走近中国管家

走近中国管家

对于出生在70年代的记者而言，“管家”这一概念大多来自西方的文艺作品中，除此之外，恐怕就剩下一个“穆仁智”了。在接到对两位管家的采访任务时，记者在好奇的同时也的确心存一丝疑惑：现在还真的有管家吗？如今的管家是个什么样子呢？

当与和乔丽晶公寓的两位管家祁彦巍、曹齐飞坐在一起时，记者并没有发现两位管家与外企中的白领有什么不同：深颜色的西装、中规中距的领带、有教养的谈吐和服务行业所特有的礼貌。

据二位管家介绍，当初和乔丽晶公寓招聘管家时，有500多名应聘者前来应聘，经过严格的筛选，只留下包括他们两位在内的6个人，6人全部被派往位于荷兰的国际管家学院接受专业的管家培训，在培训合格，取得国际管家证书之后，6人回国从事目前的管家工作。他们名片上的头街也清楚地标明“管家”（butler）和“首席管家”（head butler）。我们的话题也从管家开始。

管家做什么

记者：管家都从事哪些工作，与物业管理人员有什么不同？

祁管家：管家的历史至少有好几百年了，中国、外国都存在这一职业，只不过形式不太一样，英国、美国等西方国家的管家比较多，他们的私人管家正在向私人助理的方向发展。和乔集团在和乔丽晶公寓建成之初，决定设立管家职位，也是考虑到为业主提供更为周到和个性化的服务，至于我们的工作，有些类似于酒店中客房部经理和大堂经理的职责总和，当然，这只是一个类比，实际情况还有许多不同。

曹管家：笼统的讲，业主在居家生活中所出现的问题，只要合理合法，我们都可以协助解决。举例来说，如果业主家中出现跑水、停电、维修等问题，在传统物业管理体制下，他可能要联系不同的部门来协商解决，而在我们这儿，只要业主找我们其中的任何一个管家，就可以把所有的问题都搞定，甚至在业主出门在外期间，家中如有事情要处理，他所做的也只是给我们打一个电话而已。

祁管家：相对于一般意义上的物业管理人员，由于服务对象的不同，我们管家对业主所提供的服务面更宽、在服务层次上也要更深入一些，举例来说，业主甚至可以委托我们看小孩和做饭。为业主订机票、安排渡假、策划酒会等也属我们的职责。业主在享受到高档硬件设施的同时，也理应享受到高档的软

国外怎样培训管家

记者：国外专业的管家培训都有哪些特点，通过这些培训，你们都有哪些收益？

祁管家：相对于国内类似的服务培训，国外管家专业培训的要求更严格一些，培训内容也比较新颖，培训形式也与国内有所不同，他们的形式更多样化，上课、实践、参观等活动安排得非常紧密。而且多采用小班上课，一个小班也就几个人、培训效果也比较理想，教师来自各个国家，英国人、美国人、加拿大人、荷兰人都教过我们。通过在国外的学习，我们对西方的服务文化和服务理念有了一定程度的了解，对管家这一职业也有了更清楚的认识。我认为我们最大的收益倒不是掌握了多少具体的工作技能，而是通过学习，理解并接受了西方先进的服务理念和管家的职业传统。解决了怎样服务、怎样做人的问题。另外，在荷兰国际管家学院受训期间，我们也充分领略了做事认真的态度对一个管家的重要性。就这个职业而言，严格要求自己、追求完美的服务是对一个管家的基本素质要求。就像一个优秀的导演评价自己最满意的作品总是“下一部”一样，一位好的管家也总是不会满意于自己提供的服务，也总是能找出自己服务上的缺陷，不断修正和改进，进而提高服务质量。

曹管家：国外对一个管家在基本服务技能方面的要求非常严格。就拿摆台来说，我们这些人都是酒店服务业出身，可以说对这一活计再熟悉不过了，但在荷兰受训期间，摆一个十几个人的台可能要用一整天的时间，在桌子的摆放位置、桌布的洗熨、刀叉的擦洗方法、餐具的摆放等诸多细节上国外都有着非常严格的规定。我们甚至被要求用尺子去量酒杯与酒杯，酒杯与桌子之间的距离，以确定最准确的摆放位置，通过对这些工作细节的严格要求，不但可以使工作完成得更漂亮，更重要的是在这个过程中培养了一个管家所必须具备的严谨和力求完美的工作态度。

祁管家：西方一些发达国家的生活水平较高，服务标准也较高，与我们国内相关服务培训相比，他们的要求也更细一些。

记者：西方的管家是怎样一个情形？

祁管家：在西方一些发达国家。管家主要是为私人服务的。也只有富人才雇得起管家。管家的工作职责主要是分配并管理、厨师、保安、佣人、司机等岗位的工作，全面负责安排、照顾业主的家庭生活。业主唯一所要考虑的就是如何在事业上取得更大的成功，家里的事情会由管家来打理。

作为一个管家，首先要对雇主忠诚，该说什么，不该说什么要做到心里有数，其次要拥有丰富的家庭护理常识和一定的管理水平。

国内管家的情况

记者：在国内，像您两位这样的管家是如何定位的呢？

祁管家：在和乔丽晶公寓，管家的定位是具有物业经理职能的高级服务人员，我们负责领导和协调公寓内保安、保洁、维修、接待等部门的工作，是他们各部门负责人的直接领导。

曹管家：祁管家是我们的首席管家，他直接受集团总经理的领导。

祁管家：我们管家的主要任务就是使业主生活得更舒适。为了保证对业主的个性化服务，每一个管家都掌握了多种技能，如外语、驾驶、电脑等，必要的时候我们可以充任业主的司机和翻译。

曹管家：我们管家实行24小时值班制，每人每天工作10-12个小时，每位管家负责照顾约30户业主。

记者：做管家的心态怎样，有没有不平等的感觉？

曹管家：与科学家琢磨怎样把火箭送上天一样，管家琢磨的是怎样把服务做得更好，怎样让业主更高兴。从某种意义上来讲，管家也并不比科学家更轻松。

首先要保持一个愉快的心态，只有愿意去工作，才能把工作做好，尤其是在服务行业。业主满意我们自然也会高兴。其次，要保持一个平和的心态，管家的工作性质决定了它的工作特点：只要结果、不要过程；只有事实、没有借口。工作就是工作，这一点不能含糊，如果有客人让我们给他擦皮鞋，我们不但会擦，而且肯定会擦得比别人还好，比如：我们会拿牙刷把鞋缝刷干净、会把鞋带洗干净，这种做法不但是珍惜自己劳动的表现，同时也是珍惜自己生命的方式之一——我们要对得起这份工作，对得起我们的服务对象。

祁管家：很多北京人缺乏吃苦精神却还有一种优越感。其实，服务本身是平等的，我们与所服务的业主及所支配的工人之间,也只是劳动关系上的不同,不存在谁看不起谁的现象,在国外我们也受过这方面的教育。

记者：你们与业主之间的关系怎样，有过争端吗？

祁管家：我们不会与业主发生正面冲突，我们可以将一些潜在问题及早妥善地处理好。有时个别挑剔的业主也会向我们提出不太合情理的要求，这时我们的心里或许会有一些小疙瘩，但丝毫不会影响我们的工作态度和工作质量，这也是一个职业管家所必须具备的另一个基本素质。

在长期的服务交往中，广大业主与我们管家之间一直保持着一种非常融洽和信任的关系，经常有业主因出门在外而将房屋钥匙留给我们，由我们看管和照料他门的居室。我们这里也从来没有发生过谁家丢东西的事儿。

记者：怎样取得业主对你们的信任？