东北财经大学15春《客户关系管理b》在线作业
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东北财经大学15春《客户关系管理b》在线作业
东财15春《客户关系管理b》在线作业一
试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共10道试题，共40分。） 1.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：
A. 现有客户
B. 潜在客户
C. 已失去客户
D. 竞争者客户
满分：4分 2.WiseCRM NBS系统是专门针对____企业设计的客户关系管理系统 。
A. 成长型
B. 成熟型
C. 萌芽型
D. 衰退型
满分：4分 3.企业要注意的是，垂直市场营销渠道系统不仅要兼顾合作者的利益，应当考虑_____的利
益。 A. 员工
B. 供应商
C. 竞争对手
D. 消费者
满分：4分 4.如果产品或服务的边际利润水平很低，客户数量极其庞大，那么企业应当采用_____的客
户关系。 A. 伙伴型
B. 负责型
C. 能动型
D. 基本型
满分：4分 5.平衡计分卡摆脱了传统的只重视_____进行绩效评价的缺点 。
A. 业务指标
B. 客户指标
C. 业务流程指标
D. 学习与成长指标
满分：4分 6.是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据。
A. 运营型CRM
B. 生产型CRM
C. 分析型CRM
D. 企业型CRM
满分：4分 7.以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间
环节的精简和 营销的跨越性实现。 A. 一对一
B. 一对多
C. 多对多
D. 多对一
满分：4分 8.在九阶段实施方法中，（ ）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为
目标的。 A. 项目启动
B. 项目准备
C. CRM流程测试
D. 业务蓝图的初步确定
满分：4分 9.客户关系发展的最高阶段是（ ）。
A. 考察期
B. 形成期
C. 稳定期 D. 退化期
满分：4分 10.下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：
A. 重点改进区域
B. 重点保持区域
C. 机会区域
D. 维持区域
满分：4分
二、多选题（共15道试题，共60分。） 1.数据挖掘中数据准备又可分为以下几个子步骤：（ ）。
A. 收集数据
B. 数据选取
C. 数据预处理
D. 数据变换
满分：4分 2.企业与客户交流和互动的方式有（ ）。
A. 面对面会谈
B. 电话
C. 电子邮件 D. Web
满分：4分 3.数据仓库的要素包括（ ）。 A. ETL
B. 数据仓库的存储
C. 数据仓库的更新与合并
D. 数据仓库的管理和维护
满分：4分 4.可供企业遵循的使数据仓库与CRM系统更好协同工作的方法有（ ）。
A. 跟踪数据
B. 拉近数据仓库和CRM C. 个性化客户关系
D. 加强系统智能化水平
E. 保持数据最新
满分：4分 5.人的因素对CRM的影响表现在（ ）。
A. 缺乏高层领导的支持是CRM系统失败的重要原因之一
B. 如果第一线前台工作人员不乐意使用CRM系统，则这个CRM系统必然成为价值昂贵的
废物 C. 必须考虑客户的利益
D. 足够好的培训计划是CRM项目实施成功的保证
满分：4分 6.根据CRM系统的一般模型，可以将CRM软件系统划分为（ ）这几个组成部分。
A. 接触活动
B. 业务功能
C. 市场营销
D. 数据仓库
满分：4分 7.CRM系统客户服务模块主要功能包括（ ）。
A. 服务
B. 合同
C. 客户关怀
D. 移动现场服务
满分：4分 8.CRM的关键核心在于数据，包括（ ）等内容。
A. 客户
B. 产品
C. 库存
D. 交易
满分：4分 9.影响CRM成败的因素有（ ）。 A. CRM的规划
B. 人的因素
C. 梳理企业内部流程
D. 选择适合的技术
E. 准确的数据
满分：4分 10.数据挖掘过程的参考模型的步骤包括（ ）。
A. 定义商业问题
B. 建立数据挖掘库
C. 分析、准备数据
D. 建立模型
E. 评价和解释
F. 实施
满分：4分 11.下列数据挖掘的分析方法中，属于间接数据挖掘的方法的有（ ）。
A. 预言
B. 相关性分组
C. 聚集
D. 估值
E. 描述和可视化
满分：4分 12.( )组成了项目的最终计划。
A. 范围
B. 作用
C. 时间表
D. 利润
E. 成本
满分：4分 13.管理控制系统在控制过程中应强调相对新的工具和过程，这些新的工具包括（ ）。
A. 全面质量管理 B. 目标成本技巧
C. 排序比较技巧
D. 及时生产技术
满分：4分 14.CRM系统的主要过程是对（ ）业务流程的信息化。
A. 供应
B. 营销
C. 生产
D. 销售
E. 客户服务
满分：4分 15.下列各种情况中，属于缺乏管理的数据仓库症状的有（ ）。
A. 应用程序之间缺少统一性
B. 优化低下的可用性
C. 低性能
D. 系统可用性
E. 数据可用性
满分：4分东财《客户关系管理》在线作业二
试卷总分：100 测试时间：--
一、单选题（共10道试题，共40分。） 1.数据仓库建设时，所进行的环境评估步骤只是对企业数据仓库系统建设的硬件环境进行选
型和准备。这种说法是（ ）。 A. 正确的
B. 错误的
C. 不能肯定
D. 看情况而定
满分：4分 2.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注_____
A. 客户价值
B. 保留客户 C. 竞争对手
D. 客户满意度
满分：4分 3.把接触点的运营型CRM和分析型的后台的数据仓库相结合产生了（ ）。
A. 合作型CRM
B. 协作型CRM
C. 分析型CRM
D. 分工型CRM
满分：4分 4.一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会建立
一种_____的客户关系。 A. 能动型
B. 被动型
C. 负责型
D. 伙伴型
满分：4分 5.“货物售出，概不负责”，就是_____的典型说辞
A. 社会营销
B. 市场营销
C. 交易营销
D. 关系营销
满分：4分 6.的集成运行才真正解决了企业供应链中的上下游供应的链管理，将客户、经销商以及企业
销售全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。 A. CRM与ERP
B. CRM与SCM
C. SCM与ERP
D. ERP与SFA
满分：4分 7.从客户成为企业的（ ）开始，客户的生命周期就开始了。 A. 潜在客户
B. 新客户
C. 老客户
D. 新业务的新客户
满分：4分 8.关系营销的对象是_____
A. 消费者
B. 供应商
C. 竞争对手
D. 相关市场
满分：4分 9.以客户为中心，带来企业业务环节的精简。从商业模式角度看，主要原因可以概括为中间
环节的精简和 营销的跨越性实现。 A. 一对一
B. 一对多
C. 多对多
D. 多对一
满分：4分 10.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（ ）。
A. 语音集成服务
B. 移动现场服务
C. 电子货币与支付
D. 客户关怀
满分：4分
二、多选题（共15道试题，共60分。） 1.基于数据挖掘的客户满意度分析的作用体现在（ ）。
A. 分析客户的兴趣点
B. 客户流失分析
C. 挖掘影响客户满意度的重要因素，并重点改善
D. 竞争对手分析 满分：4分 2.一个数据仓库的基本体系结构的组成部分包括（ ）。
A. 数据源
B. 监视器
C. 集成器
D. 数据仓库
E. 客户应用
满分：4分 3.客户的忠诚体现在（ ）。
A. 客户关系的持久性
B. 客户花在企业的消费金额提高
C. 客户对企业有很深的感情
D. 倾向于有奖励活动的公司
满分：4分 4.数据挖掘中数据准备又可分为以下几个子步骤：（ ）。
A. 收集数据
B. 数据选取
C. 数据预处理
D. 数据变换
满分：4分 5.良好的规划是CRM系统成败的首要因素，其具体内容包括（ ）。
A. 高层领导的支持
B. 明确的、合理可行的实施目标
C. 明确投资回报目标
D. 设计与管理实施策略,有效控制变革管理
满分：4分 6.一个有效的CRM解决方案应具备的要素有（ ）。
A. 畅通有效的客户交流渠道
B. 对已获得信息的分析处理能力
C. 对Internet的全面支持
