（客户管理）顾客满意度调查：模型与推广
壹、缘起
全面质量管理（TQM）曾使日本产品壹度于全球市场上咄咄逼人，为缩小这种差距，美国于20世纪80年代中期设立了马尔科姆.鲍特里奇国家质量奖，鼓励美国企业实行质量管理。顾客的需要和满意度成为全面质量管理中的关键。而现代营销理论亦认为，创造顾客价值和顾客满意是其核心。营销学泰斗菲利浦.科特勒甚至认为，“市场营销是指于可盈利的情况下提供给顾客满意。”
顾客满意度调查和客户投诉和建议处理系统、神秘顾客调查、流失客户分析是当前企业收集客户意见的四种主要方法。其中，顾客满意能够运用几种方法衡量。它能够通过询问直接衡量：“请按下面的量度说出你对某服务的满意程度：很不满意、不太满意、壹般、比较满意、很满意”（直接方案满意程度）。仍能够要求受访者评价他们期望壹个什么样的产品属性，以及他们实际得到的是什么（引申出来的不满意）。另外壹种方法是要求受访者列出他们于产品上发现的任何问题和他们能建议的任何改进措施（问题分析）。最后，公司能够要求受访者按产品各要素的重要性不同进行排列，且对组织于每个要素上的表现作出评价（重要性/绩效等级排列）。最后壹种方法能够帮助公司了解它是否于壹些重要的要素方面表现不佳，或于壹些相对不重要的要素方面过于投入。而且，研究显示，于收集有关顾客满意的信息时，询问顾客再次购买和再次推荐的问题，也是十分有价值的，它们共同构成了顾客满意度调查指标。
二、于大陆的发展和应用
1990年代中期，顾客满意度调查于大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。原因壹是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息，以应对全球化进程中的计划和挑战；二是日趋激烈的竞争中，优秀的服务成为企业获得且保持竞争优势的重要诉求；三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估，这需要来自顾客的评价。
不同于其它市场研究，顾客满意度调查主要于企业的客户群中展开。这需要企业有良好的信息管理系统。于近水楼台的IT业，顾客满意度调查得到了充分的应用。调查获得的信息不但能为多部门共享，而且为企业建立基于互联网的问题自动反馈系统提供了大量资料。事实上，由于顾客满意度调查需要连续的客户信息和关联市场活动记录，因此能否有效实施该调查亦成为评估企业信息化建设的重要指标。
于国内企业中，除联想等IT公司外，海尔等家电企业也较早建立了自己的客户回访和反馈系统，且为其确立服务领先的市场定位奠定了基础。
三、科思瑞智的顾客满意度调查系统
1、什么是CSR？
CSR是科思瑞智顾客满意度调查系统的简称。该项调查旨于通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺憾、再次购买率和推荐率等指标的评价。
CSR能够对企业当前服务的质量进行量化的评估，且通过因素重要性推导模型判断服务中急需改进的因素，以此作为企业改善服务质量、维护且扩大现有客户群的基础。
2、为什么要进行CSR？
研究显示，开发壹个新客户的成本相当于维护壹个老客户的20倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商。
对所有于服务上存于激烈竞争的企业，提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。可是，由于服务产品的无形性和时间性，如果得不到来自客户的反馈，任何服务承诺均是企业主管的壹种善良愿望。
判断当前服务中存于的主要问题，且非旨于使顾客的抱怨降至最低，而是尽可能多地让客户有提意见的机会，以使企业知道于哪些方面急需采取行动，最终使失望的顾客获得满意。建立于对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的CSR，就是壹种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
3、谁会从CSR中受益？
于服务上激烈竞争的企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、IT等行业的企业均能从CSR受益。
4、如何进行CSR？
第壹步：问题定义
第壹步工作的任务是弄清以下问题：谁是该项服务的顾客？委托人有多少这样的顾客？有没有壹个顾客数据库？顾客如何分层？委托人怎样向顾客提供服务？委托人的目标顾客是哪些？委托人的竞争对手是哪些？委托人的强项和弱项分别是什么？
通过这壹步，我们仍要弄清楚，于委托人提供服务时组织结构怎样以及有哪些部门直接和顾客接触，哪些部门为和顾客接触的第壹线工作人员提供支持。
第二步：定性研究
通过对消费者和委托人内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司于这些方面的表现怎样、认为竞争对手于这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司于这些方面的表现？
第三步：定量研究
对消费者的定量调查是CSR的关键部分。1）需要界定调查对象范围，以及于何处能够获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；2）确定用何种访问方法，壹般而言，于拥有调查对象数据库的情况下，电话访问能够快速得出结果，邮寄问卷调查于问卷较长、对调查时间要求不高的情况下适用；而入户和定点访问于难以获得有效样本总体的情况下，能使抽样更具控制性；3）问卷的设计和试调查；4）访员的粼选和培训；5）调查实地执行；6）调查问卷的回收和复核；7）问卷的编码录入和统计分析。
第四步：成果利用
通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查CSR方案。委托人能够藉此评估调查的发现，确定要有所行动的点，制定出改进的计划或给出策略性的指导。
第五步：定量研究跟踪
客户满意度调查于连续做时才能收到最好的效果。建立壹个跟踪系统是至关重要的，CSR能够跟踪显示随着时间的变化，委托人于如下方面的进步：于某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面。
5、CSR包括哪些指标？
CSR的评价指标包括对于某种服务的顾客总体满意度、消费缺憾、对服务中各项因素（以速
