整形医院网络电话咨询部门工作说明书 总结+计划

网络电话咨询部门工作说明书

1、 部门组织架构图及编制图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

2、部门基本职能介绍„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2

3、部门工作职责„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

4、部门各岗位常态工作„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

5、岗位主要工作表单„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

6、岗位数据管理表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

7、工作流程图„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5

8、工作规范及要求„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

9、有效对话核定标准„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

10、HIS系统管理制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

11、医院回访制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

12、客户接诊及开发制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„11

13、关键绩效指标（KPI） „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12

14、岗位薪酬制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12

15、排班制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„12

一、 部门组织架构图及编制图

二、部门基本职能介绍

1、部门介绍

本部门为网络电话咨询部门。

2、部门职能说明

部门本职：为针对网络及电话渠道顾客进行咨询并将顾客成功邀约到院。义务维护本院顾客。

协作部门：网络推广，企划，现场咨询，导医，客服等

主要职能

主管：

1、对部门直接负责，协助企划网络推广制定工作计划、调整实施计划和任务分配。

2、负责监督、组织和协助部门成员的业务行政工作。

3、负责本部门的业务培训工作。

4、协助部门成员积极完成下达的业绩任务。

部门主管

网络咨询

组长：

咨询： 咨询：

咨询： 咨询：

咨询： 咨询：

电话咨询

组长：

咨询：

5、汇总并提交成员每日数据报表至主管领导，对工作成果进行分析，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。

6、负责及时与现场咨询沟通每日情况和问题。积极反馈业务信息，对企划和网络推广的工作积极配合。

电话咨询：积极完成下达业绩指标，负责电话渠道的顾客咨询工作并将顾客成功邀约到院

网络咨询：积极完成下达业绩指标，负责网络渠道的顾客咨询工作并将顾客成功邀约到院

三、部门工作职责

1、熟悉医院的各种项目，价格信息，医生基本情况，权威，诚信，温馨，精细的感觉，促成求美者直接来院。

2、随时掌握医院的各种营销推广活动，广告信息：提高专业水平和咨询技巧，在咨询的同时促成预约。

3、接受求美者咨询，做好咨询信息的记录，进行分类，汇总，并作分析总结，为营销策划部门提供市场决策的依据。

4、做好咨询留言和回复和跟进工作，通过网络搜集更多信息。

5、进行求美者资料整理，回访等。

6、上班时提倡说普通话 注意礼仪礼节 培养职场综合素质。

7、有求美者投诉或者网络不良帖子，应做好详细记录（包括后续处理方案）并在第一时间把信息传递给配合部门。

8、维护医院信誉，严格遵守保密制度。一旦发现，严惩。

9、严格遵守医院各项规章制度。服从管理。

四、部门各岗位常态工作

部门主管：

1、查看前一天咨询总量及当天预约到院顾客的跟踪安排，梳理近三天的预约上门顾客并督促做好回访跟进，关注七天内的顾客邀约上门数据并做好回访跟进。

2、部门成员每天数据汇总发至主管领导。

3、对前一天的工作咨询情况进行分析。

4、周运营会议参加，并传达会议内容。

5、组织部门成员参加每周例培训，电话录音分析，商务通对话剖析。

6、关注部门成员工作状态，有必要做一对一辅导。

7、部门日常的行政工作，相当部门的协调沟通工作。

8、与业务相关部门沟通前一天及当天工作情况，有必要做及时调整。

9、医院活动的前期准备配合及顾客的邀约统计。

10、积极配合企划、网络推广并相互监督。

电话咨询：

1、转接电话：两人上班转入到座机，一个人上班转入到手机。下班后轮流将电话转出到手机。 2、登录宏脉系统，工作QQ及微信。

3、第三方渠道顾客的跟进。

4、顾客资料录入宏脉系统，有效顾客取预约号并发送信息。

5、做好每一个顾客的定期回访，并做好下一次的回访计划。

6、做好电话统计报表发至主管。

7、下班后交接转接电话、登录QQ、登录第三方系统、报表统计两人轮流制。

8、周二全体咨询人员做电话录音及商务通分析。

9、做月统计报表。

10、关注同行的信息状态并相互工作群里面转告，知晓竞争对手的活动。

网络咨询：

1、按工作账号登录商务通及留言版的回复。

2、工作QQ及微信的登录。

3、定期更新及优化快捷回复。

4、做好咨询顾客登记。

5、顾客资料录入宏脉系统，有效顾客取预约号并发送信息。

6、做好每一个顾客的定期回访，并做好下一次的回访计划。

7、做好日统计报表及总记录发至主管邮箱。

8、周二全体咨询人员做电话录音及商务通分析。

9、做月数据统计表。

10、关注同行的信息状态并相互工作群里面转告，知晓竞争对手的活动。

五、岗位主要工作表单

1、《部门排班表》

2、《来院顾客特殊情况说明表》

3、《员工工作考评》

六、岗位数据管理表

部门主管：网电部每天数据统计（总预约量、来院量、业绩）

网电部月业绩表

网电月数据图形表

电话咨询：《电话日报表及来源报表》

《电话咨询月业绩表》

网络咨询：《网络日报表及来源报表、网络记录》

《网络咨询月业绩表》

注：月数据统计每月2号前交给主管领导。

七、工作流程图

电话咨询工作流程：

1、 每日早晨常规交班，交接昨天的工作内容以及当天预约上门顾客的具体情况。

2、 打开工作平台，宏脉系统，工作QQ等，解除电话转接，记录前一晚接到的咨询电话。

3、 回顾昨天的工作情况，计划当天的工作内容。

4、 以饱满的工作热情与态度有技巧性的接听咨询电话。

5、 做好未上门顾客的回访安排。

6、 详细备注系统的信息，设定回访计划。

7、 每天回访电话不少于40个。

8、 讨论当前工作中遇到的问题，以及解决方法。

9、 做好每日工作报表并发到部门主管。

10、 及时跟进当天预约上门的顾客。

11、 术后的顾客以维护医院信誉为主，能统一回复的先进行安抚，并交到相关负责人员进行登记备注。

12、 总结当天的工作情况。

13、 将电话转接到自己的工作手机上。

14、 关闭电源，整理物品及做好清洁，准备下班。

网络咨询工作流程：

1、 每日早晨常规交班，交接昨天的工作内容以及当天预约上门顾客的具体情况。

2、 打开工作平台：商务通，工作QQ，宏脉系统，百度商桥，工作手机保持畅通。

3、 以饱满的工作热情和态度与回复在线顾客和电话回访。

4、 商务通为排名咨询，排在后面的咨询请主动邀请，养成邀请的习惯，没有邀请等于放弃了成单的顾客。

5、 回顾昨天的工作情况，请保持回顾昨天自己的商务通对话，发现不足，提高自己。计划当天的工作内容。

6、 搜集昨天的问题，大家一起讨论。

7、 及时跟进当天预约上门的顾客。 8、 做好未上门顾客的回访安排。

9、 详细备注系统的信息，设定回访计划。回访电话每天不少于20个。

10、 术后的顾客以维护医院信誉为主，能统一回复的先进行安抚，并交到相关负责人员进行登记备注。

11、 做好每日工作报表，发到主管。

12、 关掉电源，整理物品并做好清洁，准备下班。

八、工作规范及要求

电话咨询

任何电话都要做好统计说明，有项目的全都算有效电话量，无效电话算数量。

接听来电：

1、 电话铃响3声以内必须接听电话；

2、 统一礼貌用语：“您好武汉韩辰整形医院，请问有什么可以帮您的？”

3、 普通话标准，语调柔和，耐心细致；

4、 顾客明确来院时间：“好的，已经为您登记好了，我们会在约定时间前一天与您联系再次确定，期待您的光临！”

5、 未明确来院时间：“没关系，我们全年无休，您考虑好以后随时欢迎来电预约以便我们为您做好安排！”

6、 结束语：“感谢您的来电，如有任何不清楚欢迎您再次来电，再见！”

回访顾客：

1、 统一礼貌用语：“您好，这里是武汉韩辰美容医院，请问您是XX小姐（先生）吗？请问您现在方便接听电话吗？或不知道有没有打扰到您”

2、 得到顾客准确来院时间答复以后：“好的，已经为您安排好了，欢迎您的光临，再见！”

3、 未得到顾客准确来院时间答复：“那么您大概会安排在什么时间呢？我们届时再与您联系确定具体时间好吗？抱歉打扰您了，若有其他问题欢迎随时来电咨询，再见！”

4、 顾客明确表示暂时不考虑来院或已在其他医院做了：“请问具体是什么原因使您做了这样的决定呢？是否我院哪方面做得不好呢？请您提出您的宝贵建议，我们非常期待能够改进！”如果顾客说明了原因或者提出了建议：“非常感谢您的宝贵意见，我们一定会尽快改进，请您再给我们一次机会好吗？这次一定不会让您失望的！”

网络咨询

每天清楚自己的总对话量，有效对话量，转换量。

一、为规范商务通的接诊，特制定备注格式标准：

状态（有效对话无需注明状态）－区域－姓名－性别－年龄－咨询项目－是否预约－接待网咨，例如：

武汉－李美－女－25－痘痘－预约（后面接宏脉预约号）－文

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