对“丰田召回门”的公共关系危机管理分析
外国语学院11级旅游英语二班 崔灿 学号11251042
【事件主角】：丰田汽车
【事件介绍】：
2009年8月24日，丰田在华两家合资企业——广汽丰田、一汽丰田宣布，由于零部件出现缺陷，自8月25日开始，召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，涉及车辆总计688314辆。这是我国2004年实施汽车召回制度以来，数量最大的一项召回。一时间电视里网络上“丰田召回门”相关新闻铺天盖地，相关部门大批出动，消费者人心惶惶。
【案例分析】：
毫无疑问这是一次典型的由组织的产品与服务缺陷所造成的公共关系危机。汽车质量涉及人身安全，因而更易引起公众的关注，一经媒体报道，瞬间就会在大街小巷广泛传播，公众也会由潜在的状态变为行动状态，如果企业事先没有对公共关系危机管理的足够重视，往往措手不及，造成多年树立的良好社会形象毁于一旦、甚至是无法维持在社会体系中运营的严重后果。
在丰田“召回门”愈演愈烈时， 2010年3月1日下午18：00，丰田汽车公司总裁丰田章男在北京举行记者会，就大规模召回事件进行了说明。丰田章男发言并回答了与会媒体的提问。
此次记者会虽然召开及时（总裁丰田章男从美国结束听证会之后直接飞到中国）显示了对中国市场的重视，但是记者会的效果却差强人意。为什么开了记者会也道歉了还是这种吃力不讨好的结局呢？这要从丰田的危机管理态度说起。丰田现在的态度摆明了还是想“捂”，他一方面认错，利用中国“情理法”社会的特征，把感情放在第一位；另一方面，认错的时候却还有保留，回避产品品质问题，丰田的出发点是如果说他承认品质有问题，按照中国的“消法”可以追诉、可以赔偿。实际上这个时候，丰田这个态度是错的，他是从法律风险的角度去考虑。道歉、打感情牌要做到位，不是“意思一下”就完了，感情的东西和后边的工作是要连在一起的。新闻发布会的处理方式不仅没有达到跟消费者沟通的目的，反而激怒了消费者。
丰田管理培训课件
丰田管理培训课件
丰田管理培训课件
1、丰田的变化点管理流程：
来自于日本资料，从人、机、料、法四方面进行，由组长、班长(线外、脱产，系他们日常工作的一部分)负责识别、记录、结案。其中主要是人的变化，丰田分为两类，一类是新进员工，由老员工或者班长、组长旁边帮忙，保证量产生产节拍，一般在3个月内进行观察，并针对员工技能提交培训要求，由铸造部安排培训计划。另一类是其他岗位支援员工，不可让其担当组内核心作业岗位。
2、丰田的三本柱：
标准作业：作业组合票、标准作业票、山积票、作业要领书
自主保全：设备点检表、定期保全、定量保全、预发保全、突发保全
型管理：热芯盒、金属造型模具的保全
3、丰田的'自主保全：
现场从5S为主，从最基本的跑、冒、滴、漏开始，谁操作设备谁负责，首先是班、组长必须有发现的能力并能够解决，告诉自己的属下：气管漏气就是不对的，要么自己解决要么寻求上级解决;
4、丰田的安全意识：
班组长必须建立安全意识，非常清楚自己所属范围的危险隐患是那些;
班组长在调动新老员工或者其他本部门支援员工劳动岗位的时候必须向其讲解安全隐患;
员工在不熟知自己马上要操作的内容时可以拒绝上岗，反向给班组长压力、动力; 多人合作，必须建立指挥人原则，具体就是谁听谁的;
5、以下是模具保全组长闫嘉宾、赵忠华、邢少飞现场针对模具保全的实习内容：
A. 保全分为(由于是铸铝铸造，与我们有些差异)
热芯盒保全区：金属型模具，安装制芯机上，上下分型; B. 模具维修管理流程
模具组自己建立维修台账，维修记录保全10个月;
模具组每付芯盒建立问题点联络书及其作业履历卡，将在库模具状态描述完毕，随同模具一同发往现场，待生产结束，生产现场若有问题及时填写问题点联络书，要求维修。确保问题点发生后便于追溯责任方，并依此增强模具库人员的服务意识;
模具维修完毕后，维修后检验书填写完毕，现场汇同模具库确认后，确认存档;
虔诚与睿智的新形象
—论丰田汽车召回危机的成功解决
摘要：
丰田公司近几年来对产品的质量疏于监管，致使发生“召回门”事件，陷入召回的泥潭中，面对这样的危机事件，丰田企业运用自己成熟的公关力化解了质量危机，在公众的心目中重新树立了一个新形象，不仅仅是原来的质量有保障，而且在丰田的形象中又多了虔诚与睿智的元素。本篇文章将从丰田的危机事件入手，以理论联系实际的方法，秉着实事求是的态度详细阐述危机公关时期的组织形象维护以及丰田的危机事件带给我们的启发与思考。
关键词：
丰田企业 召回门 危机公关
虔诚与睿智的新形象
—论丰田汽车召回危机的成功解决
2008年，丰田汽车在全世界的销量已跃居世界前列，在业界引起一片惊呼。汽车行业迎来了丰田的时代，然而这光鲜的背后却潜藏着危机——汽车质量的隐患。盲目的追求销量而不注重质量的监管，以至于在2009年，发生了“踏板门”事件，将当时风光无限的丰田汽车王国推向了风口浪尖。
自2009年危机发生之后，丰田便在全球范围内召回有质量问题的汽车，同时丰田的掌门人丰田章男更是跑遍全球各大城市，就企业生产的问题汽车召开了记者发布会，并巡回道歉。虽然在危机最初发生的时候丰田企业并没有采取积极的措施去处理问题，使危机不断蔓延，但是后期丰田的公关不得不说是相当成熟的，妥善的解决掉危机事件，而且使企业形象重新恢复，将企业虔诚睿智的形象深入人心。本文将理论联系实际深入的分析丰田企业危机时期所采取的公关策略，以及事件背后给我们带来的启发与思考。
一 危机公关关系概说
（一）危机公关及其挑战性
危机公关是对那些事先难以预料，突然间发生，并且对组织产生较大影响的事件的应对方法和策略。在公关业当中危机公关是相当有挑战性的，之所以这么说，是因为危机公关主要针对突发事件，我们可以从突发事件的角度来理解危机公关的挑战性。
丰田召回事件的原因与启示
摘 要：2010年初，日本丰田汽车公司深陷大规模召回事件，被媒体称为“召回门”，严重影响了其品牌形象，同时也给“日本制造”蒙上了阴影，引起了全世界范围内政府、业界、车主、媒体、民众的高度关注和思考。一贯被视为企业界“质量神话”、以“精益生产方式”闻名于世的丰田汽车公司为什么会面临这样的危机?本文将从丰田汽车公司的社会地位、事件的原因、事件的启示三个方面进行分析。
关键词：召回事件；社会责任；危机管理；政府公关
一、丰田汽车公司的社会地位
丰田汽车公司(Toyota Motor Corporation)成立于1937年，是总部设在日本丰田市的高度国际化的汽车制造公司，其分公司遍布世界各地，全球雇员28万多人，旗下品牌主要包括凌志、丰田等系列高中低端车型。2008年，丰田汽车公司全球销量第一，总销售额为2528亿美元，净利润为165.4亿美元，荣登全球最受尊敬企业榜首。凭借这一业绩，丰田在《Fortune》世界500强排名中名列全球第5位，在《Interbrand》发布的世界品牌价值排名中以338亿美元的品牌价值名列全球第6位。
一直以来，丰田公司被称为企业界的“质量神话”，更被视为日本企业高技术含量和高品质的典型代表。丰田首创的以“准时生产制度”为核心的“精益生产方式”帮其实现了持续多年的辉煌。日本汽车业曾经远远落后于欧美，但经过几十年努力，丰田却能凭借强大的管理竞争力超越欧美汽车巨头，其成功的关键就在于“精益生产方式”。越来越多企业在研究和效仿丰田的“精益生产方式”，其中包括美国波音、韩国三星等世界著名公司，中国的海尔、海信等名企更是将丰田视为榜样进行持续不断的“标杆学习”。
二、丰田召回事件的原因
这样一家技术先进、质量上乘、被业界视为标杆的企业，近几个月却爆出了“召回门”事件，严重影响了其品牌形象，同时也给“日本制造”蒙上了阴影，引起了全世界范围内政府、业界、车主、媒体、民众的高度关注和思考。本部分将从汽车产业面临的同际环境、丰田公司的自身因素、贸易保护主义等三个方面来谈谈造成丰田“召回门”事件的原因。
