消行考点

1 消费者概念 2
消费者是指在不同的时空范围内参与消费活动的个人或集体，
即从事消费活动的主体——现实生活中的人们

2 消费心理学的研究对象和研究内容 4
消费心理学以消费者在其消费活动中的
心理行为现象作为分析研究的对象
消费心理学的研究包括以下内容
A 对消费者心理过程、心理状态和个性心理的研究
B 对影响消费者心理的社会因素、经济因素及市场环境的研究
C 对消费者的需求动态和人们消费心理变化趋势的研究

3 研究消费心理学的基本方法 L16
观察法= 自然观察法 + 自我观察法
实验法= 实验室实验法 + 自然实验法
访谈法= 面对面访谈法 + 电话访谈法
问卷法= 邮寄问卷法 + 入户问卷法 +
拦截问卷法 + 集体问卷法

4 感觉阈限 25
凡是能引起感觉的持续一定时间的刺激量，称为感觉阈限
5 消费者的错觉 L29
所谓错觉是指在特定的条件下，对必然会产生的
某种固有倾向的歪曲知觉
错觉的种类：
长短错觉
大小错觉
图形错觉
颜色错觉
运动错觉
时间错觉

6 基本气质类型及其特点 B54
兴奋型-胆汁质
活泼型-多血质
安静型-黏液质
抑制型-抑郁质

7 消费者的气质在购买行为中的表现 B55
8 消费者能力表现形态 59 PPT 第三章
缺乏型
-不仅不了解有关的商品知识和消费信息，且不具备任何购买经验
一般型
-具备一些商品知识，掌握有限的商品信息，
但是缺乏相应的的消费经验，
主要通过广告宣传、他人介绍等途径来了解和认识商品
成熟型
-对所需要的商品不仅非常了解，而且具有长期的购买和使用经验，
对商品的性能、质量、价格、
生产情况及市场行情等方面的信息极为熟悉

9 消费者需要的基本特征 L67
需要的多样性和差异性
需要的层次性和发展性
需要的伸缩性和周期性
需要的可变性和可诱导性

10 购买行为的概念 B74
消费者购买行为就是消费者为了满足某种需要，
在购买动机的驱使下进行的购买商品或者劳务的活动过程，
它是消费者心理与购买环境、商品类型、供求状况及服务质量等
交互作用的结果
11 消费者风险知觉理论概念 B74 PPT 第四章
12 消费者规避风险的方法 B74 PPT 第四章
尽量多地了解商品信息，少量购买
尽量认购名牌产品和比较熟悉的产品
购买之前，请具有相关购买经验的亲友提供意见或一同购买
通过有信誉的渠道来购买商品
购买价格较高的产品
寻求保险，要求保证可以退货、经过先关认证
可以免费试用

13 消费者群体的概念 B87
消费者群体是由某些具有共同消费特征的消费者组成的群体

14 女性消费心理 B96
爱美心理
情感性心理
攀比炫耀心理
注重商品的实用性
注重商品的便利性
有较强的自我意识和自尊心
购买商品比较挑剔
15 男性消费心理 B96 PPT 第五章
求癖心理-烟酒成癖，
酷爱摄影、集邮、收集古董、侍养花鸟、钓鱼等等
购买目标明确，果断性强
注重产品的整体质量和使用效果
购买产品时力求方便、快捷

16 消费习俗的概念 B99
它是指一个地区或民族的人们在长期的经济活动与社会活动中，
由于自然的、社会的原因所形成的独具特色的消费习惯，
主要包括人们对信仰、饮食、婚丧、节日及服饰等
物质与精神产品的消费习惯

17 消费习俗的分类 L100
物质类消费习俗
-饮食消费习俗、服饰消费习俗、住宿消费习俗
社会文化类消费习俗
-喜庆性的消费习俗、纪念性的消费习俗
-宗教信仰性的消费习俗、社会文化性的消费习俗

18 消费流行的概念 B102
消费流行是社会流行的一个重要组成部分，
是指在一定时期和范围内，大部分消费者呈现出相似
或相同行为的一种消费现象

19 消费流行的内容 L105
物质的流行
行为方式的流行
观念的流行

20 三种社会阶层消费行为和心理特征表现 B105 PPT 第七章
21 全新新产品的概念 B112 PPT 第八章
新技术新发明应用于生产过程，而制造出的过去从未有过的产品

22 品牌忠诚的概念 B112 PPT 第八章
消费者对某品牌情有独钟，以及由此产生的重复购买行为

23 品牌忠诚度对消费者心理行为的影响 B112 PPT 第八章
降低了消费者受竞争行为影响的程度
缩短了顾客挑选的时间
降低了顾客对价格的敏感程度
提高了消费者对产品质量事故的承受能力
24 商品命名的心理策略 L121
以商品的主要功能命名
以商品的主要成分命名
以人名命名
以商品的产地命名
以商品的外形命名
以商品的外文译音命名
以商品的制作方法命名
以夸张性词语命名

25 消费者价格心理特征 L140
习惯性心理
感受性心理
敏感性心理
倾向性心理
逆反心理

26 商品陈列的一般要求 B172
商品陈列要能引起消费者的注意与兴趣
商品陈列要能给消费者以洁净、丰满的感觉
商品陈列要使消费者一目了然
27 商品陈列的基本形式 B172
醒目陈列法-商品摆放力求醒目、突出，以便迅速引起消费者注意
分类陈列法-先按商品大类划分，然后在每一大类中进行二次划分
敞开陈列法-商品全部敞开摆放在货架上，消费者可以自由选购
专题陈列法-
季节陈列法-根据季节变化，把应季商品集中起来作即时陈列
连带陈列法-把具有连带关系的商品相邻摆放
重点陈列法-
艺术陈列法-通过商品组合的艺术造型进行摆放的陈列形式

28 营销服务的概念 B181
营销服务是指各类企业为支持其核心产品所提供的服务

29 营销服务的心理效应 L182
首因效应
-某个行为过程中，最先接触到的事物给人留下的
印象和强烈影响
近因效应
-某一行为过程中，最后接触到的事物给人留下的印象和影响
晕轮效应
-人们在观察事物时，
由于事物所具有的某些特征从观察者的角度来看非常突出，
使他们产生了清晰、明显的知觉，
由此掩盖了对该事物其他特征的知觉，
从而产生了美化或丑化对象的印象
定势效应
-人们在社会知觉中，常受到以前经验模式的影响，
产生一种不自觉的心理活动的准备状态，
并在其头脑中形成了固定、僵化、刻板的印象

+ 处理消费者投诉的技巧 B206
A 感谢顾客的投诉；
仔细聆听，找出投诉的问题所在。
表示同情，决不争辩
B 对顾客投诉问题的回应一定要迅速，
正视顾客的问题，不回避问题
C 搜集资料，找到事实，汲取教训，立即改善
D 既成事实的赔偿，
一般是在双方友好协商的基础上达成共识
E 建立完整的顾客投诉处理的流程与记录

30 广告诉求概念 B228
广告诉求是指用什么样的广告内容和表现方式
对消费者进行说服，它要解决的是“说什么”、“怎么说”的问题
31 广告选择心理 B239
广告媒体选择心理
广告版面、栏目和时间选择心理