银行渠道
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第一题：
1、未来银行分支机构
末来银行分支机构使用了多媒体信息亭引导客户进入银行分支机构的不同区域，以
及执行查询服务，同时，等离子显示屏上显示过往顾客，并通过渠道一窄带传播把相关
内容传递给客户，包括可视广告、顾客信息动画以及新闻内容等。这些信息不断调整以
反映银行分支机构的每日活动周期，并设计了“排队搜索”终端和信息以减少繁忙的排
队。
2、超市内银行网点
“超市内银行网点”InStoreBranch是指在购物中心、超级市场等商业设施内设立的
银行营业网点，是一种小型化的新型银行营业店铺形式。80年代初期In Store Branch开
始出现，90年代得到迅速发展，成为90年代中期以来美国银行业零售业务服务渠道发
展中最为引人注目的变化之一。目前，美国银行业的In Store Branch网点数量每年都以
超过1 000家的速度在增长。
2.1.2电子服务渠道和虚拟服务渠道
美国银行业积极利用信息技术发展的成果，开拓并大力发展了许多运用最新信息技
术的电子服务渠道和虚拟服务渠道。
I、无人银行和自助设备
目前美国银行业零售业务的1/3以上是通过ATM处理的。ATM的发展使“无人银
行”应运而生。无人银行依靠自动取款机((CD)、自动存款机(AD)、自动柜员机(ATM),
可以办理存贷款业务、转账业务、提现业务及信用卡业务等。第一银行是积极设置店外
ATM和CD的一家美国银行。1997年，第一银行在西尔斯·洛巴克商品零售公司的店铺
内设置了800多台CD。无人银行成为美国银行业主要的虚拟渠道。
2、可视银行
VideoKiosk和Loan Machine. Video Kiosk是将ATM及计算机与录像带及通话装置
连通起来，使顾客可以远距离同银行职员一边对话一边进行交易的装置。美国银行业导
入VideoKiosk装置的银行有梅隆银行、第一银行、舰队金融公司等。Video Kiosk使银
行只需要很少的专业知识很强的职员就可以服务分布在很广地域的顾客。Video Kiosk装
置可以实现一般银行业务和投资审查、投资类商品销售、保险商品销售等需要相应销售
资格的业务，大大降低这类专业人员的配置成本。
部分银行还在以住宅贷款为中心的店铺中配置Video Kiosk装置的特定型-Loan
Machine，专门用于处理住宅贷款申请。LoanMachine专门处理住宅贷款、汽车贷款等分
期偿还形式的贷款业务。
3、电话银行
美国银行业的电话银行已经发展到第三代，全面采用计算机电话集成技术((CTI)，在
程控交换计算机、银行数据库之间形成智能链接，构成可以互相转换的“神经”网络，
设置有自动语音应答系统，可以承担相当多的银行业务。电话银行使银行的标准化服务
达到与店铺服务几乎相同的效果，而银行职员可以从前台转向幕后，为银行延长营业时
间、提供全天候服务创造了条件。
4, PC银行
随着计算机网络技术的发展，美国银行业创新出新的一种电子渠道一PC银行，又
称家庭银行或企业银行，是银行客户利用家庭或企业的微型计算机、数据处理终端等设
备，通过网络直接连通银行的计算机设备，由客户发出指令来办理银行业务的方式。PC
银行可以办理很多电话银行不易办理的业务，如家庭财务管理、金融资产管理、借款管 理以及所得税管理。
1997年美国就有30多家银行开办了PC银行服务，利用PC银行业务的客户也急速
增加了起来，19%年威尔士·伐格的PC银行合同客户超过30万户;花旗银行、国民银
行的PC银行合同客户都在25万户左右。1997年末，全美银行业的PC银行合同客户超
过300万户。也就是说大约美国总家庭数9800万个中的约3%成为PC银行业务的合同
客户。
5、网络银行
1995年10月，世界第一个网络银行一美国安全网络银行开业。从此以后，网络银
行在美国迅速发展起来。据美国一家网站的资料，到1999年12月初，美国已经有512
家真正的网络银行。现在，网络银行己成为衡量银行实力及服务能力的一个重要标志。
网络银行有两种:一种是只存在于因特网上的银行专门提供在线交易，一种是有传统物
化渠道的银行，同时发展网络银行用于网上在线交易服务。网上银行业务己经扩展到美
洲、欧洲、亚太各个国家和地区，全世界最大的100家银行已经全部连上WEB站点，
到2000年9月，全球共有260个金融服务器为银行用户提供网上银行服务。根据艾伦
米尔顿国际管理顾问公司的调查，2003年，网络银行瓜分了30%的银行业利润。
表3.1 2004年部分发达国家网上银行、网上证券交易额占年度总交易额的比例
┌────┬────┬────┬────┐
│国家名称│比率(%) │国家名称│比率(%) │
├────┼────┼────┼────┤
│美国 │57.6 │德国 │26.8 │
├────┼────┼────┼────┤
│日本 │29.58 │韩国 │50.24 │
├────┼────┼────┼────┤
│法国 │25.3 │英国 │25.75 │
└────┴────┴────┴────┘
资料来源:《中国金融年鉴》
从表3.1中可以看出，在发达国家，网上银行渠道交易额已占总交易额的25%以上。
截至2004年第一季度，全美有超过2200万的用户接受网上服务，预计到2010年将有
超过5000万个美国家庭使用网上银行。
6,金融机器人
目前许多机器人还处在试验阶段，也有一些已经直接应用到金融服务中，比如商业
bots、数据挖掘bots、搜索bots、股票bots、知识bots。金融机器人将作为代理人代表客
户利益来处理交易，寻找满足顾客生活方式需要的银行服务。Bots是一种用来询问数据
以及搜索专门信息的软件工具，根据相关指导，找回答案或价值并代表发起人进行回应
处理[29]0
7、移动银行
一种是手机银行:客户以移动电话为接口，以1C卡为安全控制工具和交易手段，实
现通过手机以及其他满足客户移动需要的电子设备移动办理银行业务的目标。另一种移
动银行还可以让银行分支机构自身移动起来，以提供移动银行服务。开始，为了处理特
殊事件，银行配置可移动的ATM和其他电力、无线通讯和安全设备。
8、虚拟银行服务
东亚银行的虚拟银行服务，把个人客户放在了银行关系的中心位置，允许客户使用
单一帐号连接最多12个相关账户。其他的顾客驱动型服务整合了顾客在银行内的账户、
资产以及外部资源，消费者能够通过渠道分类介入自己的账户，并且通过一些功能和转 换，能够在各种指令语言之间轻易转移。虚拟银行对客户的信息和渠道进行了整合，并
真正实现了“以客户为中心”。
9,“人对人”的电子邮件资金转帐系统
一种名为雅虎“直接付款”(Yahoo PayDirect )的产品是汇丰银行和香港雅虎公司协作产物。该系统允许个人付款或捐赠任何在港人士，以及要求在港人士付款给自己或实现收帐，这些资金转帐的完成，仅需要一个电子邮箱即可，交易很简单:输入你的电r由}‘箱地址以及需要转帐或收帐的数目，由PayDirect完成资金转帐，并随后发送一份电子邮件确认交易成功。这个创新提供给顾客的价值主张简单、明确易懂。
4.我国商业银行现有服务渠道分析
4.1商业银行服务渠道简介
目前国内银行已有三个主要服务渠道:一是柜台渠道，由柜员、销售人员或代理商
提供服务;二是自助渠道，由银行或渠道伙伴在特定场所提供自动存/取款机、自助终
端、POS等设备供客户自助服务;三是电子渠道，银行通过电信网络提供电话银行(自动
语音)、呼叫中心、网上银行、手机银行等供客户接入银行服务。
1.柜台渠道
柜台是银行为客户提供产品和服务的传统地方，更是银行为客户提供优质服务、人
性化服务、特色服务和高附加值服务的地方。很长时间以来柜台渠道是银行唯一的对外
窗口，是顾客最熟悉的银行渠道。柜台渠道有固定的地理位置和相对稳定的客户，对销
售金融产品和服务有相当大的作用。今天，柜台仍是基础性的银行服务渠道。
2.自助渠道
自助银行也称无人银行，提供自助设备给广大客户自由使用，包括:ATM、自动存/
取款机、自助服务终端、多媒体查询机等，客户使用这些设备自己进行金融交易。自助
银行提供从传统的银行业务如存取款、转帐、汇款、挂失、查询等，发展到提供投资理
财功能，包括提供证券市场信息、基金交易、黄金交易、外汇交易，还有很多方便客户
的功能，比如:航空售票、彩票、发放奖品、赠送优惠券，甚至手机取款、兑换硬币。
我国从八十年代末开始引入ATM自动柜员机，成为传统营业网点手工交易之外的第
一个新的交易渠道，经过一段时间的发展，ATM自动柜员机已经形成了相当的网络规模，
并树立了作为银行交易的主要渠道之一的地位。
3.电子渠道
(1)网上银行:银行客户通过互联网能在任何时间任何地点办理银行业务，从而可以更广泛便捷地接触客户，扩大客户数量，这种联系是其他服务渠道无法比拟的。网上银行可以提供实现提供转账、外汇买卖、证券业务、在线支付、账户管理、代缴费用、异地汇款、个人质押贷款、个人理财等一系列功能，满足客户多方面的金融需求，成为目前银行竞争的主要渠道。
(2)电话银行与呼叫中心
电话银行则将用户享受服务的空间进行了拓展，让用户基本不受时间、不受地
点或很少受地点的限制享受到了方便的银行服务。但由于安全等方面的原因，电话
银行能够提供的银行服务和产品比较有限，为企业和个人提供客户咨询、投诉、信
用卡透支追收、账户余额/明细查询和账户处理等服务。电话银行服务的主要问题，
是在银行不断增加电话服务功能时，选择菜单太多，导致客户等待时间过长，还没
有进入真正操作就已经失去耐性。甚至还夹带广告，使顾客无法直达目标服务。如
果不解决这些问题，电话银行就失去了原来方便快捷的意义。
呼叫中心(Call Center)可以提供人工服务和无人服务两种模式，使得电话银行
