软件，要有较强的语言组织能力、头脑灵活、思维敏捷、口齿清楚、自信心强，对周边地区地形，交通道路有一定的熟悉程度。
一、监控中心经理
1、听取当班值班长汇报日常工作；
2、对客户资料进行整理并归档；
3、对中心值班人员的工作记录整理并归档；
4、安排值班人员的工作时间和人员组合；
5、负责对值班人员进行培训；
6、对监控中心的工作情况进行监督，并定期进行业务考核；
7、在处理真警情或一些重要情况时进行指挥，调度；
8、及时向分管总经理汇报工作。
二、值班长
1、对新入网车辆和市场部人员确定无误后进行电脑登录，并配合服务部人
员进行检测；
2、负责本班次出现的一切事件的处理和接处警工作；
3、向部门经理及时汇报工作中出现的问题；
4、负责将本班次工作详尽记录在案，并认真交接下一班。
监控中心人员考核制度
一、人员的培训及考核标准
报警台值班人员必须经过系统知识培训，操作实习，综合
考核等几个阶段才能正式上岗。
1、网络知识培训；
2、熟悉报警台的工作职责和任务；
3、熟悉XX周边地区的路况，XX省地图及各个主要路段、地形、重要标志以及明显建筑等；
4、熟悉报警台通讯设备和计算机的软硬件；
5、学习报警台入网登记、接处警、车辆检测等工作，逐步掌握各项工作规范操
作步骤和规范用语；
6、提高打字速度，达到每分钟60个字以上，熟练使用WORD、EXCE等软件；
7、理论同时要结合实际，同时进行接处警、检测车辆、回答用户咨询等实际操
作考核；
8、在实际操作的同时要求语言规范，动作敏捷，口齿清楚，操作熟练，处理事
情要有果断性，服务热情；
9、值班人员应具备热爱本职工作，有较强的敬业精神，忠诚守纪，团结诚实，
工作责任心强，务实勤备。
监控中心要执行不定期培训，定期考核，每一季度由中心经理
整体考核一次，第一次不合格者给予警告，第二次不合格者给予经济制裁，并扣除当日工资的10%并加强自身培训，第三次不合格者将中止劳动合同，如考试成绩二次以上优异者，报请公司给予奖励。
二、值班人员的奖罚标准
中心每天都要有新资料进行登录，为确保资料的准确性和保密性，特制定以下制度：
1、客户资料由值班长登录，值班员进行核对，并在“用户资料登记表”上进行
登记，然后归档。
2、如客户更改资料，值班人员在电脑原始档案更改后在“更改客户资料登记表”
上登记，并在交班之前把当天更改的资料进行核对；
3、每台新入网车辆都要进行测试，值班人员应认真配合安装部人员对车辆的测
试，并在“测试登记表上”进行登记；
一经发现原始资料或被更改资料输入有误，则扣除当天值班长和值班员当日工资的10%。
