处理客户投诉技巧
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处理客户投诉技巧
P1 培训资料—处理客户投诉技巧
1. 分析客户投诉的原因
不管客户由于什么原因进行投诉，有一点为可以肯定，即客户对物业管理服务不满意。
导致客户投诉的原因主要有以下几点：
A．与物业管理配套之服务项目设置不能满足用户的需求。
服务项目是物业管理服务质量的重要组成部分。服务项目设置的目的在于满足客户需求。如大厦内设有配套的员工餐厅为大厦员工提供午餐服务；设立邮件分拣及免费送报服务，设立浴室等。
B. 随着客户精神和物质需求层次的不断提高，物业管理者必须调查、掌握客户对服务项目的需求的动态变化，以减少客户投诉。
C. 客户对物业管理服务项目感到最不满足的是他们所需要的，而且他们认为物业管理公司理当设置的项目并没有设置，或者虽已设置，却形同虚设，实际上不能发挥作用。例如：大厦提供24小时热水服务，但实际上水龙头里流出的水永远是冷的或时冷时热，这时，客户肯定会对物业管理产生意见。
D. 物业管理公司员工的服务态度与客户期望存在较大差距。
客户在大厦内办公，所以在大厦内会停留很长时间。因此，他们对物业管理公司员工的服务要求更高。此外需留意的是，客户不仅对服务结果十分重视，而且对服务过程十分注意。客户在大厦中每天要与多名员工接触，如保洁处理客户投诉技巧
P2 员、保安员、管理员甚至财务人员，如果其中一名员工态度粗暴或冷淡，其他员工主动、热情的服务效果将被抵销，这也是客户对大厦物业管理服务不满，可能投诉的原因之一。
E. 服务质量标准太低，达不到客户的需求水平。
物业管理工作中的各种工作程序、操作规范和规章制度必须接受客户的检验，在实际工作中逐步完善。
F. 员工服务语言使用不当。
在物业管理工作中，因语言使用不当而使客人不满的事情却时有发生。下面几种情况都不应出现在对客户服务过程中：
➢ 过于随便。
有些员工可能与客户关系很好。在这种情况下，个别员工就有说话过于随便的倾向。当客户与他人在一起时，也无所顾忌，这往往使客户感到不满。
➢ 不合时宜的殷勤。
客户的情绪是变化的，同样的一句话，有时可使他们开心，有时却又惹他们厌烦。殷勤服务应有个度，和客户表示关怀或主动提供热情、周到的服务都要讲究场合和气氛。
➢ 伴随说话的不恰当的体态语言。
有些员工与客户说话时，常伴随以各种表情、手势、姿态和其他动作。手势动作幅度过大，脸部表情过于夸张，用手指点人等体态语言都可能使对方不快。此外，边说话边看手表，神态高傲以及剔牙、挖鼻子、摸衣角等都是不合处理客户投诉技巧
P3 适的。
➢ 语言过于生硬。
为加强管理，大厦自身会制定一系列规章制度。管理人员在执行这些规章制度时，应注意语气不宜过于生硬。否则容易激化矛盾，因为大多数客户是在不知情的情况下违反大厦制度。
G. 服务技能技巧
客户的投诉还可能起因于物业管理公司员工生疏、笨拙的服务技能技巧。如大堂前台接待对客户询问都对以“对不起，我不知道”并加之尴尬微笑作答，对于这类情况，客户是一定不满意的。
H. 服务效率低
员工良好的态度只能给客人以一般的印象，客户是否真正满意还需与他们需求获得满足所花费的时间有关。如客户向管理公司报修室内有小件维修项目，管理公司维修人员得到客户通知半小时后才到现场，然后又以等待配件为由两天未将客户维修项目完成，对此，客户当然会十分不满。
I. 物业管理公司与客户之间存在的误会。
在人际交往中，误会是常常发生的，在一般社会生活中，并非必然导致严重矛盾，所以，我们对误会可能不太留意，但在大厦中，情况就不一样了。客户交纳管理费，理所当然地希望获得物有所值的产品，一旦产生了误会，产品质量受到影响，客户便感到不可忍受，于是便可能引起投诉。员工对待误会应有态度有两条：
➢ 尽量避免误会发生，特别是就避免可能导致严重结果的误会发生。 处理客户投诉技巧
P4 ➢ 发生误会应尽快予以纠正。
➢ 客户方面的问题。
客户本身蛮不讲理，对管理公司员工的服务百般挑剔，最好还要站在“上帝”的地位上向管理公司投诉。
2. 客户投诉的心理分析
客户在大厦内感到不满后，是否采取投诉行动，取决于以下因素。
2.1 客户的个性和心情
一般来说，客户心情状态较佳，有不悦也不会牢记心头，因此不大采取投诉手段，反之，即使事情不大，也很可能投诉。
2.2 客户失望的程度
通常，客户失望程度越强，采取投诉的可能性越大；反之，对员工轻微的差错，一般不会有激烈反应。
2.3 导致客失望的产品质量对于客户的重要程度
如果宾客认为质量不高的产品于他是重要的，客户投诉的可能性较大。
此外，客户是否投诉还有一此些其他因素，例如，宾客考虑如采取投诉行为可能耗时耗力；或者他可能会原谅员工差错，责怪自已过于严厉或急躁。
即使客户对所提供的物业管理服务不满意，客户仍将面临多种选择； 处理客户投诉技巧
P5 ➢ 不采取任何行动，自认倒霉。这样做，物业管理公司对用户的失望与不满一无所知。
➢ 客户采取“暗中报复”的手段。在很多时侯，不满意的客户不会对物业管理公司员工诉说，而是将他们的投诉告诉他们的朋友，从而令朋友对大厦留有不佳印象。
➢ 投诉：
最常见的是向物业管理公司投诉，表示不满或提出赔偿要求。有时用户对物业管理公司上级主管单位、新闻机构、消协等投诉。最愤懑的用户可能诉诸法律，要求司法部门仲裁。后两种投诉行为会对大厦的社会形象带来较大负面影响，所以物业管理公司应鼓励用户向物业管理公司投诉，重视客户的投诉意见，并应有畅通的渠道保证投诉事项能得到妥善处理。
3. 处理客户投诉的好处
3.1 投诉的好处
从前面投诉原因的分析可以得出，客户的投诉有助于物业管理公司发现服务与管理方面存在的问题。纵然投诉因误会而起，物业管理公司仍负有一定责任，至少反映了管理公司培训不力和员工素质不高、灵活性不够等。
另外，如客户选择将不满静悄悄传递到周围，则表明他们对大厦物业管理公司已完全丧失信心，他们不指望物业管理公司会提高服务质量，也无意看到物业管理公司改进产品质量，因此会产生“大厦无可就药”的想法，并可能付诸行动，这是大厦最不愿看到的，客户能投诉物业管理公司，至少表明他们对
