万佳店长培训教材
顾客经管
2.7.1顾客需求的调查、理解与经管
2.7.2万佳百货股份有限公司服务公约
2.7.3接待顾客的服务要求以及售货服务
2.7.4万佳商品售后服务经管规定
2.7.5顾客投诉处理工作的重要作用
2.7.6顾客投诉意见的主要类型和投诉方式
2.7.7处理投诉人员的操作流程与职责要求
2.7.8处理投诉的程序与解决途径
典型案例
小结
复习思考题
顾客经管
作为一个大型综合超市，用什么来吸引顾客？用什么来提升顾客的购买欲？用什么来满足顾客的需求？用什么来确保顾客需求的实现？这就对我们提出了一个新的经管：即顾客经管实行顾客经管是我们经营定位的基础。
如果一个商场没有自己明确的目标顾客，就不可能有自己正确的经营定位，只要市场上什么好卖，就卖什么（这是一种没有主题的市场调查的结果），那么，就会完全失去了自己的经营特色，甚至还会偏离自己的业态定位，变成一个“四不象”的杂货铺，市场也就变成“千店一面”的格局，购买力分散，初级的价格竞争激烈，相互混战、在混战中被淹没、就象风雨交加时的海天一色，消费者找不到任何一个亮点，找不到登陆点。这样，还能形成自己的忠诚的顾客群体吗？销售业绩肯定是不能达到预期目标的。
一、顾客需求的调查、理解与经管
提升销售额的两个主要途径：
1、增加有效消费的顾客人数；
2、增加每张发票的消费金额。
从上面两个途径来看，顾客是提升销售额的唯一客体，因此，现代商业的经管就引进了“顾客经管”。
顾客经管的表象是商场综合经营水平的写照；顾客经管的实质是反映与顾客沟通的渠道。顾客被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来，开展全方位的顾客关系经管，充分利用以顾客为中心的资源，拓展全新的销售方式、销售渠道。
一）顾客经管的内容:
顾客总流量的经管
要了解本商场销售的辐射范围内有多少消费人数，考虑到消费分流的因素，预测日平均客流量是多少，这是“绝对客流量比率”；还要了解我们的竞争对手的客流量是多少，与我们的客流量相比，是“相对客流量比率”。
一、方案背景
随着市场竞争的日益激烈，售后服务已成为企业提升客户满意度、增强竞争力的关键环节。为了提高我司售后服务的质量与效率，培养一支专业、高效的售后服务团队，特制定本培训计划方案。
二、培训目标
1. 提升售后服务人员的服务意识，强化服务理念。
2. 增强售后服务人员的产品知识，提高故障处理能力。
3. 规范售后服务流程，确保服务质量。
4. 提高售后服务团队协作能力，形成高效服务团队。
三、培训对象
1. 售后服务部门全体员工。
2. 新入职的售后服务人员。
四、培训内容
1. 服务意识与理念培训：
- 服务理念与企业文化
- 客户满意度与忠诚度
- 服务沟通技巧
- 应对客户投诉的方法
2. 产品知识培训：
- 产品结构、功能、操作方法
- 故障诊断与处理
- 常见问题解答
3. 售后服务流程培训：
- 服务流程规范 - 服务记录与报告
- 服务质量监控
4. 团队协作与沟通培训：
- 团队合作的重要性
- 沟通技巧与团队协作方法
- 协作案例分析
五、培训方式
1. 课堂讲授：由专业讲师进行理论讲解，结合实际案例进行分析。
2. 实操演练：提供模拟场景，让学员进行实际操作，巩固所学知识。
3. 小组讨论：通过小组讨论，培养学员的团队协作能力。
4. 案例分析：分析实际案例，提高学员的故障处理能力。
六、培训时间与地点
1. 培训时间：每周一至周五，每天上午9:00-12:00，下午13:00-17:00。
2. 培训地点：公司培训室。
七、培训考核
1. 考核方式：笔试、实操、小组讨论。
2. 考核内容：服务意识、产品知识、售后服务流程、团队协作与沟通。
八、培训效果评估
1. 定期对售后服务人员进行满意度调查，了解培训效果。
2. 对售后服务工作进行质量监控，评估培训效果。
九、培训预算
1. 培训讲师费用
售后服务人员培训内容
1.产品知识：售后服务人员需要深入了解公司所销售的产品，包括各种规格、型号和功能等。他们应该知道如何操作产品，如何识别常见问题并解决它们。这将帮助他们更好地理解顾客的需求并提供合适的服务。
2.故障排除：售后服务人员需要学习如何识别和解决产品故障。他们应该知道如何使用各种测试仪器和工具来检测问题，并了解故障排除的常用方法和步骤。此外，他们还应该了解常见的故障类型和解决方案，以便在遇到问题时能够快速准确地解决。
3.客户服务技巧：售后服务人员需要学习如何与顾客进行有效的沟通和互动。他们应该了解如何倾听顾客的问题和需求，并用友好、耐心和专业的态度回答他们的问题。此外，他们还应该学习如何处理不满的顾客和解决问题，以确保顾客对服务的满意度。
4.团队合作：售后服务人员通常是在团队中工作的，他们应该学习如何与团队成员合作。他们需要了解如何有效地分配工作和协调团队成员之间的任务。此外，他们还应该学习如何与其他部门（例如销售部门和技术支持部门）进行沟通和协作，以便更好地为顾客提供售后服务。
5.技术培训：售后服务人员需要通过技术培训来掌握产品的技术知识和技能。这可能涉及到学习产品的组装和维修，了解产品的电子元件和电路，以及学习如何使用各种工具和设备等。技术培训将使售后服务人员能够更好地理解产品，并能够解决更复杂的问题。
综上所述，售后服务人员的培训内容应涵盖产品知识、故障排除、客户服务技巧、团队合作、技术培训和售后服务流程等多个方面。这将帮助他们提高工作效率，为顾客提供更好的售后服务。
售后服务培训方案
我公司做出如下售后服务计划及承诺：
一、安装调试
1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作;
2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；
3、我公司提供详细的技术培训;
4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试.
5、货物到达后,由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。
6、所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试.
二、技术培训
设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训两次。培训内容包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法;常见故障排除方法。
三、售后服务体系及维修保养方案
我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有的设备提供三年质保、终身保修，凡设备出现故障接到贵单位的报修电话后4小时内到达现场，24小时解决问题.保证用户的故障投诉都得到及时的调查和解决.报修专线0311-86682677，技术维护人员全天值守, 定期回访：公司人员对用户进行定期回访，对设备的隐含故障源进行检测及排除，并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。
四、 伴随服务及保证
1、随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。
2、我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。 3、质保期（免费维修期）自设备完成并验收签字次日开始计算，质保期为三年，电极保质期为10年.
4、在质保期内由我公司与厂家质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。
5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。 6、在质保期内,凡设备出现故障接到贵单位的保修电话后1小时内到达现场，12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。
