汽车售后服务工作内容
汽车售后服务工作内容包括：
1. 售后维修和保养：负责为客户提供车辆维修、保养和更换零部件等服务，包括安排维修计划、诊断车辆故障、修复损坏部件、更换磨损零部件等。
2. 故障排除与维修：负责分析车辆故障原因，进行故障排查和修复，包括检测车辆各项功能、使用故障诊断设备进行故障定位、修复故障等。
3. 售后客服：负责接待客户，解答客户对车辆保养和维修的问题，并提供相应的建议和服务。
4. 配件供应与管理：负责车辆所需零部件的供应与管理，包括与供应商的联系、采购零部件、组织配件库存管理等。
5. 车辆质量反馈与改进：将客户对车辆问题的反馈整理并汇报给相关部门，共同参与车辆质量改进和问题解决工作。
6. 售后保险理赔：协助客户办理车辆保险理赔手续，提供相关支持和协助。
7. 车辆交付与售后服务培训：协助新车交付流程，向客户介绍车辆功能及操作流程，并提供售后服务培训，使客户能够更好地理解和使用汽车。
8. 售后服务市场机会开发：通过与客户建立关系、提供优质的售后服务，促进售后服务市场机会的开发，提高客户满意度。
总之，汽车售后服务工作内容综合了维修、保养、零部件供应、技术支持、市场开发和客户服务等方面的工作，旨在为客户提供满意的售后服务，保证车辆的正常运行和客户的安全使用体验。
探析我国汽车后市场服务现状与未来发展策略摘要：“汽车后市场”也称汽车服务市场，是指汽车在售出之后围绕汽车使用展开的一系列服务。
随着社会经济的不断发展和我国汽车产业的发展，汽车成为了人们日常生活中的必需品，近几年汽车产销量仍然保持快速增长的趋势。
庞大的汽车行业带动了汽车后市场的的发展，从而形成了一体化多元化的汽车行业布局。
近几年来随着我国汽车行业的不断发展壮大，汽车后市场行业也逐渐成为了市场资本注入的领域，大量资本涌入的后果就会导致市场监管不力，秩序混乱等现象，本文将针对目前我国汽车后市场服务现状进行简要分析，并提出相应的发展策略意见。
关键词：汽车后市场；发展现状；规范；对策一、汽车后市场概念随着我国汽车工业的迅速发展，汽车后市场服务业蓬勃发展，以汽车快修、汽车养护、汽车美容、汽车装修和汽车救援为先导的汽车后市场服务产业应运而生。
所谓汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。
也就是说汽车从售出到报废的过程中，围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称，包括汽车的售后维修服务、配件和养护用品、汽车保险、汽车融资、汽车资讯、汽车文化、汽车广告等。
二、汽车后市场服务发展的现状如同产品的发展规律，一个新兴产业的发展也遵循生命周期理论。
一个新兴产业从一开始发展到最后完全退出社会经济活动，一般都是经历引入、成长、成熟和衰退四个阶段，汽车后市场作为一个庞大的行业，也有着一样的规律。
纵观汽车后市场在以美国为首的发达国家的发展历程，我们可以看到初始都是汽车制造销售市场的附属产品出现，市场几乎全部掌握在有技术、资金优势和客户资源的汽车经销商手中；随着市场和行业的不断发展，4S店服务模式将逐渐出现，汽车后市场初见雏形；随着汽车销售市场逐渐走向繁荣，4S店的模式趋于完善，全国各地品牌汽车销售商逐渐出现，星罗棋布的汽车后市场门店遍地开花，同时品牌连锁经营的快修、快保连锁店的将慢慢涌现，汽车后市场迎来黄金发展时期。
2018年汽车售后年终总结姓名：XXX部门：XXX2018 年汽车售后年终总结国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx 公司的日常经营和发展造成很大的困难。
在全体员工的共同努力下，xx 公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。
作为xx 分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“杰出领导贡献奖”。
回顾全年的工作，我感到在以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。
一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在XX年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。
面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战”的误区。
我常说“价格是一把双刃剑”，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。
对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢?我们摸索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目标治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核对策二：细分市场，建立差异化营销1、细致的市场分析。
我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，形成差异化营销;根据xx 年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。
对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。
对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx 出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传xx 品牌政策。
平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市场动态。
针对近两年xx 市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态; 对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障; 与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。
►提升销售店售后经营管理能力►强化销售店自主改善能力及人才培养季度考核①在『综合评价体系』的基础上，增加『季度考核』，加强过程各经营KPI管理②通过『售后服务能力星级评价』对销售店整体售后服务能力进行表彰售后服务能力星级评价&表彰2014年重点推进事项深化售后服务考评体系综合评价体系售后服务政策整体思路评价项目评价指标分值变化点说明服务业绩付费入库管理4①总入库达成率→付费入库达成率②增加付费入库量排名考核③月度评价→季度评价④增加分值：3→4顾客把握1①强化有效基盘客户管理，提升付费顾客入库比例忠诚顾客占比1①提升3次以上付费保养入库客户比例养护用品年计达成率3①增加分值：2→3机油年计达成率3①考核单位：销售金额→销售量（L）②增加分值：1.5→3KP零件更换率1①增加考核2种KP零件：雨刮片&胶条、蓄电池②考核计算方法：区分KP零件类型使用不同计算方法单车精品销售额1①增加分值：0.5→1综合评价体系－<变化点说明>1.取消零部件总年计考核，增加机油、养护品、精品分值2.调整服务入库考核方式：由考核全体入库台数调整为考核付费入库台数评价项目评价指标分值变化点说明基础服务能力服务能力提升2①考核频次：1次/年→2次/年②增加改善效果评价（每季度）③增加分值：1.5→2预约率 1.5①增加条件：定期保养需出库机油和机滤技术服务2无BP改善2①增加分值：1→2②取消水性漆导入考核：1.5→0代步车配备及使用1①代步车配备纳入最低标准：0.5→0②增加使用率分值：0.5→1零件库存吻合率1.5①增加分值：1→1.5②增加条件：EO零件订单金额比例人员管理售后岗位人员信息维护1无培训管理岗位资格配置1无系统数据TACT系统录入准确性1无CSI 顾客评分+流程执行率10①考核方式：按排名考核→按分数段考核加分项售后技术服务突出贡献-无扣分项1.恶意竞争 2.虚假保修3.恶意挖角4.奖励支援金发放5.市场处置-①提高市场处置对象车辆“入库实施率”要求：60%/80%→70%/90%最低标准1.24小时救援车配备2.零部件纯正性3.正确使用GTMC系统4.代步车配备-①增加代步车配备②增加必须使用GTMC系统实施售后服务和零部件管理季度评价-<评价细则>分类NO.考核项目评价依据目标分值经营指标1付费入库目标达成率付费入库实绩/目标100％20 2机油目标达成率销售实绩/目标（L）100％10 3高竞争零件占比高竞争零件件订购额/总零件订购额32％15 4养护品销售能力销售实绩/GR入库数60％15 5轮胎销售能力销售实绩/GR入库数5％5 6库存周转率出库金额/在库金额 1.255服务基础7定期保养回厂率回厂实绩/计划数20％10 820K保养回厂率回自店20K数/N-16月销售数60％10 9新增顾客比新增顾客数/计划对象数0.5％10扣分1关键岗位人员离职（服务经理、零件经理）-5/人2未按标准实施GTMC相关活动（营销活动、改善活动、奖励、会议等）-5/次3保有顾客信息不准确（针对评价期间有入库的顾客信息）-1/次•对提升DLR经营能力，促进年度目标达成的关键KPI进行季度评价季度评价-<返点办法>评价得分91～10081～9066~8051~6541~5021~400~20≥‐10≥‐20折扣率＋3％＋2.5％＋2％＋1.5％＋1％＋0.5％维持25％‐0.5％‐1％<获奖前提条件>1.遵守GTMC14年综合评价体系最低标准2.机油、养护品两项必须达成目标<返点标准> 对符合以上前提条件的DLR 按照评价得分进行相应的零件订购折扣NO.评价项目扣减折扣率标准1零件纯正性100％，不可外采外卖（非GTMC 供应产品除外）－5％2未按标准要求正确使用GTMC 系统实施售后服务及零部件出入库管理－2％3人为导致系统数据不准确，影响GTMC 所有评价考核结果－1％4不配合GTMC 相关监察（CS 调查、保修监察、工单审计等）－3％<扣减项>对违反GTMC14年综合评价体系最低标准的DLR ，进行扣减返点处罚，并且全国通报返点周期分类返点项目扣减项目评价周期2～3月4～6月7～9月10～12月N 月（发生时）折扣率反映14年4～6月14年7～9月14年10～12月15年1～3月N+1~N+2月★2013年获得五星级售后服务评价的DLR ，在以上评价基础上再增加0.5％折扣率此期间为“试行期”，仅执行“返点标准”中的奖励项顾客满意度（面访）流程执行率（神秘顾客）设定说明：为确保CR率75％，忠诚客户占比25％以上，顾客满意度需达到950分95080％「目标」「思路」DLR分级管理ＡＢＤＣ高满意度高执行力低满意度低执行力高满意度低执行力低满意度高执行力分类对策/措施支援全国CS专项改善－全流程顾客接触点改善活动培训/工具区域A类实施“个性化”服务根据改善执行度和效果给予相应的改善费用支援B类强化流程执行率，提升服务稳定性C类提升接待服务技巧，强化顾客感知度D类改善基础服务流程执行率「社内调查」NO.调查方法频率样本数范围用途1面访2期（1期/6个月）30样本/期13年底前开业店 1.改善数据支持2.综合评价依据2神秘顾客3期（1期/4个月）1样本/期13年底前开业店3网络调查3期30样本/期部分DLR1.改善数据支持根据DLR的满意度和流程执行率实施分级管理和支援，构筑具备自主改善能力DLR。
