前台接待服务礼仪培训
一、礼仪的含义：
“礼”——礼貌、礼节；
“仪”——仪表、仪态、仪式
礼仪：人们在交往中，在仪表、仪态、仪式，言谈举止等方面约定俗称的，共同遵守规范和程序。
前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待的礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。
前台接待的礼仪包括：仪容的规范
电话接待的礼仪
来访者接待的礼仪
二、前台文员职责：
1.负责前台服务热线的接听和电话的转接，做好来电的咨询
的工作，重要的事项认真记录并传达给相关的人员，不遗漏、延误；
2.负责来访客户的接待，基本咨询和引见，严格执行公司的
接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；
3.负责中心前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保
持整洁干净；
4.管理好前台的设备，如发现设备使用不正常时，应及时向
相关的人员汇报，并及时处理；
5.文件资料要分类，保持接待区域的卫生；
6.主动沟通和协调各部之间的关系，对职责范围的工作及时汇报；接受上级领导的工作安排。
三、前台工作人员的仪容规范：
1.面带笑容，保持开朗的心态；
2.保持身体清洁卫生；
3.头发梳理整齐，面部保持清洁；
4.淡妆上岗；
5.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；
6.手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油；
7.宜用较清新、淡雅的香水
前台工作人员仪容禁忌：
1.口腔不卫生
2.头发脏且蓬乱
3.不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；
4.穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜子；
5.穿低胸、超短裙等身体暴露的服装
四、电话接待礼仪：
1.前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦
的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。
2.接电话中，要勤说“请问”“您好”“请稍等”等之类的谦
词。
3.在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话
首先要说：“您好，通力电子制造中心前台”忌以“喂”
开头。
4.如果因故接迟，要向来电者说：“对不起，让您久等了”，
对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：“请稍等”，并马上转接过去。
5.电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止
记录错误或者偏差而带来的误会。
6.在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因
为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。
7.当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来
访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。
8.鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意
外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。
五、来访者接待的礼仪：
1.前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立
即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位？”“有预约吗？”知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。
2.如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领
来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。
3.如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该
用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）
4.如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，
获得许可后在请来访者进入。
5.有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不
在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转的询问对方来意：“请问您找他有什么事情吗？”如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是学校领导，就更应该谨慎处理。
6.如果你事先知道有客人来访，需要提前打扫门庭，以迎接
嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。
7.客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站
立。
8.请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用
双手递送。
六、送客的礼仪：
1.当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，
但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。
2.客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可
当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说“再见”。对待长辈和年老体弱的老人，还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转身进门。更不可客人后脚刚跨出门槛，就“砰”的一声把门关上。这些都是非常失礼的。
3.客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向
客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时，自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。
八、前台人员行为规范：
1.举止文明，注意站姿、坐姿；
2.禁止嬉戏打闹，严禁上班时间大声喧哗；
3.注意文明办公，严禁上网聊天；
4.与客人沟通交谈禁止咀嚼口香糖或食物；打哈欠、大声打
