顾客抱怨的处理技巧
一、学习目标：
不当的抱怨处理，会影响顾客对本店的印象，通过学习可以
使学员明白：
（1）销售服务人员应如何扮演自己的角色。
（2）了解抱怨处理的基本原则与程序。
（3）如何妥善来处理情绪激动的顾客。
二、学习重点：
1.顾客不小心破坏店内的商品时
2.面对顾客的抱怨时
3.顾客抱怨检讨报告表（抱怨时间、抱怨原因、购买商品、处
理方式、处理结果）
4.顾客抱怨与公司形象的关系
5.抱怨产生的原因：
（1）商品的材质不良
（2）商品的标示不全
（3）商品制造的瑕疪
（4）商品有破损污损
6.抱怨处理的原则：
（1）真诚向顾客道歉
（2）了解抱怨的原因
（3）适当的应对措施
（4）满意的解决之道
（5）改善事故的缺点
7.服务不佳所导致的抱怨：
（1）不守承诺
（2）金钱疏失
（3）解说不力
（4）标示不符
（5）应对不当
8.顾客不满意的服务
（1）店内的管理制度太差（15）商品包装之份量过大（2）营业员未着规定制服（16）商店内没有促销活动（3）商店内商品时常缺货（17）优待券使用限制太多（4）没有采购广告新商品（18）收银员欠缺专业训练（5）商品陈列未曾更动过（19）营业员的不友善态度（6）在购物尖峰时间补货（20）等候的结帐时间过长（7）走道上堆了太多商品（21）等候结帐时与人聊天（8）上端的货架堆的太高（22）顾客的询问拒而不答（9）货架上没有价格标示（23）在收银台前核对价格（10）商品没有价格标示（24）装袋的服务技术太差（11）商品的标示不够完整（25）手推车推不动或坏了（12）特价品没有贴价格签（26）店内没有附设洗手间（13）新价格贴在旧标签上（27）商店内没有背景音乐（14）欠缺新引进商品资讯
9.顾客抱怨的曝光度
注：企业通常只听到4%不满顾客的抱怨，其余96%的人则默默离去，且91%的人日后绝不再光顾。
10.
注：一位不满的顾客平均会把他的抱怨转告10个人，而其中2个人还会再转告20人，亦即得罪一位顾客，即相当于得罪了31个顾客。
11.妥善处理顾客抱怨的结果
